ทรูออนไลน์ คว้ารางวัล No.1 Brand Thailand 2020-2021 ในหมวด Internet Broadband (ประเภทผู้ให้บริการบรอดแบนด์อินเทอร์เน็ต) ได้อีกสมัย ซึ่งนับเป็นปีที่ 7 ติดต่อกันแล้วกับการครองความเป็นแบรนด์ยอดนิยมอันดับ 1 ในใจผู้บริโภค ตอบแทนความมุ่งมั่นพัฒนาคุณภาพและบริการอย่างต่อเนื่อง เพื่อยกระดับประสบการณ์การใช้ชีวิตในบ้านของลูกค้าได้อย่างสมบูรณ์แบบ

กุญแจสำคัญของการเป็นอันดับ 1 คือต้อง “ชนะใจลูกค้า” ให้ได้

นายธนภูมิ ภาคย์วิศาล ผู้อำนวยการและหัวหน้าสายงานการพาณิชย์ทรูออนไลน์ บมจ. ทรูคอร์ปอเรชั่น กล่าวถึงกุญแจความสำเร็จที่ทำให้แบรนด์ ทรูออนไลน์ ก้าวขึ้นมาเป็นผู้นำตลาดอินเทอร์เน็ตบ้านของประเทศไทยได้อย่างต่อเนื่อง ว่าสิ่งสำคัญคือต้อง “ชนะใจลูกค้า” ให้ได้ก่อน

ซึ่ง 3 ประเด็นหลักที่ทรูออนไลน์ใช้เป็นเครื่องมือในการมัดใจลูกค้า ได้แก่

  1. การให้บริการที่ Fulfilling Lifestyle
  2. การพัฒนานวัตกรรม
  3. การดูแลที่เหนือระดับ

“เราเป็นผู้นำด้วยบริการที่ชนะใจลูกค้า เราเข้าใจสภาพตลาดและความต้องการของลูกค้าที่เปลี่ยนไปตลอดเวลา เช่น ตอนนี้เราอยู่ในสถานะที่อยู่แต่บ้านเยอะ ฉะนั้นอินเทอร์เน็ตบ้านยิ่งมีความสำคัญมาก ๆ ดังนั้น เราต้องเป็นผู้ให้บริการที่ Fulfill Lifestyle ในบ้าน ไม่ใช่แค่ผู้บริการไฟเบอร์

แต่จะเป็นแบบนั้นได้ สิ่งสำคัญคือเรื่อง “นวัตกรรม” ตั้งแต่ นวัตกรรมเชิงโครงข่าย เรามีโครงข่ายที่พัฒนาอย่างต่อเนื่อง การันตีคุณภาพอันดับหนึ่งจากหลายสำนัก นวัตกรรมอุปกรณ์ เราพัฒนานวัตกรรมอุปกรณ์ต่าง ๆ ภายในบ้านให้สามารถเสิร์ฟ Internet Fiber Wi-Fi ภายในบ้านให้ได้ประสิทธิภาพดีที่สุด เราพัฒนาอย่างต่อเนื่องโดยวิเคราะห์ Pain Point  ของลูกค้า”

คุณธนภูมิกล่าวเพิ่มเติมว่า การนำเสนอนวัตกรรมอุปกรณ์เพื่อมอบประสบการณ์การใช้งานที่เหนือกว่า คือสิ่งที่สร้างความแตกต่างให้กับทรูออนไลน์ ในสมรภูมิที่เน้นแข่งขันกันเรื่องราคาและความเร็วเป็นหลัก

“สมัยก่อนที่อินเทอร์เน็ตบรอดแบนด์ยังไม่ได้แข่งกันดุเดือดขนาดนี้ แพ็กเกจที่ขายกันก็จะแค่ 50-100Mbps เราเตอร์จะมีสเปกประมาณหนึ่งเพื่อรองรับบริการตรงนั้น

แต่พอตลาดเปลี่ยนเรามีผู้เล่นที่แข็งแรงจากอีกตลาดหนึ่งมาสู้ด้วย เกิดสงคราม Speed สงครามราคา เราก็เลยต้องกลับมามองตัวเองแล้วว่า ทำอย่างไรให้เสิร์ฟอินเทอร์เน็ตให้ดีที่สุดได้ ซึ่งก็ต้องผ่านนวัตกรรมเราเตอร์”

