“เอไอเอ ประเทศไทย” คว้ารางวัล Marketeer No.1 Brand Thailand 2021–2022 แบรนด์ยอดนิยมอันดับ 1 ในใจผู้บริโภค ซึ่งนับเป็นปีที่ 11 ติดต่อกัน โดยในปีนี้เป็นอีกครั้งที่ได้รับความไว้วางใจถึง 2 รางวัล ครอบคลุมทั้ง หมวดประกันชีวิต (Life Insurance) และ หมวดประกันสุขภาพ (Health Insurance)
ซึ่งในยุคที่คนหันมาใส่ใจสุขภาพมากขึ้น ธุรกิจประกันได้รับความสนใจจากผู้บริโภคอย่างมาก พร้อมความต้องการใหม่ ๆ ของผู้บริโภคที่เปลี่ยนแปลงไปอย่างรวดเร็ว ส่งผลให้การแข่งขันของตลาดประกันสุขภาพยังคงความเข้มข้นอย่างต่อเนื่อง “เอไอเอ ประเทศไทย” มีกลยุทธ์และการขับเคลื่อนอย่างไร ให้สามารถครองใจคนไทยมาอย่างยาวนานกว่า 84 ปี …ไปร่วมค้นหาคำตอบพร้อมกัน
มองลูกค้าเป็นศูนย์กลาง พร้อมเปลี่ยนแปลงตัวเอง เพื่อตอบสนองทุกความต้องการใหม่ ๆ
เป็นอีกครั้งที่ Marketeer มีโอกาสพูดคุยกับ คุณเอกรัตน์ ฐิติมั่น ประธานเจ้าหน้าที่ฝ่ายการตลาด เอไอเอ ประเทศไทย ซึ่งในบทบาทของผู้บริหารที่รับผิดชอบในการกำกับดูแลด้านการวางแผน การพัฒนาและการดำเนินการกลยุทธ์ผลิตภัณฑ์ การตลาด รวมถึงการสื่อสารองค์กรและภาพลักษณ์ คุณเอกรัตน์มองว่า ปัจจัยสำคัญที่ทำให้ลูกค้าตัดสินใจและมั่นใจในแบรนด์มาอย่างยาวนาน คือ การมองลูกค้าเป็นศูนย์กลาง ร่วมกับความใส่ใจดูแลสุขภาพและชีวิตของลูกค้ามานานกว่า 84 ปี เอไอเอเป็นองค์กรที่มี knowledge และ know how ที่พร้อมในการปรับตัวสำหรับทุกสถานการณ์ และทุกความต้องการที่เปลี่ยนไปของผู้บริโภค ตั้งแต่อดีตจนถึงปัจจุบัน
“ส่วนนี้อาจจะประกอบไปด้วยหลายปัจจัย แต่ที่สำคัญมาก ๆ คือ เอไอเอ ประเทศไทย เรามองลูกค้าเป็นศูนย์กลาง รวมกับการที่เราให้ความใส่ใจดูแลชีวิตของลูกค้ามานานกว่า 84 ปี ทำให้เรารู้ถึงความต้องการที่แท้จริงของลูกค้า และสิ่งที่ลูกค้ากำลังมองหา เพื่อที่จะเป็น Life Partner ของลูกค้า ที่ให้มากกว่าความคุ้มครอง เพื่อช่วยสนับสนุนให้คนไทยมีสุขภาพและชีวิตที่ดีขึ้น ตามคำมั่นสัญญา ‘Healthier, Longer, Better Lives’
เรามีการปรับเปลี่ยนและเปลี่ยนแปลงตัวเองอยู่ตลอดเวลา เพื่อให้ตอบสนองความต้องการของผู้บริโภค ซึ่งก็เปลี่ยนไปอยู่ตลอดเวลาเช่นกัน ไม่ว่าจะเป็น การหานวัตกรรมและผลิตภัณฑ์ใหม่ ๆ เพื่อออกมาตอบโจทย์ไลฟ์สไตล์ และความต้องการใหม่ ๆ ของคนในปัจจุบัน รวมถึงการเปลี่ยนแปลงกระบวนการในการให้บริการ ยกระดับมาตรฐานหลาย ๆ อย่างของเรา ให้ตอบสนองต่อผู้บริโภคมากขึ้นอีกด้วย”
เทรนด์หลักของผู้บริโภคปัจจุบัน
