ในวันที่ธนาคารพาณิชย์ยักษ์ใหญ่ทั้งกสิกรไทย,ไทยพาณิชย์ และธนาคารกรุงเทพ เลือกจะให้บริการ Mobile Banking ของตัวเองกดปุ่มฟรีสารพัดค่าธรรมเนียมในการทำธุรกรรมการเงิน
เป็นการประกาศชัดเจนว่าเกมธุรกิจธนาคารกำลังเซตเกมใหม่หมดอย่างที่ไม่เคยมีมาก่อน
ในขณะที่คู่แข่งก้าวล้ำหน้าไป 1 ก้าว ธนาคารกรุงไทยหรือที่เรียกสั้นๆว่า KTB ยังอยู่กับ Application เดิมๆ ที่ชื่อว่า Net Bank ที่ฟีเจอร์การใช้งานยังไม่สามารถต่อกรกับธนาคารคู่แข่งได้เลย
อีกทั้งจากการสำรวจลูกค้าในกลุ่มข้าราชการและพนักงานของรัฐที่คิดเป็น 20% ของจำนวนลูกค้าทั้งหมด 30 ล้านบัญชี ที่เงินเดือนจะเข้าทางธนาคาร KTB
แต่ลูกค้ากลุ่มนี้มีจำนวนไม่น้อยที่เลือกใช้ KTB เป็นธนาคาร “ทางผ่าน”
อธิบายให้ชัดๆ ก็คือเมื่อเงินเดือนเข้า ลูกค้ากลุ่มข้าราชการหลายคนเลือกจะโอนเงินไปยังธนาคารอื่นทันที หนึ่งในเหตุผลสำคัญเพราะลูกค้ารู้สึกว่า Mobile Banking ของ KTB ฟังก์ชันการใช้งานยังไม่ตอบโจทย์
ภารกิจเร่งด่วนของ KTB คือการทิ้ง Application เก่าอย่าง Net Bank แล้วพัฒนา Application ใหม่อย่าง Krungthai NEXT ที่เพิ่งเปิดใช้บริการไปเมื่อเดือนตุลาคม 2018
KTB จึงเป็นธนาคารอันดับที่ 5 ที่เปิดใช้บริการ Mobile Banking อย่างจริงจังเต็มรูปแบบ ที่สามารถถอน โอน จ่ายบิลครบทุกประเภท, หรือแม้แต่แลกเงินตราต่างประเทศผ่าน Krungthai NEXT
เพียงแต่…โจทย์ที่ต้องคิดคือ ถึงจะพัฒนาฟีเจอร์การใช้งานได้ตอบโจทย์มากขึ้นกว่าเดิม แต่เมื่อตกอยู่ในสถานะผู้มาทีหลัง แถมยังเป็นธนาคารที่มีรัฐบาลถือหุ้นเกือบ 70% (รัฐบาลถือตรง 50% ทางอ้อม 20%)
เป็นทั้งข้อได้เปรียบและเสียเปรียบในเวลาเดียวกัน เพราะแม้การเป็นธนาคารของรัฐคือมีความน่าเชื่อถือสูงในสายตาของลูกค้า แต่ข้อเสียเปรียบก็คือ ลูกค้ามักมอง KTB เป็นแบงก์สำหรับข้าราชการและพนักงานของรัฐที่มีอายุ ดูเชย ไม่ทันสมัย
การใช้ Presenter เกรด A อย่าง “ณเดชน์ คูกิมิยะ” นอกจากสื่อสารถึง Krungthai NEXT แล้วนั้น ผลทางอ้อมก็คือช่วยลดอายุของธนาคารแห่งนี้ที่มีอายุ 50 ปี ให้ดูสดใหม่มากกว่าเดิม
ด้วยงบโฆษณาที่ใช้มหาศาล รวมถึงฟีเจอร์การใช้งานที่พัฒนาอย่างก้าวกระโดด ทำให้ระยะเวลาแค่ 4 เดือน Krungthai NEXT มียอดดาวน์โหลดถึง 4.5 ล้านครั้ง
ถึงจะเริ่มต้นได้สวยหรู แต่ KTB ก็ต้องแก้โจทย์เพราะที่ผ่านมา การใช้งานของลูกค้าอาจมีปัญหาเพราะด้วยจำนวนการเติบโตของ User อย่างรวดเร็ว แต่ระบบหลังบ้าน IT ยังรองรับไม่ดีพอ
