แม้ AIS จะบอกว่าจุดขายของตัวเองคือ P Product หรือ “เครือข่าย” (ที่แข็งแกร่งที่สุด) แต่ต้องยอมรับว่าอีกด้านหนึ่งที่แข็งแกร่งไม่แพ้ Product คือ “การบริหารความสัมพันธ์ลูกค้า” หรือ CRM

และที่น่าสนใจคือในปีนี้ AIS ทุ่มงบกว่า 2,000 ล้านบาท พัฒนาบริการและการดูแลลูกค้า ภายใต้กลยุทธ์ AIS360 ที่ 1 ตัวจริง ครบทุกการดูแล นำเทคโนโลยี AI เสริมทัพการดูแลลูกค้าครบทุกช่องทางการให้บริการ เป็นรายแรกในไทยที่ให้บริการแบบ Full Service Digitization ตอบโจทย์พฤติกรรมลูกค้า Gen C ที่ต้องการความสะดวก รวดเร็ว และรู้ใจตลอด 24 ชั่วโมง พร้อมเสริมสิทธิพิเศษที่ครอบคลุมทุกไลฟ์สไตล์

คุณบุษยา สถิรพิพัฒน์กุล Head of Customer & Service Management บริษัท แอดวานซ์ อินโฟร์ เซอร์วิส จำกัด (มหาชน) เล่าให้ฟังว่า “การแข่งขันในตลาดโทรคมนาคม สิ่งสำคัญยังคงเป็นเรื่อง ‘ความแรงของสัญญาณ’ โดย AIS เองได้รับรางวัล เครือข่ายที่เร็วที่สุดเป็นอันดับหนึ่งของไทย 4 ปีซ้อน จาก OOKLA แต่อีกมิติที่ AIS พัฒนาควบคู่กันไปกับสัญญาณคือ “การบริการและการดูแลลูกค้า” เรายังคงเน้นย้ำหัวใจของการดูแลลูกค้าคนสำคัญในทุกกลุ่มทุกช่วงวัยอยู่เสมอ ทั้งการดูแลด้านงานบริการ รวมถึงสิทธิพิเศษที่ครบครอบคลุมลูกค้าทุกไลฟ์สไตล์”

คุณบุษยา สถิรพิพัฒน์กุล Head of Customer & Service Management บริษัท แอดวานซ์ อินโฟร์ เซอร์วิส จำกัด (มหาชน) 

“ในปีนี้ AIS ในฐานะผู้นำด้านการให้บริการดิจิทัล ยังคงมุ่งมั่นสร้างสรรค์และพัฒนาบริการในรูปแบบที่หลากหลาย ให้สามารถตอบโจทย์ทุกไลฟ์สไตล์ของลูกค้ากว่า 41 ล้านรายทั่วประเทศ ทั้งลูกค้า AIS และ AIS Fibre ผ่านแนวคิด AIS360 ที่ 1 ตัวจริงครบทุกการดูแล” โดยได้พัฒนาต่อยอดการให้บริการและสิทธิพิเศษเพิ่มมากขึ้น เพื่อตอบโจทย์ความต้องการของลูกค้าครบทุกกลุ่ม ผ่านแกนหลัก 4 แกน คือ

1. บริการครบจริง (AIS Services)

เรียกได้ว่าเป็น AIS เจ้าแรกๆ ที่นำเทคโนโลยีเข้ามายกระดับงานบริการ และมีการพัฒนาต่อเนื่องมาโดยตลอด ทั้ง Ask Aunjai: Virtual Agent ที่ผสานเทคโนโลยี AI, Chatbot และ Smart Knowledge Base ไว้ด้วยกัน โดยให้บริการผ่านเว็บไซต์เอไอเอส หรือแอปฯ  my AIS ที่มีลูกค้าดาวน์โหลดไปแล้วกว่า 10 ล้านครั้ง และมียอดการทำธุรกรรมเพิ่มขึ้นจากปีที่แล้ว สูงถึง 58% โดยในปี 2020 ตั้งเป้ายอดดาวน์โหลดแอปฯ อยู่ที่ 20 ล้านราย รวมถึง AIS DigitALL Shop รูปแบบใหม่ล่าสุดภายใต้แนวคิด The Unmanned Store : No Queue, No Counter Service, No Cash

