เมืองไทยประกันชีวิต ถึงเวลาเปลี่ยนตัวตนใหม่ให้สดใสขึ้น แต่ยังคงอยู่ภายใต้จิตวิญญาณเดิม

เมืองไทยประกันชีวิต เป็นบริษัทประกันชีวิตที่อยู่ในใจคนไทยมาอย่างยาวนานต่อเนื่องถึง 68 ปี ภายใต้สโลแกนบริษัทของคนหัวคิดทันสมัยที่มุ่งมั่นในการสร้างความสุขและรอยยิ้มแก่ทุกคน

จุดเปลี่ยนครั้งสำคัญของบริษัทนี้เกิดขึ้นในปี 2547 เป็นปีที่ สาระ ล่ำซำ กรรมการผู้จัดการและประธานเจ้าหน้าที่บริหาร บริษัท เมืองไทยประกันชีวิต จำกัด (มหาชน) หรือ MTL เข้าไปรับตำแหน่งกรรมการผู้จัดการ

วิสัยทัศน์ของผู้นำคนใหม่นี้ ได้ต่อยอดจากความเข้มแข็งและชื่อเสียงของแบรนด์ที่มีอยู่เดิมด้วยการวางยุทธศาสตร์ใหม่ๆ เพื่อเตรียมรองรับโลกของการประกันชีวิตที่กำลังจะเปลี่ยนแปลงไป

ภายใต้แนวคิดหลัก เขาเชื่อมั่นว่าจะแข่งขันได้ แบรนด์เมืองไทยประกันชีวิตจะต้องเข้าไปเป็นส่วนหนึ่งในวิถีชีวิตผู้ของคนมากขึ้น เช่น การเข้าถึงลูกค้าทุกกลุ่มเป้าหมายในทุกพื้นที่ การนำเสนอผลิตภัณฑ์และบริการที่หลากหลายมากขึ้น และการให้บริการในช่องทางต่างๆ ที่มากกว่าเดิม  

พร้อมๆ กับการพยายามเปลี่ยนความคิดของลูกค้าให้เข้าใจว่าประกันชีวิตไม่ใช่เรื่องที่น่ากลัวหรือเข้าถึงยากอีกต่อไป แต่การประกันชีวิตเป็นเรื่องของความสุข เป็นเรื่องของรอยยิ้ม  

โลโก้ใหม่ของเมืองไทยประกันชีวิตที่มีสีชมพูบานเย็น ที่สื่อถึงความสุขและไม่ยอมแพ้ เกิดขึ้นในปีนั้น พร้อมๆ กับการเกิดขึ้นของ “เมืองไทย Smile Club” เพื่อการให้บริการลูกค้าที่แตกต่าง และสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้า (CRM) ที่มีต่อแบรนด์ให้ลึกซึ้งกว่าเดิม

รวมทั้งมีการนำ Know-How จากต่างประเทศเข้ามารองรับการแข่งขันจากการทยอยกันเข้ามาของกลุ่มบริษัทประกันภัยข้ามชาติหน้าใหม่

จากวันนั้นถึงวันนี้ผ่านไป 15 ปี พิสูจน์ได้ว่าเมืองไทยประกันชีวิตวางยุทธศาสตร์ได้อย่างแม่นยำ  ย้ำชัดๆ จากการเติบโตของรายได้ที่เพิ่มสูงขึ้นทุกปี และมีสินทรัพย์รวมสูงถึงประมาณ 500,000  ล้านบาทในปีที่ผ่านมา ทำให้ก้าวขึ้นเป็นบริษัทประกันชีวิตที่มีสินทรัพย์มากเป็นอันดับ 2 ของประเทศไทยทันที

Brightening the Brand เพื่อสร้างความสุขที่มากกว่าเดิม

“เราเดินมาถูกทางแล้วครับ แต่เมื่อประมาณ 3-4 ปีที่ผ่านมา ธุรกิจประกันภัยถูก Disrupt ชัดเจนขึ้น จากการเปลี่ยนแปลงของโลกและพฤติกรรมของลูกค้าที่แตกต่างกันในแต่ละ Generation เป็นความกังวลที่หลายคนมองว่าคือ Big Challenges แต่สำหรับผมกลับมองว่าเป็น Big chance ของบริษัทของเรา”

