Real Estate Real Marketing/ศาสตราจารย์วิทวัส รุ่งเรืองผล witawat@tbs.tu.ac.th
ในยุคที่แรงงานขาดแคลน ค่าใช้จ่ายในธุรกิจโรงแรม ที่เกี่ยวกับบุคลากร เพิ่มสูงขึ้นเรื่อย ๆ ทำให้เกิดข้อจำกัดในการขยายตัวของธุรกิจโรงแรม ทั้งที่ความต้องการของตลาดเพิ่มสูงขึ้น เทคโนโลยีที่เกี่ยวข้องกับการให้บริการตนเองในธุรกิจโรงแรมดูจะเป็นคำตอบ โดยเฉพาะอย่างยิ่งในธุรกิจโรงแรมราคาประหยัด ที่มีอัตราการเติบโตเพิ่มสูงขึ้น หลังโควิด-19 ที่ตลาดการท่องเที่ยวเริ่มกลับมาเฟื่องฟูอีกครั้ง
คุณธนาภรณ์ ตันเรือง นักศึกษาปริญญาโทโครงการธุรกิจอสังหาริมทรัพย์ MRE รุ่นที่ 23 ที่ผมเป็นที่อาจารย์ปรึกษา ได้เลือกศึกษาหัวข้อ “การศึกษาความเป็นไปได้ของ Budget Hotel ไร้พนักงาน” เป็นรายงานเพื่อสำเร็จการศึกษา ในปี 2667 โดยได้รวบรวมเทคโนโลยีที่เกี่ยวข้องกับการบริการตนเองในธุรกิจโรงแรม ผมเห็นว่ามีประเด็นที่น่าสนใจและน่าจะเป็นประโยชน์ต่อผู้ประกอบการในธุรกิจโรงแรม เลยนำมาสรุปให้กับผู้อ่านครับ
โรงแรมแบบให้บริการตัวเอง (Self-service Hotel) คืออะไร?
ถ้าจะให้นิยามของโรงแรมประเภทนี้ พอสรุปได้ว่าคือโรงแรมที่ใช้เทคโนโลยีเพื่อให้ลูกค้าสามารถเข้ามาใช้บริการของโรงแรมได้โดยไม่ต้องมีปฏิสัมพันธ์กับพนักงานโดยตรง โดยกระบวนการตั้งแต่การสอบถามข้อมูล การจองห้องพัก การเช็กอิน-เช็กเอาต์ การฝากกระเป๋า ตลอดจนการใช้บริการพื้นฐานของโรงแรม ลูกค้าสามารถดำเนินการได้ด้วยตัวเอง
แต่ไม่ได้หมายความว่าโรงแรมไม่มีพนักงาน กระบวนการหลายอย่างในโรงแรม เช่น การทำความสะอาดห้อง การเก็บและการปูเตียง เปลี่ยนปลอกหมอน ยังคงมีแม่บ้านเข้ามาดำเนินการให้ หรือหากต้องการความช่วยเหลือลูกค้าอาจสามารถใช้ Application ในโทรศัพท์มือถือ หรือ มีช่องทางสื่อสารในโรงแรม ที่สามารถติดต่อขอความช่วยเหลือกับพนักงานได้ โดยอาจมีพนักงานประจำอยู่ ณ ที่ตั้งโรงแรม เพียงแต่ไม่จำเป็นต้องมีปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าโดยตรง แต่สามารถให้ความช่วยเหลือในยามจำเป็นกับลูกค้าได้
สำหรับกฎหมายของประเทศไทยในปัจจุบัน จะเปิดโรงแรมโดยที่ไม่มีพนักงานประจำ ณ ที่ตั้งโรงแรมเลยยังไม่ได้ครับ อย่างน้อยต้องมีพนักงานประจำ 1 คน แต่แนวคิดโรงแรมแบบให้บริการตัวเองก็ยังสามารถนำมาปรับใช้ได้ครับ โดยการใช้เทคโนโลยีเพื่อให้ลูกค้าสามารถทำธุรกรรมต่าง ๆ สำหรับการใช้บริการโรงแรมด้วยตัวเองโดยไม่จำเป็นต้องพึ่งพนักงาน