ที่ผ่านมาจะเห็นว่าทรูออนไลน์ เปิดตัวและทำแคมเปญเกี่ยวกับเราเตอร์มาตั้งแต่ True Gigatex Fiber Router และมีนวัตกรรมพัฒนามาตลอด จนมาถึงล่าสุดเพิ่งเปิดตัวรุ่นใหม่ True Gigatex Fiber Router Pro ที่ยกระดับสเปกเป็น WiFi 6 ขึ้นมา นอกจากนี้ยังรวมถึงนวัตกรรมอุปกรณ์ตัวเสริมการเชื่อมต่อให้อินเทอร์เน็ตครอบคลุมทั่วบ้าน

“นอกจากเราเตอร์เราก็มีอุปกรณ์เสริมช่วยยกระดับการเชื่อมต่อที่สะดวกในการติดตั้ง ตอนนี้เรามีอุปกรณ์ใหม่ที่เรียกว่า True Gigatex Mesh WiFi Pro ที่รองรับและปล่อยสัญญาณ WiFi 6 แค่เสียบปลั๊กก็ขยายสัญญาณได้เลย เล่นความเร็วระดับ Gigabit ได้ทั่วบ้านทุกตารางนิ้ว คือ ต้องเสิร์ฟความต้องการของลูกค้าปัจจุบันให้ได้ เพราะวิถีชีวิตตอนนี้เกี่ยวพันกับอินเทอร์เน็ตอย่างมาก”

จุดหนึ่งที่คุณธนภูมิให้ความสำคัญคือ การพัฒนานวัตกรรมเพื่อสนองตอบไลฟ์สไตล์การใช้งานอินเทอร์เน็ตเพื่อเสริมความบันเทิง

“นอกจากการทำงานหรือเรียน เมื่อคนอยู่บ้านมากขึ้นก็ต้องการความ Entertainment ซึ่งเราก็มีนวัตกรรมเรื่อง อุปกรณ์ให้ความบันเทิงในบ้าน นั่นคือ กล่องทรูไอดีทีวี ซึ่งตอนนี้เราก็พัฒนาขึ้นมาเป็นรุ่น 2 แล้ว เราโชคดีที่อยู่ในกลุ่ม True เรามี Exclusive Content ต่าง ๆ หลากหลายมากมาย และเป็น Android TV มีแอพลิเคชันต่าง ๆ รวมอยู่ในกล่องนี้ กล่องเดียวจบครบทุกความต้องการ Enjoy ได้ทั้งบ้าน

อีกส่วนหนึ่งคือ ทำให้บ้านเป็น Smart Home เราเป็นพาร์ตเนอร์กับ Google เรานำ Smart Home Devices มาทำแพ็เกจร่วมกับเรา และจะมีการพัฒนาเรื่อง IoT Devices ในบ้านผ่านทางแบรนด์ True เพิ่มเติมอีกในเร็ว ๆ นี้

ทั้งหมดคือเรื่องนวัตกรรมอุปกรณ์ ซึ่งเป็นประเด็นสำคัญที่ทำให้แบรนด์มี Movement ตลอดเวลา มีการพัฒนาอย่างต่อเนื่อง เพื่อจะหลีกเลี่ยงเรื่องสงครามราคา สงครามความเร็วที่แข่งขันกันรุนแรง เพื่อให้เกิดความแตกต่างนั่นเอง”

อย่างไรก็ดี คุณธนภูมิยกให้เป็นกุญแจสำคัญที่สุดของการก้าวสู่การเป็นผู้นำที่ยั่งยืน คือ “การดูแลลูกค้า” ซึ่ง ทรูออนไลน์ มีศูนย์ Call Center และช่างที่พร้อมแก้ปัญหาให้ลูกค้าตลอด 24 ชั่วโมง และมี SLA ภายในที่ต้องซ่อมให้เสร็จเร็วที่สุดภายใน 24 ชั่วโมง กรณีที่ลูกค้าต้องการความช่วยเหลือ เพื่อยกระดับการบริการให้สมบูรณ์แบบที่สุด

