ภายใต้การดำเนินกลยุทธ์ Digital Bank with Human Touch ธนาคารได้ดำเนินการวางโครงสร้างพื้นฐานด้านเทคโนโลยีอย่างต่อเนื่องเพื่อรองรับการเปลี่ยนแปลงด้านการให้บริการให้ตรงความต้องการของลูกค้าในยุคดิจิทัล ซึ่งการมุ่งสู่ดิจิทัลของธนาคารนั้นสอดคล้องกับพฤติกรรมด้านการเงินของคนไทยซึ่งย้ายสู่ดิจิทัลอย่างชัดเจน สะท้อนจากตัวเลขการเติบโตอย่างต่อเนื่องของผู้ใช้ Mobile Banking ของธนาคาร และภาพรวมของประเทศ โดยจำนวนผู้ใช้ Mobile Banking ของธนาคารไทยพาณิชย์อยู่ที่ 15 ล้านคน แต่ถ้านับรวมช่องทางดิจิทัลอื่น ๆ ประมาณ 17 ล้านคน (SCB Connect, Corporate Portal สำหรับลูกค้านิติบุคคล, Business Anywhere)  ขณะที่ภาพรวมธุรกรรมเติบโต 20-30% ต่อปี

นายอรพงศ์ เทียนเงิน ผู้จัดการใหญ่ และประธานเจ้าหน้าที่บริหาร กลุ่มงาน Technology ธนาคารไทยพาณิชย์ กล่าวว่า ขณะที่ในช่วง 5 ปีที่ผ่านมา (2561-2565) คนไทยเริ่มคุ้นเคยกับการทำธุรกรรมดิจิทัลผ่านช่องทาง Mobile Banking กันอย่างแพร่หลายมากขึ้นอย่างต่อเนื่อง โดยข้อมูลจากธนาคารแห่งประเทศไทย ณ สิ้น ก.ค. ของปี 2566 จำนวนผู้ใช้ Mobile Banking อยู่ที่ 103,066,182 บัญชี และมีปริมาณการใช้ 2,529,599 พันรายการ มูลค่าธุรกรรม 5,725 พันล้านบาท ซึ่งปริมาณการใช้ของ Mobile Banking มีสัดส่วนถึง 97.3% และที่เหลือเป็นการใช้ผ่านช่อทาง Internet Banking

นำเทคโนโลยีอัปเกรดสู่ดิจิทัลแบงก์ ตั้งเป้าสร้างรายได้ดิจิทัล 25% ในปี 2025

ด้วยภารกิจสำคัญคือการยกระดับบริการสู่การเป็นธนาคารดิจิทัลครบวงจร พร้อมผสานนวัตกรรมเทคโนโลยีเข้ามาพัฒนาการให้บริการในทุกมิติ เพื่อมอบประสบการณ์ดิจิทัลครอบคลุมผลิตภัณฑ์และบริการแก่ลูกค้าทุกกลุ่ม โดยมีเป้าหมายเพิ่มรายได้จากช่องทางดิจิทัลจากปัจจุบัน 7% เป็น 25% ให้ได้ภายในปี 2025

รายได้ทางดิจิทัล 25% เมื่อเทียบกับรายได้ของธนาคาร ณ ปัจจุบันคิดเป็นจำนวนกว่า 36,400 ล้านบาท ซึ่งถือเป็นความท้าทายอย่างมากในการเพิ่มสัดส่วนรายได้นี้ให้เกิดขึ้นภายใน 3 ปีข้างหน้า แต่ทิศทางที่ธนาคารจะมุ่งไปนั้นไม่ใช่เรื่องรายได้เพียงอย่างเดียว แต่เราต้องเป็นผู้ให้บริการดิจิทัลที่มีประสิทธิภาพและแข็งแกร่งมากพอที่จะทำให้ลูกค้าเชื่อมั่นและก้าวเข้าสู่ดิจิทัลพร้อมไปกับเราอย่างรวดเร็ว เพราะในอนาคตธนาคารต้องเป็นดิจิทัลโดยสมบูรณ์ เพื่อรองรับกับพฤติกรรมของลูกค้าที่จะเปลี่ยนไปสู่การใช้งานบนดิจิทัลแทบทั้งหมด โดยได้วางแผนการพัฒนาดิจิทัลแบงก์และนำเทคโนโลยีเข้ามาใช้ ประกอบด้วย 3 แกนหลัก

