พฤติกรรมที่เปลี่ยนไปของผู้บริโภคหันมาซื้อสินค้าออนไลน์มากขึ้น จากความสะดวก และความมั่นใจในความปลอดภัยกว่าการเดินจับจ่ายในร้าน หรือหันมาซื้อสินค้าในร้านค้าที่อยู่ในบริเวณใกล้ที่อยู่อาศัยมากขึ้น
พฤติกรรมเหล่านี้ทำให้ร้านค้าจากที่เคยมีผู้บริโภคเดินเข้ามาจับจ่ายสินค้าหน้าร้านดูเหงา ๆ พร้อมกับยอดรายได้จากการจำหน่ายสินค้าที่หายไป
และร้านค้าจะทำอย่างไร
พชร อารยะการกุล ประธานเจ้าหน้าที่บริหาร บริษัท บลูบิค กรุ๊ป จำกัด แนะนำแนวทางในการขับเคลื่อนธุรกิจหน้าร้านเพื่อมัดใจชาว Gen M หรือ Gen Millennials ซึ่งเป็นกลุ่มที่อยู่ในวัยทำงานและเป็นกำลังซื้อที่สำคัญของร้านค้า ผ่านกลยุทธ์ SOLDC ประกอบด้วย
S = Safety ความปลอดภัย
พชร ให้ความเห็นว่าการแพร่ระบาดของโควิด-19 สิ่งที่ผู้บริโภคให้ความสำคัญอันดับต้น ๆ คือความปลอดภัยในการใช้บริการ
ความปลอดภัยในการให้บริการจึงเป็นสิ่งที่ธุรกิจต้องให้ความสำคัญในระยะสั้นเพื่อสร้างความมั่นใจให้กับผู้บริโภค
จะเห็นได้ว่าในช่วงที่ผ่านมาร้านค้าหลายแห่งต่างมีมาตรการดูแลความปลอดภัยให้ลูกค้า เช่น การสแกนอุณหภูมิ การดูแลความสะอาด และฆ่าเชื้ออุปกรณ์ในร้าน
แต่พชรมองว่าเพียงเท่านี้ยังไม่พอ เพราะความปลอดภัยไม่ใช่แค่เรื่องการฆ่าเชื้อ หน้าร้านควรลดการสัมผัสลงให้มากที่สุดเพื่อสร้างความมั่นใจให้ลูกค้า โดยเฉพาะการลดสัมผัสเงินสด ด้วยการเพิ่มช่องทางการชำระเงินผ่านระบบ e-Payment อาทิ Rabbit Line Pay, WeChat, Air Pay, Alipay, True Money Wallet และ QR Payment
พชรแนะนำเพิ่มเติมว่านอกจากเพิ่มความปลอดภัยเพื่อสร้างความมั่นใจให้ลูกค้า ธุรกิจสามารถใช้วิกฤตนี้ให้เป็นโอกาสในการสื่อสารความเป็นแบรนด์และเรียกความสนใจจากลูกค้า เช่น การใช้หุ่นยนต์ทำความสะอาดเพื่อสร้างภาพจำเรื่องเทคโนโลยีความสะอาด หรือกรณีบาบีก้อนเอาตุ๊กตามานั่งกินกับลูกค้าในช่วงการเว้นระยะห่าง (Social Distancing)
O = Omnichannel ช่องทางเข้าถึงลูกค้าแบบครอบคลุม
การทำธุรกิจในรูปแบบ Omnichannel เป็นหนึ่งในการสร้างความได้เปรียบในการแข่งขันในการเพิ่มการเข้าถึงลูกค้าและให้บริการได้แบบครอบคลุม และยังเป็นการเพิ่มความได้เปรียบเหนือธุรกิจที่มีเพียงช่องทางออนไลน์ เนื่องจากหน้าร้านสามารถให้บริการบางอย่างที่ออนไลน์ยังตอบโจทย์ไม่ได้ เช่น การทดลองสินค้าจริงก่อนตัดสินใจซื้อ การขอคำปรึกษาอย่างละเอียด และการแก้ปัญหาที่เกิดขึ้นกับตัวสินค้า เป็นต้น
สำหรับตัวอย่างที่พชรมองว่าน่าสนใจ ได้แก่ Pomelo แบรนด์เสื้อผ้าที่เริ่มจากการขายสินค้าออนไลน์ และขยายมาเปิดสาขาในห้างสรรพสินค้าเพื่อให้ลูกค้าสามารถลองเสื้อผ้าได้
หรือกรณีร้านขายอุปกรณ์ไอที สามารถใช้รูปแบบ Click & Collect ที่ให้ลูกค้าซื้อสินค้าผ่านช่องทางออนไลน์ แล้วไปรับที่สาขาใกล้บ้านเพื่อให้ตรวจสอบอุปกรณ์ได้ที่หน้าร้าน ซึ่งวิธีการนี้สามารถช่วยลดต้นทุนการเช่าพื้นที่หน้าร้านและบริหารสต๊อกสินค้าได้ง่ายขึ้น