ประเภทการให้บริการตนเองของโรงแรม
การนำเทคโนโลยีแบบให้บริการตนเองเข้ามาใช้ในธุรกิจโรงแรมในปัจจุบัน ที่เริ่มมีการนำมาใช้ทั้งในและต่างประเทศ มีดังนี้
1. ระบบเช็กอิน/เช็กเอาต์ด้วยตนเอง (Self Check-in/Check-out) ระบบนี้อาจใช้ระบบตู้ Kiosks แทนเคาน์เตอร์เช็กอิน โดยให้ลูกค้าที่จองโรงแรม หรือยังไม่จองแต่มีความประสงค์จะเข้าพักสามารถกดปุ่มหน้าตู้เพื่อลงทะเบียนเข้าพักโรงแรม โดยทำการสแกน หลักฐานแสดงตัวตน เช่น สำเนาบัตรประชาชนหรือพาสปอร์ต หรืออาจทำใน Application ที่ให้ลูกค้าทำการเช็กอินผ่านโทรศัพท์มือถือ หรืออาจทำผสมกันคือการ นำรหัสหรือ QR Code ที่ได้รับจากการเช็กอินผ่านโทรศัพท์มือถือ มาทำการสแกนยืนยันที่อุปกรณ์หน้าตู้คีออสของโรงแรม ระบบเช็กอินเช็กเอาต์มักจะพ่วงกับระบบชำระเงิน ด้วยการโอนจ่ายผ่าน Application ทางโทรศัพท์ หรือตู้คีออสมีช่องให้ชำระเงินผ่านบัตรเครดิตได้ด้วย
2. กุญแจดิจิทัล (Digital Keys) มีตั้งแต่การใช้บัตร ที่ออกมาจากตู้คีออสตอนเช็กอิน ใช้สัมผัสเพื่อปลดล็อกในการเข้าห้องพัก และในการเข้าใช้บริการในส่วนต่าง ๆ ของโรงแรม เช่น ห้องออกกำลังกาย หรือห้องน้ำ เมื่อเช็กเอาต์ ก็มีช่องให้คืนบัตร หรืออาจให้ลูกค้าพกบัตรเก็บไว้เป็นที่ระลึก หรือใช้เทคโนโลยีที่ทันสมัยขึ้น โดยใช้ QR Code แล้วส่งเข้าโทรศัพท์มือถือของลูกค้า เพื่อใช้สแกนเข้าห้องพัก ซึ่งช่วยให้ลูกค้าลดปัญหาการลืมกุญแจ หรือ การ์ด รวมถึงช่วยลดขั้นตอนในการรับและคืนกุญแจ หรือ การ์ดด้วย
3. บริการรับฝากกระเป๋า จากเดิมที่ลูกค้าเมื่อมาถึงโรงแรมก่อนเวลาเช็กอิน หรือ เมื่อเช็กเอาต์แล้วต้องการฝากกระเป๋าไว้ที่โรงแรม ต้องใช้พนักงานรับกระเป๋าไปเก็บในห้องเก็บของแล้วออกใบรับกระเป๋าให้กับลูกค้า เปลี่ยนเป็นระบบตู้ล็อกเกอร์แบบให้บริการตัวเอง เมื่อปีก่อนผมเคยไปใช้ล็อกเกอร์แบบนี้ที่โรงแรมในญี่ปุ่นครับ มีตู้ล็อกเกอร์มาตรฐานที่เป็นตู้เหล็กมีประตูปิดแล้วด้านล่างของตู้บังโซน ยังเป็นพื้นที่เปิดแต่มีสายสลิง ที่ติดกุญแจ ไว้ให้ลูกค้านำกระเป๋าที่มีขนาดใหญ่ไปคล้องกับสายสลิงแล้วตั้งรหัสล็อก โดยสามารถกำหนดรหัสได้ด้วยตัวเองตามคู่มือที่หน้าตู้ล็อกเกอร์ โรงแรมที่ผมเข้าพักไม่มีนโยบายให้ฝากกระเป๋าข้ามคืน โดยหลังเที่ยงคืนระบบจะรีเซตปลดล็อกตู้ทั้งหมด หากยังมีกระเป๋าอยู่พนักงานจะนำไปเก็บไว้ในห้องเก็บของ ลูกค้าต้องติดต่อขอรับกับพนักงาน (โรงแรมที่ผมพักใช้ระบบฝากกระเป๋าแบบให้บริการตัวเองแต่ ยังเป็นโรงแรมที่มีพนักงานประจำที่เคาน์เตอร์อยู่ครับ)
