อะไรๆ ก็ 4.0 ผู้บริโภคก็เช่นกัน
ในยุคผู้บริโภค 4.0 เป็นยุคที่เรียนได้ว่าเป็นผู้บริโภคที่มีความเยอะที่สุดเมื่อเทียบกับผู้บริโภคในยุคอื่น ก่อนหน้านี้ จากความซับซ้อน และเฉพาะเจาะจงเพื่อตอบความต้องการด้านไลฟ์สไตล์ที่มากขึ้น
โดยเฉพาะการให้ความสำคัญด้านบริการ จากข้อมูลของอีไอซี พบว่าผู้บริโภคกว่า 80% ยอมจ่ายเงินมากขึ้นเพื่อซื้อสินค้าและบริการที่เฉพาะเจาะจงสำหรับตัวเองและเพื่อคุณภาพที่เพิ่มสูงขึ้นบนเทคโนโลยีที่เข้ามามีบทบาทที่สำคัญในการเข้าถึงและเข้าใจผู้บริโภค
แล้วแบรนด์หละ เข้าใจผู้บริโภค 4.0 หรือยัง
จากการมองของไออีซีพบว่าพฤติกรรมผู้บริโภคไทยยุค 4.0 จะเน้นเสพสื่อบันเทิงและยินดีจ่ายเงินกับการท่องเที่ยวมาเป็นอันดับหนึ่งเมื่อรายได้สูงขึ้น
75% ของผู้บริโภคใช้เวลาว่างกับการเล่นอินเทอร์เน็ตและโซเชียลมีเดีย
70% มีแนวโน้มใช้จ่ายเพื่อการท่องเที่ยวมากเป็นอันดับ 1 เมื่อมีรายได้ที่สูงขึ้น
นอกจากนี้กลุ่มคนรุ่นใหม่และผู้ที่มีรายได้สูงยังใช้จ่ายนอกบ้านสูงขึ้นมากเมื่อเทียบกับ 5 ปีที่ผ่านมา ขณะที่กลุ่มผู้สูงอายุจะเน้นความเป็นอยู่ที่ดี ให้ความสำคัญกับการปรับปรุงที่อยู่อาศัย
และการหาข้อมูลในสื่อสังคมออนไลน์ยังคงเป็นช่องทางสำคัญโดยเฉพาะเกี่ยวกับการท่องเที่ยวและร้านอาหาร ในขณะที่ตลาด e-commerce แม้ว่าจะยังเป็นสัดส่วนน้อยในมูลค่าค้าปลีกรวม แต่ก็มีแนวโน้มเติบโตสูงต่อเนื่องเฉลี่ย 13% ต่อปี ทั้งนี้ กว่า 90% ในกลุ่มผู้บริโภคที่อายุต่ำกว่า 40 ปีล้วนเคยซื้อของทางออนไลน์ เพียงแต่ยังไม่ใช่ช่องทางหลักโดยใช้บริการเพียง 1-2 ครั้งต่อเดือน อย่างไรก็ตาม อีไอซีมองว่าจะมีแนวโน้มขยายตัวมากขึ้นเรื่อยๆ ดังนั้น ธุรกิจจึงยังต้องพัฒนาช่องทางเข้าถึงลูกค้าหลายช่องทางไปพร้อมๆ กัน
ไออีซี แนะวิธีการพิชิตใจผู้บริโภคผ่าน กลยุทธ์ 3 แนวทางหลักได้แก่
- พฤติกรรมผู้บริโภคที่มีความต้องการสินค้าและบริการที่เฉพาะเจาะจงตอบโจทย์เฉพาะของตัวเองมากขึ้นส่งผลให้ธุรกิจต้องปรับกลยุทธ์โดยร่วมมือเป็นพันธมิตรกันภายใน value chain มากขึ้นและอาศัยเทคโนโลยีและ big data มาช่วยวางแผนธุรกิจ ธุรกิจควรมีการเชื่อมโยงข้อมูลตั้งแต่ปลายน้ำอย่างธุรกิจค้าปลีกที่เข้าถึงข้อมูลความต้องการของลูกค้าใกล้ชิดที่สุดมาสู่ต้นน้ำอย่างผู้ผลิต เพื่อให้สามารถออกแบบสินค้าที่ตอบโจทย์ความต้องการเฉพาะเจาะจงในแต่ละกลุ่ม ตลอดจนใช้ big data ในการบริหารจัดการสต็อกสินค้า กำหนดราคา ไปจนถึงกลยุทธ์การตลาดโดยประยุกต์ใช้เทคโนโลยีเข้ามาช่วย
- การสร้าง brand loyalty ไม่เพียงพอสำหรับการทำธุรกิจในยุคนี้แล้ว แต่ธุรกิจที่จะอยู่รอดอย่างยั่งยืนต้องเน้นสร้างความผูกพันกับลูกค้า ซึ่งตอกย้ำให้เห็นว่าการรักษาฐานลูกค้าเดิมมีความสำคัญเช่นเดียวกับการหาลูกค้าใหม่ โดยอาวุธสำคัญในยุคที่เทคโนโลยีก้าวหน้าอย่างมากในปัจจุบันคือการวิเคราะห์ข้อมูลต่างๆ ของลูกค้าเพื่อใช้ในการพัฒนาสินค้าและบริการให้ตอบโจทย์ความต้องการและสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้า โดยเฉพาะบริการหลังการขายที่จากการสำรวจพบว่าผู้บริโภคไทยให้ความสำคัญค่อนข้างมาก โดยกว่า 80% ยอมจ่ายเงินเพิ่มขึ้นหากสินค้าที่บริโภคมีบริการหลังการขายที่ดีขึ้น
- การพัฒนาช่องทางในการเข้าถึงลูกค้าไม่เพียงแค่มีหลายช่องทางแต่ทุกช่องทางต้องเชื่อมโยงกันทั้งหมดเสมือนเป็นช่องทางเดียวกัน (omni-channel) ผู้บริโภคในปัจจุบันหาข้อมูลจากหลายช่องทางโดยเฉพาะช่องทางออนไลน์เพื่อเปรียบเทียบสินค้าและบริการ ทำให้ช่องทางออนไลน์กลายเป็นช่องทางหลักที่ธุรกิจต้องมีเพื่อตอบสนองลูกค้าได้อย่างทันที แต่ไม่ถึงขั้นมาแทนที่ช่องทางหน้าร้านได้ทั้งหมด เพราะแม้แต่ธุรกิจที่เกิดจากออนไลน์ก็ยังต้องหันมาพัฒนาช่องทางหน้าร้านเพื่อตอบสนองลูกค้าด้วยเช่นกัน โดยแต่ละช่องทางไม่ได้มาแข่งขันกันเองแต่จะต้องช่วยเสริมกันทั้งการนำเสนอโปรโมชั่นที่สอดคล้องกันทุกช่องทางการเชื่อมโยงข้อมูลเพื่อสามารถให้บริการลูกค้าได้ ณ ทุกจุดที่ติดต่อ
ณัฐจิตต์ บูราณทวีคูณ วลัยรัตน์ เรียบเรียง