เป็นโอกาสครั้งใหญ่ที่ทำให้เมืองไทยประกันชีวิตดึงความเป็นตัวตนในเรื่องของความมุ่งมั่นในการสร้างความสุขของทุกด้านให้กับลูกค้า พนักงาน พันธมิตรและผู้เกี่ยวข้อง อย่างยั่งยืน ที่มากและเข้มข้นกว่าเดิม

เป็นการปรับภาพลักษณ์องค์กร (Brightening the Brand) ครั้งแรกในรอบ 15 ปีที่ผ่านมา ให้มีความสดใส ทันสมัย และเป็นสากลมากยิ่งขึ้นกว่าเดิม ภายใต้สโลแกน “Happiness Means Everything: เพราะความสุขคือทุกอย่าง” จึงได้เกิดขึ้น

ดังนั้น ตัวตนของเมืองไทยประกันชีวิตต่อจากนี้ไปจะยังคงความเป็นผู้นำด้านนวัตกรรมผลิตภัณฑ์ (Products) กระบวนการทำงาน (Process) และการให้บริการ (Services) ที่สามารถตอบโจทย์ความต้องการของลูกค้าได้หลากหลายในรูปแบบเฉพาะบุคคล (Personalized) มากยิ่งขึ้น ด้วยการหาวิธีการนำเสนอผลิตภัณฑ์และบริการที่หลากหลายและแตกต่างด้วยนวัตกรรมใหม่ๆ เพื่อตอบโจทย์ความต้องการของลูกค้าในทุกไลฟ์สไตล์  

“นวัตกรรมผลิตภัณฑ์เราต้องโฟกัสเฉพาะบุคคลมากขึ้น จากการแบ่งเป็น Segment ที่เคยกำหนดในเรื่องรายได้ หรืออายุ เปลี่ยนมาเป็น Sub-Segment ลูกค้าบางคนอายุเท่ากัน สุขภาพเหมือนๆ กัน แต่เมื่อมีไลฟ์สไตล์ที่ไม่เหมือนกัน ความต้องการในเรื่องผลิตภัณฑ์ก็ไม่จำเป็นต้องเหมือนกัน”

อย่างเช่น ผลิตภัณฑ์ “เบาหวานเบทเทอร์แคร์” ที่เป็นแบบประกันภัยสำหรับผู้เป็นโรคเบาหวานชนิดที่ 2 ซึ่งเป็นเรื่องเฉพาะบุคคลมากขึ้นก็คือ เมื่อลูกค้าที่ดูแลเรื่องการรับประทานอาหาร การออกกำลังกาย และการใช้ชีวิตของเขาดีขึ้น การจ่ายเบี้ยประกันภัยของเขาก็ควรได้เงื่อนไขที่ดีขึ้นด้วย

นอกจากนี้ บริษัทฯ ได้ยกระดับองค์กรสู่ความเป็นสากล ทันสมัย และสามารถรับมือกับโลกยุคดิจิทัลได้อย่างเต็มตัว ด้วยการนำเทคโนโลยีมาใช้เพื่อตอบโจทย์ความต้องการของลูกค้า อย่างการวิเคราะห์ข้อมูลลูกค้า (Data Analytics)

การบริหารจัดการข้อมูล เป็นอีกหนึ่งความท้าทายของสาระ เขารู้ดีว่าถ้าบริษัทฯ มีข้อมูลลูกค้าไม่ครบ หรือที่มีก็ใช้ได้น้อยจากการจัดเก็บข้อมูลไม่ดีพอ เป็นความเสียเปรียบในการทำธุรกิจอย่างมากในโลกปัจจุบัน

ดังนั้น ในหลายปีที่ผ่านมาเมืองไทยประกันชีวิตให้ความสำคัญในเรื่องนี้อย่างมาก เช่น ปรับโครงสร้างการทำงานใหม่ในการดูแลเรื่องข้อมูล รวมทั้งจัดหานักวิเคราะห์ที่เก่งๆ เข้ามาร่วมทีม เพื่อแปลงอินไซด์ที่มาจาก Data มาใช้ประโยชน์สูงสุดให้ได้