  • การนำข้อมูลมาใช้ให้เกิดประโยชน์สูงสุด ด้วย AI และ Machine Learning เพื่อทำให้ธนาคารสามารถรู้ความต้องการของลูกค้าในแต่ละเวลาและพฤติกรรม และกลั่นกรองว่าลูกค้ารายใดที่ธนาคารควรนำเสนอผลิตภัณฑ์หรือไม่ควรเข้าไป ซึ่งปัจจุบันธนาคารยังคงใช้ข้อมูลที่ไม่เป็นปัจจุบัน เพื่อพิจารณาลูกค้า อาทิ การของบการเงินย้อนหลัง 3 ปี เพื่อตรวจสอบ ทั้งที่ข้อมูลที่มีนั้นได้เห็นผ่านจากแพลตฟอร์มที่มีความสามารถมากกว่าในอดีต ธนาคารมีแพลตฟอร์มที่เกี่ยวกับระบบการชำระเงิน ที่สามารถเห็นทั้งผู้รับ ผู้จ่าย หรือในรายบุคคล ธนาคารเห็นเงินเดือน เห็นรายจ่ายต่าง ๆ ซึ่งข้อมูลวันนี้ดีกว่าข้อมูลในอดีตอย่างมาก ดังนั้น สิ่งแรกที่ธนาคารจะทำ คือ การนำข้อมูลไปใช้ให้เกิดประโยชน์สูงสุดผ่าน AI และ ML ซึ่งข้อมูลนั้น ๆ ก็เปลี่ยนไปตลอด ทำอย่างไรที่เราจะเห็นความถูกต้องของลูกค้าในช่วงเวลาต่าง ๆ ที่เกิดขึ้นได้อย่างแท้จริง ธนาคารจึงต้องสร้างระบบที่ฉลาดยิ่งขึ้น (better brain) ให้สามารถมองเห็นข้อมูลที่ครบถ้วนเป็นปัจจุบัน เพื่อให้ทราบว่าลูกค้ารายใดที่ธนาคารสามารถแข่งขันได้ หรือ รายใดที่ไม่ควรแข่งขัน รวมถึงลูกค้ารายใดที่มีความเสี่ยง เป็นต้น

ธนาคารจึงต้องลงทุนกับ AI เพื่อทำให้คนของเราสามารถให้บริการลูกค้าได้ตรงจุด ให้คำแนะนำได้แม่นยำ เช่น เมื่อลูกค้าสนใจลงทุนกองทุนน้ำมัน AI ต้องชี้เป้า และให้คำแนะนำได้ว่าถ้าลงทุนน้ำมันตอนนี้โอกาสของการลงทุนจะเป็นอย่างไร ต้องสามารถเสนอแนะให้ลูกค้า หรือผู้ดูแลลูกค้า (RM) ได้ว่าควรลงทุนอย่างไร

