ทิพยรัตน์ แก้วศรีงาม เจาะกลยุทธ์ ดีแทค ทำอย่างไร ? ให้ลูกค้ากลับมา
หลังจากอเล็กซานดรา ไรซ์ รับช่วงไม้ต่อ CEO ดีแทค เราได้เห็นการเปลี่ยนแปลงของดีแทคในด้านของอัตราการเร่งปรับปรุงโครงข่าย และการให้บริการ พร้อมกับการตลาดที่มีสีสันกับสโลแกน คำว่า “สัญญาว่าจะไม่หยุดค่ะ” เพื่อสร้างความมั่นใจให้กับผู้บริโภคว่านับแต่นี้ไป
ดีแทคจะกลับมาเป็นโอเปอเรเตอร์ที่มีเครือข่ายให้บริการที่แข็งแกร่งอีกครั้ง ผ่านการเร่งวางระบบเครือข่ายอย่างต่อเนื่อง
จนในวันนี้ โครงข่ายของดีแทคเริ่มกลับมามีความเสถียรภาพขึ้นที่จะแข่งขันในการให้บริการกับลูกค้าที่มีอยู่ในระบบ 21 ล้านราย ให้สามารถใช้โครงข่ายการให้บริการที่ดีขึ้นกว่าเดิม
เมื่อมารวมกับแนวทางในการสื่อสารผ่านภาพยนตร์โฆษณาที่มีอเล็กซานดราเป็นแบรนด์แอมบาสเดอร์ที่สื่อสารถึงคำมั่นสัญญาของดีแทคที่จะไม่หยุดในการพัฒนาเครือข่าย
ภาพลักษณ์ของดีแทค ทั้งด้านเน็ตเวิร์กและแบรนด์จึงดีขึ้นอย่างต่อเนื่อง
ประกอบกับเป็นจังหวะเดียวกับที่ ทิพยรัตน์ แก้วศรีงาม เข้ามารับตำแหน่งรองประธานเจ้าหน้าที่บริหาร กลุ่มการขายและการบริการ ดีแทค คนใหม่
ทิพยรัตน์เคยเป็นลูกหม้อของดีแทคในตำแหน่งรองประธานเจ้าหน้าที่บริหารกลุ่ม People ดีแทค ซึ่งผลงานของเธอก่อนหน้านั้นเคยทำให้การขายและการบริการดีแทคจนประสบความสำเร็จจากการเติบโตด้านยอดลูกค้าระดับพรีเมียมและสร้างชื่อเสียงด้านการบริการในช่วงปี 2556 ได้เป็นอย่างดี
จนเธอได้รับโปรโมตไปบุกเบิกตลาดเมียนมา ในนามเทเลนอร์ ซึ่งเป็นตลาดเกิดใหม่ที่มีความต้องการเครือข่ายมือถืออย่างมหาศาล เป็นเวลา 4 ปี
และในปัจจุบันเทเลนอร์เมียนมามีลูกค้าถึง 12 ล้านราย
เมื่อทุกอย่างในเทเลนอร์เมียนมาสามารถเดินหน้าได้ด้วยตัวเอง ทิพยรัตน์จึงได้กลับมาปรับการบริการดีแทคให้ดียิ่งขึ้น
เพราะทิพย์รัตน์มองว่าถึงเวลาแล้วที่ดีแทคต้องรุกด้านการขายและการบริการเพื่อดึงลูกค้าเก่า โดยเฉพาะลูกค้าในกลุ่มพรีเมียมที่เปลี่ยนใจจากดีแทคไปใช้บริการค่ายอื่นเพราะเครือข่ายให้กลับมาเป็นลูกค้าอีกครั้ง
“เน็ตเวิร์คของดีแทคและข่าวต่างๆ ที่ผ่านมา ทำให้ดีแทคสูญเสียลูกค้าไปเป็นจำนวนมาก โดยเฉพาะลูกค้าโพสต์เพดในกลุ่มพรีเมียมที่ดีแทคเคยทำได้ดีในอดีต” ทิพยรัตน์ แก้วศรีงาม กล่าว
งานท้าทายคือทำอย่างไรที่จะดึงลูกค้าเก่ากลับมาบนความเชื่อมั่นใหม่ดีแทคดีขึ้นแล้วผ่านบริการหลังการขาย
เธอเล่าให้ฟังว่าจากไครซิสที่เกิดขึ้นกับดีแทค ทำให้ที่ผ่านมางานบริการและการขายของดีแทคจะทุ่มกำลังการให้บริการไปกับการตอบปัญหาด้านเน็ตเวิร์ก และเสียงคอมแพลนจากผู้ใช้ที่เกิดขึ้นจากการใช้งาน และความไม่มั่นใจของลูกค้าที่มีจากข่าวลือเรื่องสัมปทานเครือข่ายดีแทคที่กำลังหมดอายุ