จากช่วงสถานการณ์โควิด-19 จะเห็นว่า ผู้บริโภคหันมาใส่ใจดูแลรักษาสุขภาพและตระหนักถึงความสำคัญในการมีประกันชีวิตและประกันสุขภาพมากขึ้น พร้อมเทรนด์ใหม่ ๆ ที่เปลี่ยนไปจากเดิม ในมุมของผู้ประกอบธุรกิจประกัน คุณเอกรัตน์ ได้สรุปเป็น 3 ประเด็น คือ 1. ผู้บริโภคหันมาสนใจผลิตภัณฑ์ประกันมากขึ้น 2. ผู้บริโภคเข้าถึงบริการดิจิทัลมากขึ้น และ 3. ผู้บริโภคมีความต้องการใหม่ ๆ และเปลี่ยนแปลงอยู่ตลอดเวลา
“ในส่วนหนึ่งที่เรามองเห็นข้อแรก คือ ผู้บริโภคหันมาสนใจผลิตภัณฑ์ประกันมากขึ้น เทรนด์การเปลี่ยนแปลงที่เห็นเร็วมากขึ้นในช่วงหลัง ๆ คือการเดินเข้าถึง ‘ประกันสุขภาพ’ ในสมัยก่อนประกันคือผลิตภัณฑ์ที่ต้องใช้ความพยายามในการเข้าถึงผู้บริโภคค่อนข้างเยอะ เพราะคนไม่เข้าใจและไม่เห็นถึงความสำคัญ แต่ในช่วงหลังเขาเริ่มเห็นแล้วว่าร่างกายถ้าดูแลไม่ดี มีโอกาสเจ็บป่วยได้ง่ายขึ้น เวลาเจ็บป่วยจะเกิดผลอะไรตามมา จึงเริ่มเข้าใจความสำคัญของการรักษาสุขภาพ การดูแลสุขภาพและประกันสุขภาพมากขึ้น เริ่มเห็นความสำคัญหันมาสนใจผลิตภัณฑ์ประกันมากขึ้น มีการพูดคุยกันว่าจะซื้อประกันตัวไหนดี แบบไหนอย่างไร นี่คือในส่วนหนึ่งที่เรามองเห็น นั่นคือ Awareness ของผู้บริโภค
ส่วนที่ 2 สำหรับลูกค้าที่มีประกันอยู่แล้ว เราจะเริ่มเห็นเทรนด์ในเรื่องของดิจิทัล ต้องบอกว่าโมเดลในอดีตหรือกระบวนการหลาย ๆ อย่างของเรา ไม่ว่าจะเป็นการกรอกฟอร์ม การโทรเข้า Call Center อาจจะเป็น Human Touch ค่อนข้างเยอะ แต่ตอนนี้เราเริ่มเห็นว่าลูกค้าเปิดรับดิจิทัลมากขึ้น เพื่อให้ได้บริการที่รวดเร็ว และคนสมัยนี้อยากได้อะไรต้องได้ทันที อยากดูข้อมูลนี้คืออยากรู้ทันที ถ้าสมมุติว่าอยากเปลี่ยนข้อมูล อยากได้บริการบางอย่าง เขาอยากได้ทันที เพราะฉะนั้นการปรับเปลี่ยนองค์กรเราให้มีความสามารถในด้านของดิจิทัล เพื่อให้สามารถพัฒนาการให้บริการทางด้านดิจิทัลมากขึ้น จึงมีความสำคัญมาก ๆ
และสุดท้ายเกี่ยวเนื่องกับ 2 ข้อแรก คือ ในปัจจุบันเทรนด์ยังเปลี่ยนไปอย่างต่อเนื่อง ผู้บริโภคยังมีความต้องการใหม่ ๆ รวมถึงพฤติกรรมที่เปลี่ยนแปลงไปอย่างต่อเนื่อง เราต้องมีการปรับเปลี่ยนรูปแบบในการดำเนินการของบริษัทว่า ทำอย่างไรให้เราตอบสนองต่อความต้องการของผู้บริโภค ทำอย่างไรให้เราเข้าใจผู้บริโภคได้ดีขึ้น ทำอย่างไรให้เรา Customer Centric ยึดลูกค้าเป็นศูนย์กลางได้มากขึ้น และเมื่อเกิดการเปลี่ยนแปลง เราจะได้เห็นเทรนด์ความต้องการของผู้บริโภคในตลาดได้อย่างทันท่วงที และสามารถนำจุดนี้มาปรับเปลี่ยนเพื่อตอบโจทย์ได้อย่างตรงจุดและดียิ่งขึ้น ไม่ว่าจะเป็นในเรื่องของสินค้าหรือบริการ”
ยกระดับผลิตภัณฑ์และการบริการตอบโจทย์ความต้องการในทุกมิติ