สร้างสุขในบ้าน คืองานของทรูออนไลน์ 

เป็นอีกหนึ่งปีที่ต้องเผชิญกับสถานการณ์โควิด-19 และวิถีชีวิตคนไทยเปลี่ยนไปทั้งการทำงาน การเรียน การใช้ชีวิต ทั้งหมดถูกกระชับพื้นที่อยู่แค่ภายในบ้าน และแน่นอนอินเทอร์เน็ตภายในบ้านกลายเป็นปัจจัยหลักของการใช้ชีวิต

“พฤติกรรมในการใช้อินเทอร์เน็ตบ้านในปัจจุบัน ลูกค้าต้องการความสุขในบ้านมากขึ้น และ ทรูออนไลน์ ได้เข้ามาเสริมในหลาย ๆ สิ่ง ถามว่าเรายกระดับส่วนนี้มากขึ้นได้อย่างไรบ้าง

เราเริ่มจากพื้นฐานคือเรื่อง Entertainment ซึ่งยังไปได้อีกเยอะ อย่างที่กล่าวไป เรามีซัปพอร์ตโดยความบันเทิงจากกลุ่มทรู จากทรูวิชั่นส์ สู่ยุคกล่องทรูไอดี ทีวี ที่นอกจากจะนำมาเพื่อใช้ชม Content on Demand ยังนำมาต่อยอดไปเรื่องอื่น ๆ ได้อีกมากมาย ทั้งเล่นเกมที่กล่องสามารถดาวน์โหลดมาต่อจอยเล่นได้ หรือรีโมตของกล่องนี้สามารถพูดสั่งให้ค้นหาและเปิดเพลงได้ด้วยภาษาไทย คือจะมีความสะดวกสบายที่มากขึ้น อนาคตอาจจะมีเรื่องของช้อปปิ้งเพิ่มเติมเข้ามา ซึ่งนี่คือความสะดวกสบายในบ้าน ที่เมื่อเข้าสู่โลกดิจิทัลมันจะพัฒนาไปข้างหน้าได้อีกเยอะมาก

และจะไปต่อเชื่อมกับเรื่อง Smart Home ที่กล่าวข้างต้น ยกตัวอย่างเช่น ตอนนี้เรามีอุปกรณ์ที่ทำแคมเปญร่วมกับอินเทอร์เน็ตไฟเบอร์อยู่ โดยทำการตลาดร่วมกับ Google  คือ ‘Google Nest Mini’ เป็นลำโพงที่สามารถฟังคำสั่งภาษาไทยได้ เหมือนมี Google Assistant อยู่ในบ้าน อุปกรณ์นี้ก็จะเชื่อมต่อกับ Connected Devices ในบ้าน พูดสั่งให้ Google เปิดทีวีให้ รวมถึงเปิดกล่องทรูไอดี ทีวี ได้เลย รวมถึงอนาคตจะมีอุปกรณ์เชื่อมต่อ iOT ในบ้านเพื่อให้เราสะดวกขึ้น รวมอุปกรณ์เสริมความปลอดภัยในบ้านด้วย ซึ่งมีอะไรให้ต่อยอดอีกเยอะ

แต่ก่อนจะทำเรื่องนี้ได้สำคัญที่สุดคือ เน็ตเวิร์กต้องดี อุปกรณ์เชื่อมต่อภายในบ้านต้องดี ต้องให้สัญญาณ Wi-Fi ได้ทั่วบ้าน นี่เป็นจุดแรกที่ทรูออนไลน์ต้องทำและพัฒนาต่อเนื่อง และพร้อมเสริมด้วยนวัตกรรมแห่งอนาคตตลอดเวลา”

ปรับตัวรับเทรนด์อนาคตตลอดเวลา

Marketeer หยอดคำถามว่า ถ้าจะเปรียบทรูออนไลน์เป็นคนสักคนหนึ่ง จะเป็นคนแบบไหน ซึ่งคำตอบในมุมมองของคุณธนภูมิน่าสนใจอย่างมาก

ส่วนตัวผม เราอยากเป็นเพื่อนที่คอยเสิร์ฟสิ่งที่เพื่อนต้องการ และทำให้เพื่อนมีความสุข เราไม่ได้มองตัวเองเป็นนักวิจัยหรือนักพัฒนาอะไรเชิงลึก เพราะเราอยากที่จะใกล้ชิดลูกค้าให้ได้มากที่สุด

