Marketing Everything/รวิศ หาญอุตสาหะ

ปฏิเสธไม่ได้เลยว่าวิกฤตในปีที่ผ่านมาเป็นตัวเร่งสำคัญที่ทำให้ผู้คนนั้นเริ่มที่จะหันมาพึ่งพาเทคโนโลยีมากขึ้น และยังทำให้กลุ่มคนเหล่านี้สามารถปรับตัวเข้ากับโลกออนไลน์ได้อย่างรวดเร็วอย่างที่ไม่เคยเกิดขึ้นมาก่อน หลาย ๆ คนอาจจะสังเกตและรู้สึกได้ว่ามีคนเริ่มที่จะเข้ามาใช้โซเชียลมีเดียมากขึ้น มีคนจำนวนมากเริ่มหันมาใช้แพลตฟอร์มพวก Online Shopping และ Food Delivery ทำให้ทุกวันนี้แพลตฟอร์มเหล่านี้เป็นสิ่งที่ขาดไม่ได้ไปแล้วในชีวิต

ซึ่งเมื่อวิถีชีวิตแบบเดิม ๆ ของคนเราไม่สามารถทำได้อีกต่อไปแล้ว พวกเขาก็เลยต้องหันไปพึ่งพาช่องทางที่ทำให้พวกเขานั้นยังสามารถดำเนินชีวิตต่อไปได้อยู่ ทำให้สิ่งที่เกิดขึ้นก็คือ ทั้งพฤติกรรม ความคาดหวังและความต้องการของพวกเขาได้เปลี่ยนไป ซึ่งนี่ได้กลายเป็นโจทย์หลักสำหรับพวกเราทุกคน โดยเฉพาะกลุ่มนักการตลาด เพราะกลุ่มลูกค้าที่พวกเราเคยรู้จักเป็นอย่างดีก็ได้เปลี่ยนไปเป็นคนที่เราแทบจะไม่รู้จัก

แต่ความท้าทายไม่ได้อยู่แค่ตรงที่ว่าพวกเขาเปลี่ยนไปอย่างไร แต่ความท้าทายที่แท้จริงอยู่ตรงที่ลูกค้านั้น ‘มีการเปลี่ยนแปลงอยู่ตลอดเวลา’

ทำให้ปี 2020 กลายเป็น ‘จุดเปลี่ยน’ ที่ทำให้องค์กรและเหล่านักการตลาดต้องหันกลับมามองกลยุทธ์ของตัวเองกันใหม่ ว่าจะทำอย่างไรให้เราสามารถวิ่งตามความต้องการและความพึงพอใจของลูกค้าได้ทัน เพราะอย่างที่รู้กันครับว่าในทุกวันนี้ เพียงระยะเวลาแค่วันหนึ่งหรือมีเหตุการณ์อะไรเกิดขึ้น ก็อาจจะส่งผลให้ความต้องการของลูกค้านั้นเปลี่ยนไปไม่มากก็น้อยเลยครับ

ทำให้คำถามต่อมาก็คือ…

แล้วการเปลี่ยนแปลงนี้จะอยู่กับเราไปอีกนานแค่ไหน?

อย่างที่เราทราบกันครับว่าเราทุกคนยังอยู่ภายใต้สถานการณ์ที่มีความไม่แน่นอนสูง ไม่ว่าจะเป็นสถานการณ์ในประเทศไทยและในต่างประเทศที่ยังมีการระบาดระลอกใหม่อยู่เรื่อย ๆ ทำให้มาตรการต่าง ๆ ถูกนำออกมาใช้ ที่ทำให้ผู้คนต้องกลับมาอยู่บ้านและรักษาระยะห่าง ซึ่งก็ส่งผลให้การใช้ชีวิตของพวกเขานั้นเปลี่ยนไปอย่างรวดเร็วอีกครั้งหนึ่ง

ดังนั้น ในช่วงเวลาแบบนี้ พฤติกรรม ความคาดหวังและความต้องการของลูกค้าก็จะยังคงเปลี่ยนไปอยู่เรื่อย ๆ ซึ่งมันก็จะยังคงมีพฤติกรรมบางอย่างที่พวกเขาจะยังคงทำต่อไป และมีพฤติกรรมบางอย่างที่พวกเขาจะไม่ทำหรือทำน้อยลงเมื่อการระบาดนั้นจบลง

จะวิ่งตามลูกค้าให้ทันได้อย่างไร?