L = Loyalty Program โปรแกรมลูกค้าสมาชิก
แม้ Loyalty Program จะไม่ใช่เรื่องใหม่ และเป็นสิ่งที่หลายธุรกิจทำมานานแสนนาน
เนื่องจาก Loyalty Program เป็นเครื่องมือที่สำคัญในการมัดใจลูกค้าในระยะยาว การทำ Loyalty Program ต้องควรมีความสม่ำเสมอ สิทธิพิเศษที่มอบให้ลูกค้าควรให้อย่างต่อเนื่อง มากกว่าเป็นการให้สิทธิพิเศษมูลค่าสูงเพียงครั้งเดียว
โดยรูปแบบ Loyalty Program ยังควรมีความน่าสนใจ เช่น Gamification ที่ให้ลูกค้ามาเล่นเกมเก็บพอยต์ในแอปพลิเคชันของแบรนด์เพื่อแลกรางวัล การให้แต้มพิเศษเมื่อมาเช็กอินที่ร้าน หรือการทำ Referral แนะนำให้เพื่อนสมัครสมาชิก เป็นต้น
พชรให้ความเห็นว่านอกจากมีความน่าดึงดูดให้สะสมแต้ม Loyalty Program ควรมีรูปแบบการให้สิทธิพิเศษที่ง่ายขึ้น และสามารถตอบโจทย์ไลฟ์สไตล์หลากหลายแบบของลูกค้า เช่น เปิดให้นำคะแนนไปใช้แลกสินค้าหรือเป็นส่วนลดในร้านอื่น ๆ ที่ขายสินค้าและบริการต่างกัน เพื่อขยายขอบเขตการนำคะแนนไปใช้งาน
D = Destination การเป็นจุดหมายสร้างประสบการณ์ใหม่ ๆ
ประสบการณ์เป็นสิ่งที่ผู้บริโภคในยุคนี้ให้ความสนใจ ธุรกิจสามารถเปลี่ยนหน้าร้านให้กลายเป็นจุดหมายปลายทางใหม่ของผู้บริโภค เพื่อตอบโจทย์ลูกค้าที่ต้องการหาประสบการณ์ใหม่ ๆ นอกจากการมาซื้อสินค้าหรือใช้บริการจากทางร้าน โดยอาจเปิดพื้นที่ให้คนเข้ามาทำกิจกรรมได้หลากหลาย เช่น ร้านกาแฟที่แบ่งพื้นที่บางส่วนมาทำ Co-working Space เป็นต้น
นอกจากนี้ การออกแบบหน้าร้านให้เป็น Event Venue เป็นอีกทางเลือกที่น่าสนใจ พชรให้ข้อมูลว่ามีผลสำรวจทางการตลาดพบว่า การจัดอีเวนต์สามารถช่วยกระตุ้นกำลังซื้อให้เพิ่มขึ้นจากช่วงปกติไม่ต่ำกว่า 20%
ขณะเดียวกัน การจัดอีเวนต์ยังเป็นการสร้าง Brand Awareness ให้ลูกค้าจดจำร้านได้ เพิ่มวิธีการเข้าถึงลูกค้ากลุ่มใหม่ ๆ และเปิดทางสร้างรายได้เพิ่มจากสปอนเซอร์อีกด้วย
C= Collaboration การร่วมมือระหว่างหน้าร้านและผู้ให้เช่าที่
สถานการณ์โควิด ทำให้หน้าร้านและผู้ให้เช่าพื้นที่ต้องร่วมมือกันมากยิ่งขึ้น เนื่องจากเมื่อรายได้ของหน้าร้านลดลง ย่อมส่งผลต่อการจ่ายค่าเช่าที่ โดยตัวอย่างความร่วมมือที่ทำได้ เช่น การปรับรูปแบบการเก็บค่าเช่าจาก Fixed cost มาเป็นคิดอัตราค่าเช่าจากส่วนแบ่งรายได้
ผู้ให้เช่าพื้นที่ยังสามารถออกโครงการเพื่อช่วยเหลือธุรกิจหน้าร้านที่มีศักยภาพการเติบโตได้ด้วยเช่นกัน เช่น ในต่างประเทศ Kimco Realty Corporation มีโครงการ KEYS program เพื่อเข้าไปช่วยสตาร์ทอัพและเจ้าของธุรกิจในช่วงปีแรก ๆ ของการทำกิจการ ทั้งการให้คำแนะนำเรื่องแนวทางการทำธุรกิจ เช่น ถ้าอยากเปิดร้านต้องเตรียมตัวอย่างไรบ้าง หรือช่วยหาทางขยายแฟรนไชส์ไปในพื้นที่ที่เหมาะสม รวมถึงการช่วยสนับสนุนด้านการเงิน เช่น การทดลองให้เช่าพื้นที่ฟรี 1 ปี เป็นต้น