คือถ้าเราเป็นเพื่อนกัน เราจะเข้าใจกันมากขึ้น ว่าเพื่อนเรามีปัญหาอะไร ต้องการอะไร และเราก็จะต้องพยายามทำให้เพื่อนเรามีความสุข แล้วถ้าเพื่อนเรามีความสุข เขาก็น่าจะรักเรา รักในแบรนด์เรา รักในสิ่งที่เราให้ และวันหนึ่งเราเกิดผิดพลาดอะไรขึ้นมา เขาก็ยังพอให้อภัยเราได้ ผมมองประมาณนี้นะ”

คุณธนภูมิย้อนหลังให้ฟังถึงเส้นทางที่ทรูออนไลน์เป็นผู้บุกเบิกเส้นทางของตลาด Internet Broadband ผ่านร้อนผ่านหนาวมาช้านาน แต่การเป็นผู้นำที่แข็งแกร่งได้นั้น แค่ประสบการณ์เดิม ๆ ไม่ใช่คำตอบสำหรับวันนี้แล้ว

“เราอยู่กับลูกค้ามานานตั้งแต่เริ่มต้น เราก็จะเป็นคนที่เข้าใจชีวิตและต้องปรับชีวิตค่อนข้างเยอะ เราอยู่มานานจริงแต่ในช่วงชีวิตนี้เราก็ผ่านอะไรมาเยอะ เราไม่ได้เกิดมาปุ๊บเป็นไฟเบอร์เลย เราเกิดมาตั้งแต่เป็นสายทองแดง สมัยนั้นก็เรียกว่าอินเทอร์เน็ตความเร็วสูง ราคาก็เท่า ๆ กับตอนนี้ 500 กว่าบาท แต่ให้ความเร็วไม่ถึง 1Mbps เลย

มันเป็นการเติบโตที่ผ่านร้อนผ่านหนาวมาเยอะ แต่ถามว่าเก๋าไหม มันเป็นความเก๋าที่ต้องปรับตัว เราเอาความเก๋าแบบเดิมมาใช้เราจะแพ้ ตอนนี้ตลาดเปลี่ยนเยอะ พฤติกรรมลูกค้าก็เปลี่ยนเยอะ และคู่แข่งก็เข้ามาในตลาดอย่างรุนแรง นี่เป็นอีกยุคแล้ว ฉะนั้นเราเป็นคนที่อยู่มานาน แต่ยังปรับตัวรับกับเทรนด์อนาคตตลอดเวลา

และเราโชคดีที่เป็นผู้ใหญ่ที่มีญาติพี่น้องธุรกิจต่าง ๆ อยู่ข้าง ๆ คอยเกื้อหนุนตลอด เลยทำให้เราปรับตัวได้อย่างรวดเร็ว ไม่ว่าจะเป็นอุปกรณ์หรือคอนเทนต์ดี ๆ เรามีส่วนเสริมต่าง ๆ เหล่านี้ ที่แตกต่างจากอินเทอร์เน็ตไฟเบอร์ทั่ว ๆ ไป ซึ่งเรื่องของนวัตกรรมอุปกรณ์และคอนเทนต์ต่าง ๆ เราก็เป็นผู้นำ

อย่างไรก็ดี แม้เราจะเริ่มก็จริง แต่เจ้าอื่นก็ทำได้ เราเลยต้องฉีกไปเรื่อย ๆ ในความที่คนอื่นพยายามจะมีหรือพยายามจะเหมือน แต่เอาจริง ๆ ลึก ๆ เราต้องพยายามบอกเพื่อนเราหรือลูกค้าว่า จริงแล้วไม่เหมือนหรอก เรามีอะไรที่แตกต่าง แล้วสิ่งที่เราแตกต่างเนี่ยคือเราทำให้คุณมีความสุขได้จริง ๆ”


ความท้าทายจากคู่แข่ง คือแรงผลักดันให้พัฒนา

เราเป็นผู้นำเน็ตบ้านอันดับ 1 ที่เจอคู่แข่งที่เก่งมาชาเลนจ์อยู่เยอะ ฉะนั้นนี่คือโจทย์ที่จะทำอย่างไรให้เราเป็นผู้นำอันดับ 1 ที่อยู่ได้อย่างยั่งยืน”

