เมื่อเราอยู่ในยุคที่ Chatbot กลายมาเป็นพนักงานขายประกันภัยคนใหม่! 

“ไม่สำคัญว่าคุณจะแข็งแรงขนาดไหน แต่มันสำคัญที่ว่าคุณจะปรับตัวได้ดีขนาดไหนมากกว่า”

ประโยคด้านบนคือสิ่งที่ ดร.อัญชลิน พรรณนิภา ประธานบริหาร บริษัท ทีคิวเอ็ม อินชัวร์รันส์ โบรคเกอร์ จำกัด (มหาชน) ได้บอกกับ Marketeer ในฐานะที่เขาเป็นหัวเรือใหญ่ของบริษัทโบรกเกอร์ซึ่งเป็นอันดับหนึ่งของประเทศไทย แต่กลับไม่เคยยึดติดความสำเร็จในอดีตที่ผ่าน ทั้งยังคอยมองหาอะไรใหม่ๆ อยู่ตลอดเวลา เพื่อเสริมให้บัลลังก์ความเป็นที่ 1 แข็งแรงจนยากเกินกว่าที่ใครจะโค่นล้มได้

และความใหม่ครั้งล่าสุดนี้ ก็คือการที่ TQM เลือกที่จะรับพนักงานใหม่เข้ามา ซึ่งเขาคนนั้นมีชื่อว่า TQM BLUE BEARY BOT ที่จะคอยให้ข้อมูลและขายประกันให้กับลูกค้าอยู่ตลอด 24 ชั่วโมงแบบไม่มีวันหยุด

เล่ามาแบบนี้หลายคนก็อาจเกิดความสงสัย ว่าอะไรคือสิ่งที่ทำให้ TQM รับสมัครพนักงานที่เป็นเทคโนโลยีอย่าง Chatbot เข้ามาในบริษัท 

หรือมันจะสามารถปิดการขายได้ดีกว่าพนักงานที่เป็นมนุษย์จริงๆ ไหม 

ด้านล่างนี้คือคำตอบ

คำตอบที่จะทำให้คุณเข้าใจว่าทำไม TQM ถึงเป็นโบรกเกอร์อันดับหนึ่งในตลอดระยะเวลาหลายปีที่ผ่านมา 

ถึงจะเคยยิ่งใหญ่แค่ไหน แต่ถ้าไม่ปรับตัว สุดท้ายก็จะสูญพันธุ์

ก็คงเหมือนกับไดโนเสาร์ที่แม้จะสูงใหญ่ขนาดไหนแต่หากไม่รู้จักปรับตัวมันก็สูญพันธุ์ไปกับกาลเวลา แตกต่างจากแมลงที่แม้จะตัวเล็ก แต่เมื่อพวกมันปรับตัวได้ ไม่ว่าเวลาจะผ่านมากี่พันปี แมลงเหล่านี้ก็ยังสืบสายพันธุ์กันอยู่ 

เช่นเดียวกับ TQM ที่คอยปรับตัว-ปรับกลยุทธ์ให้เข้ากับยุคสมัยอยู่ตลอดเวลา อย่างในอดีต TQM ก็ถือเป็นเจ้าแรกๆ ที่บุกเบิกการขายประกันในรูปแบบของ Tele Sale ซึ่งทำให้แบรนด์สามารถเข้าถึงลูกค้าได้เพิ่มขึ้น จากที่เคยต้องขายแบบ Face to Face ซึ่งอย่างมากก็เข้าถึงลูกค้าได้วันละแค่ 3-4 คน ก็กลายมาเป็น 30-40 คนเมื่อขายผ่านโทรศัพท์ 

จนเมื่อเทคโนโลยีเข้ามา TQM ก็ได้เอาบริการของตัวเองเข้าไปอยู่ในแพลตฟอร์มต่างๆ ไม่ว่าจะเป็นเว็บไซต์หรือโซเชียลมีเดีย ที่ช่วยให้แบรนด์เข้าถึงลูกค้าได้มากขึ้น ในทางกลับกัน มันก็ช่วยทำให้ลูกค้าเข้าถึงข้อมูลประกันได้ดีขึ้น เหมาะกับคนที่ไม่ชอบฟังอะไรยืดยาวผ่านโทรศัพท์ด้วยเช่นกัน 

และล่าสุดกับการทำ Chatbot ซึ่งจริงๆ แล้วนี่คือสิ่งที่ TQM ทำมานานกว่า 2 ปี เพื่อให้ลูกค้าเข้ามาสอบถามข้อมูลพื้นฐานต่างๆ ที่ทางแบรนด์จะสามารถตอบกลับได้แบบเรียลไทม์ 

แต่สำหรับ Chatbot ใน Line Official Account คือสิ่งที่เพิ่งจะเปิดให้บริการสดๆ ร้อนๆ เมื่อเดือนที่ผ่านมา ด้วยเหตุผลที่ว่าคนไทยนั้นใช้ Line มากเป็นจำนวนอันดับ 2 ของโลกนั่นเอง