ในเรื่อง Process เมืองไทยประกันชีวิตต้องเป็นบริษัทที่มีกระบวนการต่างๆ ที่ง่ายในมุมของลูกค้า โดยนำระบบกระบวนการทำงานอัตโนมัติ (Robotic Process Automation หรือ RPA) เพื่อให้การทำงานเป็นแบบอัตโนมัติ เพิ่มประสิทธิภาพมากขึ้น และเอาปัญญาประดิษฐ์ (Artificial Intelligence หรือ AI) มาใช้ซึ่งสามารถตอบโจทย์ความต้องการของลูกค้าได้รวดเร็ว สะดวก และง่ายยิ่งขึ้น

ในเรื่องของ Services ความแตกต่างก็คือจะต้องทำให้ลูกค้าได้รับการบริการที่เหนือความคาดหมายไม่ว่าในเรื่องของการเคลม หรือการให้บริการเกี่ยวกับกรมธรรม์ เมืองไทยประกันชีวิตฮอตไลน์ และบริการช่วยเหลือฉุกเฉินทางการแพทย์ 

การที่จะเป็น “MTL Everyday Life Partner” ได้ เมืองไทยประกันชีวิตจะต้องเชื่อมต่อกับเครือข่ายพันธมิตร Ecosystem Partners ที่อยู่ในไลฟ์สไตล์ต่างๆ ของลูกค้า เพื่อดูแลลูกค้าได้อย่างครอบคลุม ไม่ว่าจะเป็นเครือข่ายสถานพยาบาล ห้างสรรพสินค้า รวมไปถึงพันธมิตรในตลาดอีคอมเมิร์ซ และพันธมิตรในกลุ่มสตาร์ทอัพด้าน InsureTech หรือ HealthTech

15 ปีที่เรามีการเปลี่ยนแปลงมาตลอดระยะเวลา นั่นคือตัวตนที่ถูกต้องของเมืองไทยประกันชีวิต วันนี้เรายิ่งเพิ่มดีกรีการเปลี่ยนแปลงตัวเองให้ลึกขึ้น ไวขึ้น ตอบโจทย์ลูกค้าได้จริง ภายใต้หัวใจหลัก คือ Big Data ที่ผ่านกระบวนการประมวลผลที่มีประสิทธิภาพ”

ตัวตนใหม่ที่สดใสขึ้น ภายใต้จิตวิญญาณเดิม

Brightening the Brand ครั้งนี้ นอกจากจะได้เห็นตัวตนที่ชัดเจนขึ้นของเมืองไทยประกันชีวิตแล้ว ยังจะได้เห็นภาพลักษณ์ใหม่ผ่านโลโก้ที่มีรูปลักษณ์โค้งมน และสื่อสารผ่านสีที่หลากหลาย เพื่อสื่อถึงความสดใส เข้าถึงง่าย

พร้อมเปิดตัวสัญลักษณ์แห่งความสุข หรือ “Celebration (เซเลเบรชัน)” เข้ามาเพื่อตอกย้ำตัวตนของเมืองไทยประกันชีวิตมากยิ่งขึ้น โดยมีความหมายแสดงถึง “การปกป้องดูแล” ที่จะติดตามไปทุกที่ไม่ว่าจะอยู่ที่ไหน

พนักงานจะอยู่ในยูนิฟอร์มใหม่ที่มีสีสันสดใส แต่แฝงไปด้วยความน่าเชื่อถือของพนักงานที่ผ่านการออกแบบจาก ดีไซเนอร์ชื่อดังแห่งยุค หมู อาซาวา หรือ พลพัฒน์ อัศวประภา

สาระย้ำว่า เมืองไทยประกันชีวิตไม่ได้เปลี่ยนไปทั้งหมดแต่หยิบความเป็นตัวตนหรือดีเอ็นเอขององค์กรที่ถูกปลูกฝังในเรื่องการสร้างความสุขกลับออกมาอีกครั้งหนึ่งมาแล้วนำเสนอออกไปให้ตอบรับกับโลกปัจจุบันได้แรงขึ้น

