Deal ใหญ่ผ่านโทรศัพท์อาจพัง ถ้ายังพลาดเรื่องเหล่านี้

กว่า 140 ปีมาแล้วที่โลกรู้จักกับโทรศัพท์ นับตั้งแต่นั้นมาสิ่งประดิษฐ์ของ Alexander Graham Bell ก็กลายมาเป็นอุปกรณ์สื่อสารของมหาชนที่พัฒนาอย่างต่อเนื่องและใช้กันทุกวงการ โดยในแวดวงการตลาดนี่คือช่องทางการติดต่อที่สำคัญเช่นกัน แต่ดูเหมือนว่าความผิดพลาดยังคงเกิดขึ้นอยู่เสมอ และโชคร้ายที่บางครั้งบานปลายทำให้ Deal ใหญ่ๆ หลุดมือไปอย่างน่าเสียดาย

เพื่อตัดไฟแต่ต้นลมและกันไม่ให้ความเสียหายบานปลาย ความผิดพลาดเหล่านี้เป็นสิ่งที่ต้องระวังทุกครั้งเมื่อ AE ทั้งหลายรับโทรศัพท์เพราะคนปลายสายอาจเป็นลูกค้าคนสำคัญ

ปล่อยให้รอสายนาน : เมื่อใดที่ “นาน” ปรากฏขึ้นระหว่างการสื่อสาร ย่อมเป็นสัญญาณไม่ดี และหมายความว่าฝ่ายใดฝ่ายหนึ่งถูกปล่อยให้รอ ไม่ต้องอื่นไกล วัดจากตัวเราเอง คงรู้สึกว่าไม่ใช่คนสำคัญหากถูกปล่อยให้รอ โดยผลสำรวจมากมายระบุว่าตรงกันว่า ยิ่งลูกค้าตกเป็นฝ่ายรอรอนานเท่าไร โอกาสที่บริษัทที่ลูกค้าติดต่อไปจะพลาดข้อตกลงทางธุรกิจ ไม่ว่ามีมูลค่าเท่าไหร่ก็ตาม ยิ่งมีเพิ่มขึ้นเท่านั้น และอย่าลืมว่า การสื่อสารที่รวดเร็วแบบแทบจะทันใจคิดในปัจจุบัน ทำให้ความอดทนต่อการรอแต่ละครั้งของเราทุกคนสั้นลงมาก ดังนั้นหากไม่มีงานติดพันอยู่ ควรรับสายทันที ส่วนกรณีหรือละงานไปไม่ได้จริงๆ ควรขอโทษอย่างสุภาพ ขอเบอร์ติดต่อไว้ และบอกเวลาโทรกลับที่ชัดเจน เพื่อให้ลูกค้าอุ่นใจว่าไม่ถูกทอดทิ้ง และแน่ใจว่าการโทรมาครั้งนี้ไม่สูญเปล่า

การติดต่อขาดๆหายๆ : ทุกคนที่โทรศัพท์เข้ามา ย่อมอยากได้รับการตอบกลับ ยิ่งถ้าเป็นลูกค้า นอกจากไม่อยากถูกปล่อยให้รอสายนานแล้ว เสียงจากปลายสายที่ออกมาต้องชัดเจนทุกครั้ง สุภาพและสามารถต่อยอดไปสู่การเจรจาธุรกิจครั้งต่อๆไปด้วย ดังนั้นจึงไม่ควรปล่อยให้การติดต่อ ขาดๆ หายๆ หรือข้อบกพร่องในการสื่อสาร เช่น อุปกรณ์ขัดข้อง และพูดไม่ชัดถ้อยชัดคำเกิดขึ้น เพราะนี่จะเป็นเหตุให้พลาด Big Deal ได้เช่นกัน

คนที่มารับสายช่วยอะไรไม่ได้ : ถัดจากปล่อยให้รอสายนาน และการติดต่อขาดๆ หาย ๆ แล้ว ข้อผิดพลาดทางการสื่อสารอย่างถัดมาที่อาจตัดโอกาสทางธุรกิจได้เช่นกันคือ คนที่รับสายไม่สามารถแก้ปัญหาหรือมีอำนาจตัดสินใจ เพราะเป็นการทำให้ข้อตกลงที่ควรเสร็จได้ในเวลาไม่นาน ต้องยืดเยื้อ ดังนั้นทุกครั้งที่รับโทรศัพท์ลูกค้า ควรจับใจความให้ได้ว่าเขาหรือเธอต้องการอะไร หาคนที่สามารถจัดการได้มาคุยด้วย และปิด Job ให้ได้เร็วที่สุดหรือตรงตามกรอบเวลาที่ตรงลงกันไว้ โดยทั้งหมดเป็นการแสดงให้เห็นว่าพวกเขามีความสำคัญ และสามารถต่อยอดไปสู่สายสัมพันธ์ทางธุรกิจในระยะยาวได้ ขณะเดียวกันยังช่วยให้บริษัทบริการจัดการเวลาได้ดี สามารถเจรจาธุรกิจกับลูกค้าได้อีกหลายคน ซึ่งจะผลิดอกดอกผลเป็นรายได้ของบริษัทที่เพิ่มขึ้น

ใช้ขั้นตอนมากเกินไป : เป็นคุณจะรู้สึกอย่างไรถ้าต้องผ่านขั้นตอนมากมายกว่าจะได้ทำอะไรสักอย่าง คงทำให้ไม่สบอารมณ์และล้มเลิกทำสิ่งที่ตั้งใจไว้ กรณีแบบนี้เกิดขึ้นบ่อยๆ กับบริษัทใหญ่ที่ใช้เครื่องตอบรับอัตโนมัติ เพราะลูกค้าต้องกด 1 2 3 4 ไปเรื่อยๆ ซ้ำร้ายท้ายที่สุด ยังไม่ได้คุยกับคนจริงๆ ซักที ดังนั้นหากจะใช้ระบบดังกล่าว ควรลดการกดต่อสายให้เหลือน้อยที่สุด (ไม่ควรเกิน 3 ครั้ง) กว่าที่จะมีใครมารับสาย ขณะเดียวกันต้องมี Operator พร้อมทำงานอยู่เสมอด้วย

ต้องเริ่มใหม่อยู่เรื่อยๆ : ส่วนใหญ่แล้วข้อตกลงทางธุรกิจที่สำคัญๆ ต้องผ่านการเจรจาหลายครั้งหลายรอบกว่าจะปิด Deal ได้ ซึ่งส่งผลสืบเนื่องให้ลูกค้าต้องโทรศัพท์เข้ามาหลายครั้ง แต่คงไม่ดีแน่ถ้าทุกครั้งเมื่อต่อสายเข้ามาต้องอธิบายยึดยาวตลอดว่าเป็นใครและติดต่อเข้ามาทำไม โดยเพื่อให้การติดต่อ ต่อติดได้เร็ว ทางบริษัทควร Update ข้อมูลของลูกค้าอยู่เสมอ แจ้งให้ทุกฝ่ายทราบทั่วกันและ Operator ต้องรู้ข้อมูลคร่าวๆ ด้วย เพราะเป็นคนแรกที่รับสายลูกค้า /entrepreneur


อัพเดตข่าวสารการตลาดทุกวันได้ที่  WebsiteMarketeeronline.co / Facebookwww.facebook.com/marketeeronline

ติดตาม Marketeer Online ทาง Line@ : @marketeer