และจากยอดการติดต่อของลูกค้าผ่าน Facebook Messenger ที่มีสูงถึง 70% ปีนี้ AIS ได้ยกระดับ AIS Facebook Messenger ด้วยการผสานเทคโนโลยี AI ที่ใช้เวลาเทรนเรียนรู้และวิเคราะห์พฤติกรรมผู้บริโภคมานานกว่า 1 ปี เพื่อให้ได้ อุ่นใจ Virtual Agent ที่สามารถพูดคุย ตอบโต้ และให้บริการลูกค้าได้เช่นเดียวกับพนักงานมืออาชีพ รวดเร็วทันใจตลอด 24 ชม.

ตรงนี้เองที่ทำให้ AIS เป็นรายแรกในไทยที่ให้บริการ Full Service Digitization ที่ผสมผสาน AI พร้อมกับพนักงานผู้เชี่ยวชาญ เพื่อยกระดับบริการให้ครบทุกช่องทางออนไลน์และโซเซียลมีเดีย นอกจากนี้ยังมีบริการ Angel Team ทีมดูแลลูกค้ากลุ่มสูงวัยหัวใจไฮเทค ที่มียอดการใช้บริการมากถึง 130,000 สาย/เดือนที่มีอยู่แล้ว เรียกได้ว่า AIS มีบริการตอบโจทย์ลูกค้าทุกกลุ่ม ทุกวัย ดูแลครบทุกมิติจริงๆ

2. สิทธิพิเศษครบจริง (AIS Privileges)

ปีที่ผ่านมา มีลูกค้า AIS ที่รับสิทธิพิเศษกว่า 13 ล้านครั้ง เพิ่มขึ้นถึง 70% ปีนี้ AIS จึงขยายสิทธิพิเศษให้มีความหลากหลายขึ้น โดย 60-70% จะเป็นสิทธิพิเศษร้านอาหารและเครื่องดื่ม ปัจจุบันมีพันธมิตรรวมกว่า 28,000 ร้านค้า ตอบโจทย์ทุกไลฟ์สไตล์ของลูกค้า ส่วนอีก 15% คือสิทธิพิเศษด้านความบันเทิง 10% คือช้อปปิ้ง และที่เหลือคืออื่นๆ

ไฮไลต์ คือสิทธิพิเศษด้าน Dining ที่ได้รับความสนใจมากที่สุด โดย AIS ได้คัดสรรร้านอาหารยอดฮิตหลากหลายรูปแบบ ทั้งร้านในห้าง ย่าน และตลาด

  • ปักหมุดย่านดัง คัดสรรร้านอาหารและคาเฟ่สุดฮิป พร้อมส่วนลดสุดคุ้มในย่านดังที่ทุกคนรู้จักกันเป็นอย่างดี เช่น ย่านอารีย์ ย่านทองหล่อ ย่าน ถ.นิมมานเหมินท์ จ.เชียงใหม่ เป็นต้น
  • กูรูชี้เป้าร้านอร่อย ร่วมกับกูรูด้านอาหารชื่อดังอย่าง Wongnai” แนะนำร้านอินเทรนด์ และ “อร่อยเลิศกับคุณหรีด” มาช่วยแนะนำ พร้อมส่วนลดพิเศษ รวมกว่า 1,300 ร้านค้า
  • อิ่มอร่อยร้านดัง ที่มอบสิทธิพิเศษอิ่มอร่อยสุดคุ้มในห้างชั้นนำ อาทิ Fashion Island, The Promenade, Terminal21 เป็นต้น
  • มื้อนี้ฟิน วันนี้ฟรี เพื่อมอบประสบการณ์กินฟรีให้กับลูกค้าเอไอเอสที่ตลาดดัง ใน 77 จังหวัดทั่วประเทศ