ในวันนี้ทุกอย่างดีขึ้น ดีแทคมีเครือข่าย 2300MHz จาก TOT เพิ่มขึ้นมาให้บริการ ทำให้เสียงคอมแพลนเหล่านั้นลดน้อยลง
และพฤติกรรมลูกค้าในการชำระเงินของดีแทคก็เปลี่ยนไป จากเดิมที่นิยมช็อปเพื่อชำระเงิน เป็นการชำระเงินผ่านช่องทางอื่นๆ แทน
“พนักงานดูแลลูกค้าตามช็อป และคอลเซ็นเตอร์เริ่มมีเวลาไปให้บริการอื่นๆ ที่นอกเหนือจากตอบปัญหาด้านเน็ตเวิร์ก และรับชำระบิลค่าบริการ จึงมองว่าวันนี้คือโอกาสอันดีที่ดีแทคจะกลับมาทวงคืนความสำเร็จอีกครั้งผ่านงานบริการและงานขาย เพื่อรักษาฐานลูกค้าเก่า และทวงคืนลูกค้าเดิมของดีแทคให้กลับมา”
เธอเล่าว่าในวันนี้พฤติกรรมของคนไทยได้เปลี่ยนไปจาก 4 ปีที่ผ่านมามาก
คนมีพฤติกรรมการใช้งานดาต้า อินเทอร์เน็ตออนโมบายอย่างก้าวกระโดด ซึ่งพฤติกรรมเหล่านี้เองทำให้เครือข่ายอินเทอร์เน็ตมากขึ้นตามมา
แต่ปัญหาของผู้ใช้งานบางกลุ่มคือ ซิมที่ใช้อยู่เป็นซิมเวอร์ชั่นเก่า และการตั้งค่ามือถือที่ไม่ตรงกับการใช้งาน ทำให้การใช้งานจับสัญญาณเครือข่ายมีประสิทธิภาพลดลงตามมา
สิ่งเหล่านี้เองทำให้ลูกค้ากลุ่มหนึ่งตัดสินใจย้ายค่าย
เธอจึงได้ออกแคมเปญตรวจเช็กสภาพเครื่องที่ช็อปดีแทค เพื่อปรับเครื่องและซิมลูกค้าให้สามารถใช้งานเครือข่ายได้มีประสิทธิภาพสูงสุด เพื่อลดการไหลออกของลูกค้าเพราะคิดว่าเครือข่ายที่ใช้งานอยู่มีปัญหา
นอกจากนี้งานเร่งด่วนของเธออีกงานหนึ่งคือ ปรับปรุงหน้าร้าน Dtac Hall ที่มีอยู่ 50 สาขาทั่วประเทศ จากสาขาดีแทคที่มีอยู่ทั้งหมดทั่วประเทศ 450 สาขา ให้มีความเป็นดิจิทัลขึ้น ซึ่งประกอบด้วยการเพิ่มจุดเซลฟ์เซอร์วิสเพื่อให้ลูกค้าเข้ามาทำธุรกรรมด้วยตัวเอง และเทรนด์พนักงานใช้เครื่องมือดิจิทัลในการให้บริการลูกค้า
การที่เธอต้องทำ 2 ส่วนนี้เพราะลูกค้าส่วนใหญ่ของดีแทคยังต้องการรับการบริการแบบเจอหน้าค่าตามากกว่าทำผ่านเครื่องด้วยตัวเอง
และมีเพียง 15% ของลูกค้าทั้งหมดเท่านั้นที่เลือกติดต่อดีแทคผ่านช่องทางดิจิทัลแทนการมาที่ช็อปด้วยตัวเอง
สิ่งนี้ทำให้ดีแทคปรับปรุงศูนย์บริการเพื่อให้บริการลูกค้าแบบเข้าใจถ่องแท้ เพื่อชนะใจลูกค้าให้มากที่สุดและนำปัญหาของลูกค้ามาแก้ไขตามคอนเซ็ปต์ในการรักษาสัญญากับลูกค้า รวมถึงการปรับปรุงการให้บริการที่ง่าย เข้าใจง่าย เพื่อการบริการที่ง่ายที่สุด
ทั้งหมดนี้คือการเริ่มต้นครั้งใหม่ในฝั่งการขายและบริการบนคำสัญญาว่าจะไม่หยุดดูแล
อัพเดตข่าวสารการตลาดทุกวันได้
Website : Marketeeronline.co /