คุณธนภูมิกล่าวถึงสถานการณ์ตลาดในปัจจุบันที่มีการแข่งขันที่สูง มีสงครามราคาและสงครามความเร็วเพื่อแย่งลูกค้ากันไปมา ซึ่งนี่คือความท้าทายที่เป็นแรงผลักดันของทรูออนไลน์

“ช่วงปีที่ผ่านมามีทั้งแรงบวกและลบ แม้ตลาดปี 2020 จะโตขึ้นจากปี 2019 อยู่ที่ประมาณมากกว่า 10% ในเชิงของจำนวนคนใช้งาน จากการที่คนต้องอยู่บ้านมากขึ้น แต่ในเชิง Market Value โตได้ไม่มากนัก ด้วยเหตุผลของการแข่งขันที่สูง

ในปีนี้เป้าหมายของเราคือ โฟกัสในเชิงการเติบโตของมุมรายได้ให้มากกว่าปีที่ผ่านมาที่ทรูออนไลน์ มีการเติบโตมากกว่า 4% ซึ่งสิ่งที่จะทำให้เราเติบโตได้ในสมรภูมิที่ทุกคนแข่งกันลดราคา ใจความสำคัญมีอยู่ 2 เรื่อง คือนวัตกรรมและความเข้าใจลูกค้า ที่จะเสิร์ฟให้ลูกค้ามีความสุขในบ้านได้

ซึ่งเรื่องนวัตกรรมมี Product Roadmap พัฒนามาอย่างต่อเนื่อง ล่าสุดเพิ่งมีแคมเปญเปิดตัวเราเตอร์รุ่นใหม่ที่มาตอบโจทย์คนที่มีอุปกรณ์เชื่อมต่อเยอะ ๆ ซึ่งตัวเราเตอร์ของเราจะแก้ Pain Point ลูกค้าในหลาย ๆ จุด

หรือล่าสุดจะมี นวัตกรรม Band Steering ที่เลือกคลื่นที่ดีที่สุดให้อัตโนมัติ ลูกค้าไม่ต้องงงเวลาจับ Wi-Fi ในบ้านแล้วเจอชื่อ 2.4GHz หรือ 5GHz อุปกรณ์ของเราจะเลือกให้เลย ทำให้ลูกค้าสะดวกขึ้น ซึ่งจะมีไปกับเราเตอร์ True Gigatex ของเรา”

ส่งต่อคำมั่นสัญญา “บริการลูกค้าให้ดีที่สุด”

สุดท้ายนี้ ผู้บริหารทรูออนไลน์ ฝากคำขอบคุณไปยังผู้บริโภคทุกท่าน ที่มั่นใจเลือกให้เป็นแบรนด์อันดับหนึ่งในใจอีกครั้ง

“ในฐานะตัวแทนของกลุ่มทรู ต้องขอบคุณลูกค้า ทรูออนไลน์ ที่ให้ความไว้ใจกับสินค้าและบริการของเรา ไม่ใช่เฉพาะ ทรูออนไลน์ แต่รวมไปถึงโปรดักส์อื่น ๆ ด้วย ทีมงานทรูทุกคน เราให้คำมั่นสัญญาในเรื่องของการบริการลูกค้าที่ดีที่สุด และพยายามพัฒนานวัตกรรมหรือบริการให้ตอบโจทย์ลูกค้า ทั้งที่มีความต้องการแล้ว และรวมไปถึงที่ยังไม่รู้ถึงความต้องการ เราก็จะต้องหาให้เจอว่าเทรนด์ในอนาคตนั้นเขาจะต้องการอะไร และนำมาตอบโจทย์ให้ได้ อันนี้คือสิ่งเราชาวทรู พยายามสร้างให้ลูกค้ามีความสุข เรายังยืนยันที่จะพัฒนานวัตกรรม สิ่งดี ๆ และบริการดี ๆ ให้ลูกค้าอย่างต่อเนื่อง เพื่อที่จะได้อยู่ในใจลูกค้าเป็นอันดับหนึ่งต่อไป”

 

 



อัพเดตข่าวสารการตลาดทุกวันได้ที่ Website: Marketeeronline.co
Facebook: www.facebook.com/marketeeronline

ติดตาม Marketeer Online ทาง Line@ : @marketeer

เพิ่มเพื่อน