“ปกติแต่ละปีเราลงทุนด้าน IT ประมาณ 2,000 ล้านบาท แต่คิดว่าปัจจุบัน KTB เคลื่อนไหวตามความต้องการของลูกค้าไม่ทัน”
“ทำให้ปี 2019 นี้เราใช้งบลงทุนถึง 12,000 ล้านบาท เพื่อปรับปรุงและพัฒนาทั้ง Application และการสร้าง Infrastructure การจ่ายเงินผ่าน QR Code และระบบดิจิทัลอื่นๆ โดยหากรวมงบลงทุน 5 ปีด้าน IT เราจะใช้เงินลงทุนสูงถึง 19,000 ล้านบาท” ผยง ศรีวณิช กรรมการผู้จัดการใหญ่ ธนาคารกรุงไทย บอกถึงการลงทุนครั้งใหญ่
ไม่ใช่แค่พัฒนาระบบ IT และลดอายุ Brand ของตัวเอง แต่การมาทีหลังจำเป็นต้องคิดให้ “ต่าง”
“หากคู่แข่งแบงก์ใหญ่จะจับกลุ่มลูกค้าคนเมืองเดินสยามพารากอน KTB ก็จะเน้นไปลูกค้าต่างจังหวัดเดินตลาดนัด”
เหตุผลที่ KTB จะให้ Mobile Banking และสารพัดบริการ “ดิจิทัล” จับกลุ่มลูกค้าต่างจังหวัด เพราะจากผลสำรวจพบว่าลูกค้าที่อยู่ในมือตัวเองมากกว่า 80% เป็นคนต่างจังหวัด
และไม่ใช่แค่นั้น แต่สิ่งที่ KTB “มี” แต่คู่แข่งหลายธนาคาร “ไม่มี” ก็คือการเป็นธนาคารของรัฐที่เชื่อมต่อกับโครงการรัฐบาลไม่ว่าจะเป็นโครงการธงฟ้า, บัตรสวัสดิการแห่งรัฐ, และอีกหลายๆ โครงการ
เป็นช่องว่างและโอกาสของ KTB ในการต่อยอดลูกค้ากลุ่มนี้ไปสู่ธนาคารดิจิทัลของตัวเอง
คำถามที่ตามมาคือ เมื่อเลือกจะลงทุนมหาศาลพร้อมกับค่อยๆ ก้าวสู่ธนาคารยุคดิจิท้ล KTB จะเหมือนธนาคารอื่นๆ หรือไม่ที่ประกาศจะลดสาขาและจำนวนพนักงาน
เพราะทั้งสาขาและเงินเดือนพนักงานคิดเป็น 47% ในการทำธุรกิจธนาคารของ KTB ในแต่ละปี
โดยปัจจุบัน KTB มี 1,100 สาขา มีพนักงาน 21,000 คน
แต่ในอีก 2 ปีข้างหน้า KTB จะเหลือ 1,000 สาขา และมีพนักงาน 14,700 คน
“ถึงจะเป็นธนาคารของรัฐเราก็ปลดพนักงานออกได้ แต่จุดยืนคือเราไม่ทำ วิธีการลดพนักงานของเราคือ หากเกษียณหรือมีพนักงานลาออกก็จะมีการรับคนใหม่เข้ามา แต่จะน้อยกว่าที่ออกไป แต่ก็ยอมรับว่าอาจมีการสลับปรับเปลี่ยนตำแหน่งงานตามความเหมาะสม”
เป็นการเปลี่ยนแปลงครั้งใหญ่ของธนาคารที่มีอายุมากกว่า 50 ปี แต่ผยง ศรีวณิช กรรมการผู้จัดการใหญ่ ธนาคารกรุงไทย ก็ย้ำชัดเจนว่า ถึง KTB จะเป็นธนาคารของรัฐและมีความมั่นคงทางการเงินสูง
แต่…หากไม่เคลื่อนไหวในยุคที่ Digital กำลัง Disruption และคู่แข่งแบงก์ใหญ่กำลังก้าวสู่การเป็น “ธนาคารดิจิทัล” เต็มตัว
“แบงก์ที่มีความมั่นคงสูงก็อาจสั่นคลอนได้เหมือนกัน หากไม่รู้จักปรับตัว”
–