ปิดการขายได้ใน Line 

ถือว่า TQM มองขาดกับการใช้ Line มาเป็นอีกหนึ่งช่องทางของแบรนด์ เพราะพวกเขาไม่ได้มี Official Account เพื่อเอาไว้แค่ Feed ข่าวสารให้กับผู้คนเท่านั้น แต่ยังใช้เป็นช่องทางในการขายประกันอีกด้วย

โดยเริ่มต้นจากการทำ Line Sticker ผ่านคาแรคเตอร์อย่าง TQM BLUE BEARY ซึ่งหลังจากปล่อยให้ดาวน์โหลดไป ฟีดแบ็กจากเวอร์ชั่นแรกก็ดีจนทำให้ตอนนี้มีเวอร์ชั่นที่สองออกมาแล้ว

จนเมื่อผู้คนเริ่มมี Awareness กันมากขึ้นว่า TQM มี Line Official Account ก็ต่อยอดสู่บริการที่ให้ลูกค้าสอบถามข้อมูลต่างๆ ที่สงสัย รวมไปถึงหากลูกค้ามีความต้องการซื้อประกัน ก็สามารถปิดการขายได้ใน Line ด้วยเช่นกัน โดยการตอบคำถามและการขายประกันที่ว่าก็สามารถทำได้แบบเรียลไทม์ ทันใจลูกค้า และทำให้ไม่เกิด Gap ของเวลาจนทำให้ลูกค้าเปลี่ยนใจไปที่อื่นนั่นเอง

โดยตอนนี้รูปแบบของประกันที่ขายผ่าน Chatbot ยังมีเพียงแค่ประกันภัยรถยนต์ ชั้น 2, 3 ประกัน พ.ร.บ. แต่ในอนาคต ดร.อัญชลิน เผยว่าจะต่อยอดสู่การขายประกันในรูปแบบอื่น ๆ ไม่ว่าจะเป็นประกันภัยรถยนต์ชั้น 1 ประกันชีวิต ประกันอุบัติเหตุส่วนบุคคล ประกันสุขภาพ ประกันเดินทาง ประกันที่อยู่อาศัยอย่างแน่นอน

เป็นเทคโนโลยีที่ไม่ได้ทำให้พนักงานเดิมตกงาน

หลายต่อหลายคนบอกว่าเทคโนโลยีจะเข้ามาแทนที่มนุษย์ แต่ไม่ใช่กับ TQM เพราะการเข้ามาของ Chatbot นั้นจะเข้ามาเป็นส่วนเสริมที่ทำให้พนักงานเดิมทำงานได้อย่างสะดวกขึ้น และง่ายขึ้นมากกว่า

ด้วยเหตุผลที่ว่าประกันนั้นเป็นธุรกิจที่มีกฎหมายมาเกี่ยวเนื่อง ข้อบังคับบางอย่างจำเป็นที่จะต้องให้ลูกค้ามาพบเจอ มาเซ็นสัญญา หรือกรมธรรม์บางประเภทที่มีความซับซ้อนมาก ก็ต้องใช้พนักงานช่วยอธิบายเพื่อให้เกิดความเข้าใจอย่างแท้จริง

โดย Chatbot จะทำหน้าที่ต้อนรับลูกค้า และประสานต่อไปยังพนักงานอีกทีหนึ่ง เป็นส่วนผสมระหว่างเทคโนโลยีกับมนุษย์ ที่ไม่ได้แค่ทำให้พนักงานทำงานง่ายขึ้น แต่ลูกค้าก็เข้าถึงบริการได้อย่างรวดเร็วมากขึ้นเช่นกัน

แต่หากเป็นประกันภัยที่ไม่ได้มีความซับซ้อนอะไรอย่างประกันชั้น 2-3 ก็สามารถปิดการขายใน Chatbot ได้ทันที หรือหากจะติดตามข้อมูล ติดตามเลขกรมธรรม์ ก็สามารถทำผ่านตัว Chatbot ได้ทันที 24 ชั่วโมงโดยที่ไม่ต้องมานั่งรอพนักงานตอบให้เสียเวลา

การพัฒนาเทคโนโลยีของ TQM ไม่ได้เป็นเพียงแค่การเข้าไปอยู่ในแพลตฟอร์มต่างๆ อย่าง Line, Website, Application และ Social Media เท่านั้น แต่ยังรวมไปถึงการไปเป็น Venture Capital ให้กับเหล่า StartUp สาย Fintech เพื่อนำความคิดของคนรุ่นใหม่มาทำให้องค์กรก้าวไปข้างหน้าได้ทันต่อยุคสมัย และทำให้ภาพรวมของวงการประกันในบ้านเราพัฒนาและเติบโตมากขึ้นนั่นเอง

ติดตามรายละเอียดเพิ่มเติมได้ที่: www.tqm.co.th


อัพเดตข่าวสารการตลาดทุกวันได้ที่  WebsiteMarketeeronline.co / Facebookwww.facebook.com/marketeeronline

ติดตาม Marketeer Online ทาง Line@ : @marketeer