4. บริการซักอบผ้าด้วยตัวเอง บริการนี้มีในโรงแรมราคาประหยัดหลายที่มาตั้งนานแล้วครับ แนวคิดนี้เข้าใจไม่ยากครับ คือการมีเครื่องซักผ้าอบผ้าแบบหยอดเหรียญหรือสแกนจ่ายไว้ให้บริการภายในโรงแรม โดยโรงแรมไม่มีบริการซักรีดแบบเดิมที่ให้นำผ้าใส่ถุงแล้วมีพนักงานมารับไปซักรีดให้แล้ว เพื่อเป็นการประหยัดค่าใช้จ่ายด้านบุคลากร
5. ตู้ให้บริการอาหารเครื่องดื่ม โรงแรมราคาประหยัดหลายแห่งอาจไม่มีห้องอาหารให้บริการ หรือมีแต่ให้บริการในเวลาจำกัด แล้วใช้ตู้จำหน่ายอาหารเครื่องดื่ม เพื่อให้บริการลูกค้าทดแทน ซึ่งข้อดีคือเปิดให้บริการตลอด 24 ชั่วโมง มีเตาไมโครเวฟสำหรับอุ่นอาหารให้กับลูกค้า โดยบางโรงแรมจัดที่นั่งเพื่ออำนวยความสะดวกกับลูกค้าในการรับประทานอาหารในบริเวณใกล้กับตู้จำหน่ายอาหารเครื่องดื่มด้วย
6. บริการให้ข้อมูล อาจทำในลักษณะตู้คีออส หรือ Application ผ่านโทรศัพท์มือถือ เพื่อช่วยให้ข้อมูลต่าง ๆ เกี่ยวกับลูกค้า เช่น แนะนำร้านอาหาร/ร้านสะดวกซื้อ บริเวณใกล้เคียงโรงแรม บริการเรียกแท็กซี่ ตารางเดินรถไฟ เที่ยวบิน ซึ่งช่วยให้ลูกค้าได้รับข้อมูลที่ต้องการโดยไม่ต้องติดต่อกับพนักงาน
7. บริการยกกระเป๋า หรือส่งของ โดยใช้หุ่นยนต์ ปัจจุบันมีหลายโรงแรมที่มีหุ่นยนต์มาใช้ในการขนกระเป๋าขึ้นไปให้ลูกค้าถึงห้องพัก หรือทำการส่งอาหาร ส่งของที่ลูกค้าต้องการ ช่วยหุ่นยนต์ช่วยลดค่าใช้จ่ายด้านพนักงานและเพิ่มความปลอดภัยด้านความเป็นส่วนตัวของลูกค้า
8. บริการหุ่นยนต์ทำความสะอาด บางโรงแรมเริ่มใช้หุ่นยนต์ทำความสะอาดดูดฝุ่นหรือขัดพื้น เพื่อลดการใช้แรงงานคน
9. ระบบหุ่นยนต์เพื่อการรักษาความปลอดภัย โดยใช้หุ่นยนต์ที่มีการเคลื่อนที่ผ่านจุดต่าง ๆ พร้อมกล้องวงจรปิด โดยอาจมี AI ช่วยวิเคราะห์ความผิดสังเกตจากภาพที่หุ่นยนต์ส่งมาที่ศูนย์ควบคุม โดยทำงานร่วมกับระบบกล้องวงจรปิดเพื่อตรวจตราความเรียบร้อย และรักษาความปลอดภัยในโรงแรม เพื่อเป็นการลดการใช้พนักงานรักษาความปลอดภัย
ระดับของการให้บริการตนเอง
ในการแบ่งระดับโรงแรมแบบให้บริการตัวเอง พอจะจำแนกออกมาได้เป็น 3 รูปแบบ คือ