สำหรับตอนนี้ โจทย์หลักขององค์กรและนักการตลาดคือ จะปรับตัวอย่างไรให้ตามลูกค้าได้ทัน มีหลายองค์กรที่พยายามที่จะปรับตัวให้ทันกับความต้องการของลูกค้า แต่ก็ยังรู้สึกว่าผลลัพธ์ก็ไม่ได้ดีที่สุดสักที แต่ก็มีหลายองค์กรเหมือนกันครับที่รู้สึกว่ามันค่อนข้างยากมากที่จะปรับ เพราะกลยุทธ์เดิมของพวกเขานั้นถูกดีไซน์ขึ้นมาจากความต้องการของลูกค้าที่พวกเขาเคยรู้จักดีอยู่แล้ว และสามารถที่จะทำการคาดการณ์ได้ แต่เมื่อมาเจอกับโจทย์ใหม่ ก็ทำให้รู้สึกว่าไม่ง่ายเลยที่จะต้องตามลูกค้าให้ทัน

ซึ่งผมก็ไปเจอบทความหนึ่งที่ชื่อว่า ‘Moving at the Speed of Your Customers’ จาก Accenture ที่ได้พูดถึง 5 จุดที่ทั้งทีมการตลาดนั้นควรจะหันกลับมามองและปรับให้ทีมสามารถตอบรับกับสถานการณ์ต่าง ๆ ได้อย่างคล่องตัวและยั่งยืนมากขึ้น

  1. ทีมและพาร์ตเนอร์: แน่นอนครับว่า การมี ‘คน’ ที่เหมาะสมและการมี ‘พาร์ตเนอร์’ ที่มีการทำงานเข้ากันได้เป็นอย่างดี มีการสื่อสารและมีความเข้าใจที่ตรงกัน จะทำให้การทำงานโดยรวมนั้นจะมีประสิทธิภาพมากยิ่งขึ้นและทำให้เรานั้นสามารถที่จะตอบรับความต้องการของลูกค้าและออกแคมเปญที่ตอบโจทย์ได้อย่างรวดเร็ว
  1. โครงสร้าง: สิ่งที่ต้องทำคือการปรับโครงสร้างการทำงานให้มีความยืดหยุ่นมากขึ้น อย่างที่กล่าวไปว่าเนื่องจากทั้งสถานการณ์ต่าง ๆ และผู้คนนั้นได้เปลี่ยนไปอย่างรวดเร็ว การมีโครงสร้างการทำงานที่เอื้อต่อการปรับเปลี่ยนและเอื้อต่อความไวในการสรรค์สร้างแคมเปญนั้นก็เป็นอีกหนึ่งสิ่งที่ค่อนข้างสำคัญ
  1. ขั้นตอน: จะต้องปรับการทำงานของทีมให้อยู่จุดกึ่งกลางระหว่างวิธีมาตรฐานที่เคยใช้มาอยู่แล้วกับวิธีที่ใช้เสริมความคล่องตัวให้กับการทำงาน เพื่อให้เกิดความสมดุลและเกิดการเชื่อมต่อในการทำงานที่ดีระหว่างสองสิ่งนี้
  1. เทคโนโลยี: ก่อนหน้านี้หลาย ๆ องค์กรก็คงจะใช้เทคโนโลยีอะไรกันมาบ้างแล้วในการทำ Marketing แต่ในการตามลูกค้าและเทรนด์ต่าง ๆ ให้ทัน จะต้องใช้เทคโนโลยีที่จะสามารถตรวจสอบแคมเปญต่าง ๆ ได้อย่างรวดเร็วและละเอียด ที่ไม่แค่บอกว่าแคมเปญไหนทำแล้วดี แคมเปญไหนทำแล้วไม่ดี แต่ยังบอกว่าถ้าดี ดีที่ส่วนไหน ในเวลาเท่าไรและในช่องทางไหน ดังนั้น การมีเทคโนโลยีที่เหมาะสมจะทำให้การทำงานนั้นรวดเร็วขึ้นมาก พร้อมยังช่วยทุ่นแรงทีมอีกด้วยครับ
  1. ข้อมูลเชิงลึก: ในปัจจุบันเรียกได้ว่า ‘ข้อมูล’ นั้นมีความสำคัญ ไม่แค่ต่อการทำแคมเปญ แต่สำคัญในทุก ๆ ส่วนขององค์กรเลยครับที่จะทำให้เสริมประสิทธิภาพการทำงานนั้นมีประสิทธิภาพและแม่นยำมากยิ่งขึ้น ดังนั้น การนำข้อมูลมาใช้ควบคู่กับเทคโนโลยี ก็จะทำให้เราสามารถที่จะคาดการณ์ความต้องการของลูกค้าได้อย่างตรงจุดมากขึ้น

ในเมื่อเราทุกคนยังอยู่ภายใต้ความไม่แน่นอนอย่างในทุกวันนี้ การที่จะก้าวตามลูกค้าให้ทันก็อาจจะต้องมาพร้อมกับการหันมาดูสิ่งพื้นฐานที่เรามีอยู่ในมือ ว่าเราสามารถจะปรับมันอย่างไรให้ทีมมีความคล่องตัวและสามารถจับความต้องการของลูกค้าได้อย่างรวดเร็ว ซึ่งจริง ๆ แล้วมันจะไม่แค่ช่วยให้ทีมสามารถตอบโจทย์ลูกค้าได้ภายในช่วงเวลาใดเวลาหนึ่ง แต่ยังช่วยให้ทีมนั้นทำงานอย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้นในระยะยาวอีกด้วยครับ

 



อัพเดตข่าวสารการตลาดทุกวันได้ที่ Website: Marketeeronline.co
Facebook: www.facebook.com/marketeeronline

ติดตาม Marketeer Online ทาง Line@ : @marketeer

เพิ่มเพื่อน