นอกจากนี้ พชรยังคงแนะนำว่าเทคโนโลยีจะมีบทบาทสำคัญอย่างมากในการสร้างประสบการณ์ซื้อสินค้ารูปแบบใหม่ โดยตัวอย่าง 3 เทคโนโลยีน่าสนใจที่ธุรกิจค้าปลีกสามารถนำมาปรับใช้ได้ ได้แก่
- Geofencing Technology
เนื่องจากผู้บริโภคส่วนใหญ่มักหันไปค้นหาข้อมูลบนสมาร์ตโฟนเมื่อกำลังตัดสินใจซื้อสินค้า ทำให้ Geofencing Technology ซึ่งเป็นเทคโนโลยีช่วยระบุตำแหน่งของลูกค้า มีบทบาทสำคัญในการเพิ่มการมีปฏิสัมพันธ์ระหว่างร้านค้ากับลูกค้า โดยร้านค้าสามารถใช้เทคโนโลยีนี้ได้ในหลากหลายรูปแบบ เช่น การโฆษณาโดยอิงกับตำแหน่งหรือสถานที่ที่ลูกค้าไปเป็นประจำ การวิเคราะห์พฤติกรรมลูกค้าขณะอยู่ในร้าน และการส่งคูปองส่วนลดหรือโปรโมชั่นที่เหมาะกับลูกค้าแต่ละคน เป็นต้น
- IoT
เทคโนโลยี IoT สามารถเพิ่มประสิทธิภาพกระบวนการทำงานภายในร้าน เช่น ขั้นตอนการจ่ายเงินรวดเร็วและเป็นอัตโนมัติ ทำให้ลูกค้าได้รับความสะดวกในการใช้บริการ นอกจากนี้ ยังช่วยลดค่าใช้จ่ายในการจ้างคนงานภายในร้าน โดย IoT สามารถดูแลจัดการคลังสินค้าและซัปพลายเชนให้เป็นไปแบบอัตโนมัติ ตั้งแต่การตรวจสอบคลังสินค้า ประเมินสต๊อกสินค้า และเชื่อมต่อกับซัปพลายเออร์เพื่อสั่งสินค้าเมื่อใกล้หมด รวมถึงช่วยวิเคราะห์การจัดวางสินค้าภายในร้าน
- Cloud Computing
Cloud Computing ช่วยบริหารจัดการระบบร้านค้าอย่างมีประสิทธิภาพ ที่ช่วยให้ร้านสาขาได้รับข้อมูลสต๊อกสินค้า ยอดขาย และกระบวนการส่งสินค้าแบบเรียลไทม์ ขณะเดียวกัน เทคโนโลยีคลาวด์ยังเพิ่มความยืดหยุ่นให้ธุรกิจ ทั้งในแง่การควบคุมค่าใช้จ่ายและการปรับเปลี่ยนกระบวนการทำงานตามสถานการณ์ เช่น การลดค่าใช้จ่ายในการใช้งานระบบลงเมื่อคำสั่งซื้อน้อย หรือการขยายระบบให้รองรับคำสั่งซื้อได้มากขึ้น เป็นต้น
- AI/ML
เทคโนโลยี AI/ML (ปัญญาประดิษฐ์และการเรียนรู้ของเครื่องจักร) ช่วยให้ร้านค้าสามารถนำข้อมูลพฤติกรรมลูกค้าภายในร้านและยอดขายสินค้า ไปใช้วิเคราะห์ต่อสำหรับการทำการตลาดแบบเรียลไทม์ให้เหมาะสมกับลูกค้าแต่ละกลุ่ม เพิ่มโอกาสการขายสินค้าอื่น ๆ ที่ลูกค้าคาดว่าจะสนใจ พัฒนาเรื่องการให้บริการลูกค้า รวมถึงใช้เป็นข้อมูลในการคิดค้นสินค้าและบริการรูปแบบใหม่ ๆ เป็นต้น
เพราะเมื่อสถานการณ์และพฤติกรรมผู้บริโภคเปลี่ยนไป เทรนด์ธุรกิจค้าปลีกในอนาคตจึงเป็นการต้องหาทางตอบโจทย์ความเปลี่ยนแปลงที่เกิดขึ้น ซึ่งเริ่มปรากฏให้เห็นแล้วในต่างประเทศ เช่น การนำเทคโนโลยีมาช่วยสร้างประสบการณ์ช้อปปิ้งออนไลน์ให้เหมือนกับการไปซื้อที่หน้าร้าน สำหรับธุรกิจค้าปลีกแบบมีหน้าร้านในไทย นอกจากต้องผสมผสานช่องทางออนไลน์ให้เข้ากับหน้าร้านเพื่อให้ลูกค้าซื้อสินค้าและบริการง่ายขึ้นแล้ว การปรับรูปแบบหน้าร้านให้เป็นมากกว่าพื้นที่ขายสินค้าทั่วไป เพื่อสร้างประสบการณ์ใหม่ ๆ และหลากหลายให้ลูกค้า นับเป็นอีกสิ่งสำคัญที่จูงใจให้ลูกค้ากลับมาใช้บริการอย่างต่อเนื่องในระยะยาว
I-
อัพเดตข่าวสารการตลาดทุกวันได้ที่ Website: Marketeeronline.co
Facebook: www.facebook.com/marketeeronline