1. Full Self-Service เป็นโรงแรมที่ลูกค้าสามารถใช้มาตรฐานของโรงแรมโดยลูกค้าไม่จำเป็นต้องมีปฏิสัมพันธ์กับพนักงานที่เป็นมนุษย์เลย เช่น FlyZoo Hotel ในประเทศจีนที่ให้ลูกค้าจองโรงแรมผ่าน Application ของโรงแรม เมื่อมาถึงโรงแรมลูกค้าต่างชาติทำการเช็กอินผ่านตู้คีออส ส่วนลูกค้าชาวจีนสามารถเช็กอินผ่าน Application ในโทรศัพท์มือถือได้เลย การเข้าลิฟต์โดยสารและห้องพักใช้การสแกนใบหน้า โดยใช้หุ่นยนต์ช่วยขนกระเป๋า และให้บริการ room service โดยบาร์เครื่องดื่มของโรงแรม มีหุ่นยนต์บาร์เทนเดอร์สำหรับให้บริการชงเครื่องดื่ม เสิร์ฟกาแฟ โดยลูกค้าสามารถสั่งเครื่องดื่มจากแอปพลิเคชันในโทรศัพท์มือถือ
2. Partial Self-Service เป็นการให้บริการตนเองแบบที่ยังมีพนักงานที่เคาน์เตอร์เพื่อให้ความช่วยเหลือในบางธุรกรรม เช่น การออกใบเสร็จรับเงิน ซึ่งโรงแรมลักษณะนี้อาจมีเพียง 1 คน เพื่อให้ความช่วยเหลือลูกค้า ซึ่งในประเทศไทยด้วยข้อจำกัดของกฎหมาย โรงแรมแบบให้บริการตนเอง จะพบในลักษณะดังกล่าว
3. Guided Self-Service เป็นโรงแรมที่ลูกค้าให้บริการตนเองโดยไม่มีพนักงานที่เป็นมนุษย์อยู่หน้าเคาน์เตอร์ แต่มีช่องทางให้ลูกค้าติดต่อกับพนักงานที่เป็นมนุษย์ ผ่านช่องทางสื่อสาร เช่น ทางวิดีโอคอล เพื่อตอบคำถามหรือให้คำแนะนำ โดยโรงแรมลักษณะนี้มักตั้งเป็นตู้คีออส อาจใช้ AI หรือ chat bot ช่วยตอบคำถาม หรือให้คำแนะนำกับลูกค้า แต่เมื่อต้องการติดต่อกับมนุษย์สามารถกดปุ่มเพื่อสื่อสารกับพนักงานที่อาจไม่จำเป็นต้องอยู่ในโรงแรม โดยใช้พนักงานประจำที่ศูนย์แห่งเดียวเพื่อให้คำแนะนำกับลูกค้าในทุกสาขาของโรงแรมก็ได้
ปัจจุบันในประเทศไทยมีโรงแรมราคาประหยัดที่เริ่มนำเทคโนโลยีให้บริการตนเองเข้ามาใช้อยู่บ้าง เช่น โรงแรม Hop Inn ที่ให้บริการคืนคีย์การ์ดด้วยตนเอง และบริการเครื่องดื่มด้วยตนเอง โดยไม่จำเป็นต้องมีปฏิสัมพันธ์กับพนักงาน หรือ โรงแรม Holiday Inn Express Bangkok Siam และ Ibis Samui Bophut ที่มีห้องซักผ้า อบผ้า แบบให้ลูกค้าบริการตนเอง
จุดเด่นการให้ลูกค้าบริการตนเอง ช่วยลดค่าใช้จ่ายด้านบุคลากรให้กับพนักงาน และยังสร้างความเป็นส่วนตัวให้กับลูกค้า ทำให้สามารถขยายสาขาของโรงแรมได้อย่างรวดเร็วขึ้น ในอนาคตด้วยเทคโนโลยีที่ก้าวหน้าขึ้น และความเคยชินของลูกค้า Generation ใหม่ ที่ชินกับการใช้เทคโนโลยี โรงแรมแบบให้บริการตนเองน่าจะมีการขยายตัวมากขึ้น หากมีการแก้ไขกฎหมายในอนาคตน่าจะมีโอกาสเห็นโรงแรมแบบให้บริการตนเองแบบเต็มรูปแบบในประเทศไทย
–