สำหรับกลยุทธ์ที่จะใช้ขับเคลื่อนองค์กรเพื่อตอบสนองต่อเทรนด์ใหม่ ๆ ของผู้บริโภคดังที่กล่าวมานั้น เอไอเอ ประเทศไทย ได้ดำเนินมาอย่างต่อเนื่อง ผ่านหลากหลายโครงการทั้งภายในและภายนอกอย่างครอบคลุม ซึ่ง คุณเอกรัตน์ อธิบายเพิ่มเติมว่า
“ข้อแรก เรื่องของผู้คนมีความสนใจในเรื่องของประกันมากขึ้น เอไอเอ ประเทศไทย นอกจากจะมีการพัฒนานวัตกรรมใหม่ ๆ ออกสู่ตลาดอย่างต่อเนื่อง สิ่งที่เราทำอีกขั้นหนึ่งคือ เราปรับเปลี่ยนตัวเอง ซึ่งเราทำมาสักพักใหญ่แล้ว โดยเรามองว่าสิ่งที่ลูกค้าต้องการจริง ๆ ไม่ใช่ผลิตภัณฑ์ แต่เป็นโซลูชั่น เขาซื้อประกันไม่ได้หวังจะเคลมประกัน แต่เขาซื้อประกัน โดยเฉพาะประกันสุขภาพ เขาซื้อเพื่อให้เขารู้ว่า ถ้าวันหนึ่งมีอะไรเกิดขึ้น จะมีคนคุ้มครองอยู่
แต่ถ้ามองไปอีกสเต็ปหนึ่ง สิ่งที่ลูกค้าต้องการคือการมีสุขภาพและชีวิตที่ดี เลยกลับมาว่า ถ้าเราจะดีไซน์ตอบโจทย์เรื่องความต้องการทางด้านสุขภาพของลูกค้า มันมากกว่าประกันแล้ว เราจะทำยังไงในวันที่ทุกอย่างยังดีอยู่ ทำให้เราสามารถช่วยเปลี่ยนและปรับพฤติกรรมของลูกค้าให้หันมาใส่ใจสุขภาพมากขึ้น ใช้ชีวิตในทางที่ดีขึ้น เพื่อลดโอกาสที่จะเจ็บป่วยและถ้าวันหนึ่งเกิดการเจ็บป่วยขึ้นมา นอกเหนือจากการได้รับความคุ้มครอง อย่างความคุ้มครองค่ารักษาพยาบาล ชดเชยรายได้แล้ว เราจะทำอย่างไรให้เขากลับมามีสุขภาพที่ดีที่สุด หรือหากเกิดเป็นโรคร้ายแรง ทำอย่างไรให้ลูกค้าเข้าใจว่ามีทางเลือกในการรักษาอะไรบ้าง ซึ่งจะสามารถช่วยให้เขาตัดสินใจและเข้าถึงการรักษาที่ดีที่สุดได้
ซึ่งโครงการ AIA Vitality ที่เอไอเอ เป็นเจ้าแรกและเจ้าเดียวในตลาดที่มุ่งผลักดันให้คนไทยปรับเปลี่ยนพฤติกรรมการใช้ชีวิตอย่างจริงจัง เพื่อส่งเสริมการมีสุขภาพและชีวิตที่ดีขึ้นอย่างยั่งยืนในระยะยาว ซึ่งเรามีการจับมือกับพันธมิตรต่าง ๆ ครอบคลุมในหลากหลายอุตสาหกรรมมากขึ้น เพื่อร่วมกันมอบสิทธิประโยชน์ที่เหมาะสมสำหรับลูกค้า อีกทั้งยังพัฒนาแอปพลิเคชัน AIA Vitality ให้มีประสิทธิภาพมากขึ้นเรื่อย ๆ เพื่อให้สมาชิกใช้งานได้ง่ายและสะดวกยิ่งขึ้น ตอบรับกับวิถีชีวิต และสังคมยุคดิจิทัล
จะเห็นว่าการเปลี่ยนแปลงของเราค่อนข้างเยอะ จากการที่เราเป็นคนจ่ายค่าเคลมอย่างเดียว กลายมาเป็นพาร์ตเนอร์ให้กับลูกค้าอย่างจริงจัง จากคนที่เป็นแค่คนขายสินค้า วันนี้เราคิดว่าทำอย่างไรให้เราสามารถมอบโซลูชั่นที่ตอบโจทย์ลูกค้าได้ครบวงจรมากขึ้น