ทั้งยังเพิ่มสิทธิพิเศษ “เอไอเอส เปิดเสน่ห์เมืองไทย กับ เผ่าทอง ทองเจือ” ให้ลูกค้า AIS ทั่วทุกภูมิภาค สัมผัสประสบการณ์ท่องเที่ยวเส้นทางใหม่พร้อมได้ความรู้ในแบบที่ไม่เคยรู้มาก่อน กับ กูรูด้านประวัติศาสตร์คนพิเศษ

3. พอยต์ครบทุกความสนุก แลกลุ้นได้ตลอดทั้งปี (AIS Points)

จากจำนวนลูกค้าทั้งหมดมีผู้สมัคร AIS Points อยู่ที่ 9 ล้านราย มียอดแลกพอยต์ 170 ล้านครั้ง เพิ่มขึ้น 140% หรือมากกว่า 2 เท่า ในปีนี้ AIS จึงจัดเต็มโดยการเพิ่มจำนวนสินค้าหลากหลายประเภทให้ลูกค้าได้แลกมากขึ้นกว่า 2 เท่า และขยายอายุพอยต์เป็น 2 ปี รวมทั้งให้ลูกค้า AIS Fibre สามารถแลกพอยต์ได้เช่นกัน

ที่พิเศษยิ่งไปกว่านั้น ในปีนี้ AIS เปิดให้ใช้พอยต์ แลกรับสติกเกอร์ไลน์ ได้เป็นครั้งแรกในประเทศไทย ผ่าน 2 ช่องทาง ได้แก่ LINE AIS Privilege และ myAIS App รวมทั้งใช้เป็นส่วนลดในการซื้อของบน AIS Online Store นอกจากนี้ลูกค้า AIS ยังสามารถนำ AIS Points มาแลกสิทธิ์ลุ้นรับโชคทองในแคมเปญ AIS แจกโชค” ได้ตลอดทั้งปีด้วย (ดูรายละเอียดเพิ่มเติมได้ทาง www.ais.co.th/points/)

4. การดูแลสุดพิเศษเฉพาะลูกค้า Serenade

ปัจจุบันมีลูกค้าเซเรเนดประมาณ 5 ล้านราย ในโอกาสครบรอบ 15 ปีเซเรเนด ปีนี้ AIS เตรียมความพิเศษไว้เซอร์ไพรซ์ลูกค้าเซเรเนดมากมาย ทั้งสิทธิพิเศษส่วนลดมือถือแบบสุด Exclusive รวมถึงแคมเปญ และบริการที่พิเศษกว่าใคร สามารถติดตามความพิเศษได้เร็วๆ นี้

ทั้งหมดนี้ คือ 4 แกนหลักที่ AIS ใช้ขับเคลื่อนเพื่อเอาชนะความท้าทายในยุคดิจิทัล ไม่ว่าจะเป็น ความต้องการที่เพิ่มขึ้นของลูกค้า สิทธิพิเศษที่ต้องพิเศษมากขึ้นเรื่อยๆ การดึงตัวลูกค้าจากคู่แข่ง รวมทั้งการดูแลและบริการหลังการขาย ภายใต้กลยุทธ์สำคัญอย่าง AIS360 ที่ 1 ตัวจริง ครบทุกการดูแล” เพื่อใช้มัดใจลูกค้าให้อยู่กับ AIS ไปตลอด

“AIS มีความพร้อมในทุกมิติของการดูแลลูกค้า และเชื่อมั่นอย่างยิ่งว่าจะช่วยเติมเต็มทุกช่วงเวลาในชีวิตของลูกค้าให้ ‘ครบ’ มากยิ่งขึ้น ด้วยแนวคิด AIS 360 ที่  1 ตัวจริงครบทุกการดูแล และสัญญาว่า AIS จะอยู่เคียงข้าง พร้อมให้บริการลูกค้าทุกคนด้วยใจตลอดไป” คุณบุษยา กล่าวทิ้งท้าย



อัพเดตข่าวสารการตลาดทุกวันได้ที่ Website: Marketeeronline.co
Facebook: www.facebook.com/marketeeronline

ติดตาม Marketeer Online ทาง Line@ : @marketeer

เพิ่มเพื่อน