  • การนำดิจิทัลเข้ามาสร้างความสะดวกสบายให้ลูกค้า (Digital convenience) ซึ่งเป็นเรื่องผลิตภัณฑ์ และบริการต่าง ๆ ทำอย่างไรให้ช่องทางดิจิทัล สะดวกมากขึ้น ในมุมมองของลูกค้า ซึ่งต้องสะดวกกว่าการไปสาขา ดังนั้น จึงต้องพัฒนาบริการต่าง ๆ ให้เป็นดิจิทัล แต่ไม่ใช่แค่ยกกระบวนการต่าง ๆ ขึ้นไปเป็นดิจิทัลแล้ว แต่กลับไม่ตรงต่อความต้องการหรือพฤติกรรมของลูกค้า ลูกค้าจึงไม่เข้ามาใช้งาน การพัฒนาบริการดิจิทัลต่อจากนี้ ธนาคารจะเน้นไปที่การสร้างผลลัพธ์แบบ end-to-end เมื่อทำไปแล้ว ไม่ใช่แค่สะดวกต่อธนาคาร แต่ลูกค้าต้องได้รับความสะดวกสบายกับการใช้บริการของเราด้วย
  • การพัฒนาผลิตภัณฑ์ใหม่ ๆ (New Digital Product Offerings) เมื่อเรามีข้อมูลของลูกค้าที่หลากหลายและเท่าทันต่อสถานการณ์ เราจะสามารถนำข้อมูลเหล่านี้มาสร้างเป็นผลิตภัณฑ์ใหม่ ๆ ให้ตรงตามความต้องการของลูกค้าได้มากขึ้น ขณะเดียวกันธนาคารต้องเปลี่ยนมุมมองต่อลูกค้า จากปัจจุบันที่เราแบ่งกลุ่มลูกค้าตามกลุ่มผลิตภัณฑ์หรือลักษณะธุรกิจ เช่น ลูกค้าเงินฝาก ลูกค้าสินเชื่อ ลูกค้าเอสเอ็มอี แต่ด้วยเทคโนโลยีและข้อมูลทำให้เราเปลี่ยนมุมมองลูกค้าด้วยความเข้าใจแบบ 360 องศา กล่าวคือ ลูกค้าแต่ละรายมีความต้องการของลูกค้าเป็นรายบุคคล ไม่ใช่เพียงผลิตภัณฑ์ใดผลิตภัณฑ์หนึ่งที่ใช้บริการกับธนาคาร ไม่ว่าจะเป็นความต้องการทางการเงิน ความต้องการด้านความมั่งคั่ง แล้วเอาความรู้เหล่านี้มาสร้างผลิตภัณฑ์ใหม่ ๆ ให้ตรงตามความต้องการของลูกค้าได้มากขึ้น

นอกจากนี้ ธนาคารยังให้ความสำคัญกับ Omnichannel ควบคู่กับดิจิทัลเทคโนโลยี ลูกค้าสามารถติดต่อธนาคารได้ทุกช่องทางอย่างไร้รอยต่อ ทั้งช่องทางดิจิทัล สาขา และ Call center โดยพนักงานจะมีเครื่องที่เก็บข้อมูลของลูกค้าอย่างละเอียดเพื่อที่จะสามารถเชื่อมต่อความต้องการของลูกค้าได้ทุกขณะ เราจะสร้าง Organizational memory เพื่อรวบรวมข้อมูลของลูกค้าที่เคยติดต่อในทุกช่องทาง และต้องมีความสามารถในการเรียกข้อมูลมาใช้ต่อได้ทันอย่างมีประสิทธิภาพ (recall memory)

เตรียมลงทุนครั้งใหญ่ยกระดับ Core Banking

ธนาคารเตรียมที่จะลงทุนครั้งใหญ่เพื่อยกระดับ Core Banking อีกครั้งเพื่อมุ่งสู่ Digital Banking เต็มรูปแบบพร้อมกับนำ AI มาใช้กับธนาคาร  ซึ่งการเปลี่ยน Core Banking เพื่อให้ธนาคารสามารถเคลื่อนตัวได้เร็วกว่าเดิม และมีความสามารถปรับเปลี่ยนตามสถานการณ์และตามความต้องการของลูกค้า ซึ่งการเปลี่ยน Core Banking ครั้งนี้ ใช้เวลาประมาณ 4 ปี เริ่มจากปลายปี 2023 เป็นต้นไป

–