ข้อที่ 2 ในเรื่องของดิจิทัล ซึ่งเป็นส่วนที่มีความสำคัญมาก เรามีโปรแกรมที่โฟกัสไปทางด้าน Technology, Digital and Analytics (TDA) เพื่อยกระดับความสามารถขององค์กรในด้านของดิจิทัลโดยเฉพาะ ไม่ว่าจะเป็นการยกเครื่องพื้นฐาน Infrastructure ทางด้านเทคโนโลยีต่าง ๆ ของเรา การพัฒนานวัตกรรมดิจิทัลเพื่อเอามาปรับปรุงสินค้าและบริการให้ดีขึ้น รวมถึงการใช้ Data Analytics เพื่อเข้าใจลูกค้า ตอบโจทย์ลูกค้า ทำให้บริการของเราเร็วขึ้นและดีขึ้น เรียกว่าปัจจุบันโปรแกรมนี้เดินหน้ามาระดับหนึ่ง และเราเริ่มเห็นผลลัพธ์ที่ดีในองค์กรอย่างต่อเนื่อง
ข้อที่ 3 คือ ทำอย่างไรในการปรับองค์กรให้มีความคล่องตัวมากขึ้น สามารถตอบโจทย์ลูกค้าได้ดีขึ้น และให้มีความ Customer Centric อย่างยั่งยืน เอไอเอ ประเทศไทย มีการปรับโครงสร้างองค์กร โดยเซตอัปในแบบใหม่มาพักใหญ่แล้ว ในเรื่องของ Organisation of the Future (OotF) ทำอย่างไรให้เราคล่องตัวมากขึ้น ไม่ว่าจะเป็นการนำแนวคิดของ Agile มาใช้ปรับองค์กรมากขึ้น หรือการทำองค์กรให้แบนมากขึ้น ไม่ต้องมีหลายชั้น หลายขั้น เพราะฉะนั้นการที่ CEO จะได้รับ Input จากพนักงานหน้างานที่เข้าถึงตลาด เข้าถึงลูกค้าจริง ๆ จะง่ายขึ้นและเร็วขึ้น การตัดสินใจ การพัฒนาต่าง ๆ ก็สามารถทำได้ดีขึ้นเช่นกัน”
ประกันที่ตอบโจทย์การลงทุน อีกหนึ่งเทรนด์สำคัญผู้บริโภคยุคใหม่
คุณเอกรัตน์ยังมองว่า ผู้บริโภคในยุคนี้ใส่ใจและมองเห็นความสำคัญของการลงทุน เพื่อเป็นการวางแผนทางการเงินในอนาคต มองหาวิธีการลงทุนที่ปลอดภัยและคุ้มค่าที่สุด ซึ่ง เอไอเอ ประเทศไทย มีผลิตภัณฑ์ที่ตอบโจทย์ตรงจุด ไม่ว่าจะเป็นประกันชีวิต ประกันสุขภาพ หรือแม้แต่ประกันชีวิตควบการลงทุน (ยูนิต ลิงค์) ให้เลือกอย่างครอบคลุม ยกตัวอย่างเช่น ประกันสุขภาพเหมาจ่าย อย่าง “AIA Health Happy” ที่มอบความคุ้มครองแบบ “เหมา-เบิ้ล-คุ้ม” จนสามารถครองส่วนแบ่งทางตลาดสูงสุดเป็นประวัติการณ์ในปีที่ผ่านมา หรือประกันโรคร้ายแรง “AIA Multi-Pay CI” ผลิตภัณฑ์ที่เพิ่งเปิดตัวออกมาใหม่เมื่อเร็ว ๆ นี้ ซึ่งถือเป็นปรากฏการณ์ใหม่ของวงการประกันโรคร้ายแรง
รวมถึงด้านการวางแผนทางการเงิน เอไอเอ ประเทศไทย ก็มีผลิตภัณฑ์ประกันชีวิตควบการลงทุน (ยูนิต ลิงค์) ที่เป็นตัวช่วยในการวางแผนการเงินที่มีประสิทธิภาพ เพื่ออนาคตที่มั่นคงในระยะยาว อาทิ “AIA 20 Pay Link (Unit Linked)” ตอบโจทย์ทั้งด้านความคุ้มครองชีวิตและด้านการลงทุนที่ทั้งง่ายและคุ้มค่า ด้วยค่าเบี้ยฯ เริ่มต้นเพียง 1,000 บาทต่อเดือน อีกทั้งสามารถแนบสัญญาเพิ่มเติมได้รอบด้าน จ่ายเบี้ยฯ เพียง 20 ปี คุ้มครองยาวถึงอายุ 99 ปี
รวมถึงทำให้การลงทุนเป็นเรื่องง่าย ด้วยบริการพอร์ตโฟลิโอที่แนะนำของ บลจ. เอไอเอ (ประเทศไทย) ซึ่งออกแบบมาให้เหมาะกับทุกเป้าหมายทางการเงิน พร้อมช่วยกระจายความผันผวนของพอร์ตการลงทุนผ่านกองทุน “AlA Asset Allocation Funds” จำนวน 6 กองทุนรวม ทั้งในและต่างประเทศ พร้อมทั้งมั่นใจได้ด้วยบริการ AIA InvestPro บริการสุดพิเศษเฉพาะลูกค้าเอไอเอที่มุ่งดูแลลูกค้าที่ต้องการโอกาสในการได้รับผลตอบแทนจากการลงทุนระยะยาว ผ่านการบริหารการลงทุนโดยผู้เชี่ยวชาญที่เข้าใจการลงทุนอย่างแท้จริงแบบนักลงทุนสถาบัน ครอบคลุมด้วยมุมมองของพันธมิตรการลงทุนระดับโลก เพื่อให้ลูกค้าของเอไอเอก้าวไปถึงเป้าหมายทางการเงินตามที่ตั้งใจ
ความไว้วางใจจากคนไทย คือกำลังใจที่สำคัญตลอด 84 ปี
“ในนามของบริษัท เอไอเอ ประเทศไทย รู้สึกดีใจและยินดีเป็นอย่างยิ่งที่ปีนี้ เอไอเอ ประเทศไทย ได้รับความไว้วางใจจากคนไทยจนได้เป็น No. 1 Brand Thailand ทั้ง 2 สาขา ในหมวดประกันชีวิต และหมวดประกันสุขภาพ ติดต่อกันเป็นปีที่ 11 ซึ่งถือเป็นรางวัลอันทรงเกียรติและมีคุณค่ามาก เป็นกำลังใจที่สำคัญให้เราทำงานหนักต่อไปเพื่อช่วยดูแลผู้บริโภคให้ดีที่สุด”
คุณเอกรัตน์ ส่งต่อคำขอบคุณผ่าน Marketeer ไปยังผู้บริโภคทุกท่านที่โหวตให้ “เอไอเอ ประเทศไทย” คว้ารางวัล Marketeer No.1 Brand Thailand แบรนด์ยอดนิยมอันดับ 1 ในใจผู้บริโภคติดต่อกันต่อเนื่องเป็นปีที่ 11 ทั้งหมวดประกันชีวิต (Life Insurance) และ หมวดประกันสุขภาพ (Health Insurance) ซึ่งความไว้วางใจจากลูกค้าทุกท่านคือกำลังใจสำคัญในการทำงานของเอไอเอ ประเทศไทย มาตลอด 84 ปี
“ขอบคุณลูกค้า และผู้บริโภคทุกท่านที่ให้ความไว้วางใจในแบรนด์ของเรามาโดยตลอด สิ่งหนึ่งที่สามารถบอกได้คือเราจะมุ่งมั่นพัฒนาตัวเองต่อไป ให้ตอบโจทย์และดูแลทุกคนได้ดีขึ้น
ยิ่งไปกว่านั้น ในปีนี้ เอไอเอ ยังมีพันธกิจสำคัญที่ทั้งกลุ่มบริษัทเอไอเอ และเอไอเอ ประเทศไทย ร่วมกันสนับสนุนให้ผู้คนกว่าพันล้านคนทั่วภูมิภาคเอเชียมีสุขภาพและชีวิตที่ดีขึ้น ภายในปี 2030 ภายใต้ชื่อ ‘AIA One Billion’ โดยจะสอดแทรกไปกับทุก ๆ กิจกรรมทางการตลาด รวมไปถึงกิจกรรมด้าน ESG เพื่อให้คนไทยและคนทั่วภูมิภาคเอเชียมีสุขภาพและชีวิตที่ดีขึ้นในทุกมิติ
เราอยู่คู่กับคนไทยมา 84 ปีแล้ว เรามีความตั้งใจที่จะดูแลคนไทยต่อไป และพัฒนาตัวเองให้ดีขึ้นต่อไปอย่างต่อเนื่อง ฝากผู้บริโภคติดตามข่าวสารและกิจกรรมดี ๆ จาก เอไอเอ ประเทศไทย เพื่อที่คุณจะได้ร่วมมีสุขภาพและชีวิตที่ดีขึ้นไปกับเรา”
–
อัพเดตข่าวสารการตลาดทุกวันได้ที่ Website: Marketeeronline.co
Facebook: www.facebook.com/marketeeronline