ไปต่อได้ วัฒนธรรมองค์กรต้องเปลี่ยน 

อย่างไรก็ตาม  Products, Process, Services, Beyond Service จะออกมาได้วัฒนธรรมองค์กรต้องเปลี่ยน วิธีคิดของคนต้องเปลี่ยน พร้อมที่จะเปิดรับในเรื่องเทคโนโลยีใหม่ๆ และต้อง “คิดนอกกรอบ (Out of the Box)” ต้องมีความกล้า และพร้อมที่จะเปิดใจฟังความคิดเห็นของคนอื่น  

“วันนี้เราได้ยินคำศัพท์ใหม่ๆ มากมาย เช่น วิธีการทำงานต้องเป็น Agility ต้องทำแบบ  Scale Up เราพูดได้ เราคิดได้ แต่เราทำไม่ได้ ถ้า Mindset  คนไม่เปลี่ยน ซึ่งการที่จะให้คนเปลี่ยนวิธีคิดไม่ใช่เรื่องง่ายเพราะเป็นสิ่งที่คนเขาคิดแบบเดิมมานาน จะเปลี่ยนได้ต้องมีตัวช่วยเยอะ”

 Fuchsia “Innovation Centre” ที่ถูกก่อตั้งขึ้นเมื่อปี 2560 เป็นหน่วยงานหนึ่งของเมืองไทยประกันชีวิต เป็นเสมือนสนามในการบ่มเพาะการปรับเปลี่ยนวัฒนธรรมองค์กรใหม่

หรือกิจกรรมภายในองค์กร “Cap Off” คือตัวอย่างของการสร้างเวทีให้พนักงานกล้าคิดกล้าแสดงออก มีการเปิดใจรับฟังกันมากขึ้นและทลายการทำงานที่เคยเป็นแบบไซโลออกไป

ในขณะเดียวกันต้องพยายามเปลี่ยนบรรยากาศของการทำงานให้เกิดความร่วมมือกันมากที่สุด ใช้วิธีคิดแบบ Agility ที่เมื่อออกผลิตภัณฑ์ไปแล้ว  รีบรีวิว ใช้ได้หรือไม่ได้ รีบเอากลับมาปรับแต่ง แล้วปรับปรุงได้หรือเปล่า จนถึงจุดหนึ่งคือใช่

“ไม่ใช่เรื่องง่ายที่จะเปลี่ยนวัฒนธรรมองค์กร ผมคงต้องพูดไปเรื่อยๆ ผมไม่เบื่อที่จะพูด ทีมงานก็ต้องไม่เบื่อที่จะฟังและทีมผู้บริหารต้องเข้าใจ เพื่อให้ทุกคนเห็นเป็นภาพเดียวก่อน  ผมยังไม่รู้ว่าข้างหน้าเราจะเจออะไรอีก วันนี้ผมใช้คำว่าโอกาส ทุกอย่างต้องมีการออกแรง ออกความคิด ต้องลอง ต้องทำ อาจจะมีความผิดหวัง และยังมีมหากาพย์อะไรอีกเยอะที่ผมยังไม่ได้ทำ”

เดินหน้าสู่การเป็นผู้นำตลาดอย่างยั่งยืน

เพื่อสะท้อนการเป็นผู้นำตลาดและการบริการที่เหนือความคาดหมาย เมืองไทยประกันชีวิตได้ออกแบบผลิตภัณฑ์ใหม่ชื่อว่า “เอ็กซ์ตร้า แคร์  พลัส” ซึ่งมีจุดเด่นอยู่ที่ลูกค้าจะได้รับความคุ้มครองค่ารักษาพยาบาลแบบเหมาจ่าย โดยเป็นการทอปอัพ (Top Up) จากสวัสดิการหรือประกันสุขภาพที่มี จึงช่วยให้เบี้ยประกันภัยถูกกว่าความคุ้มครองสุขภาพทั่วไป

ขณะที่ในด้านการบริการ ได้มีการพัฒนาและผสมผสานรูปแบบของการบริการ ทั้งเรื่องของนวัตกรรมใหม่ๆ การบริการผ่านระบบ Digital และ Non Digital ทั้งรูปแบบการบริการเชิงรุกและเชิงรับ เพื่อตอบโจทย์ลูกค้าที่ต้องการใช้บริการทั้ง Self Service และ Human Touch ทั้งนี้ เพื่อเป็นการส่งมอบประสบการณ์ที่ดีที่สุดในทุก Journey ของลูกค้า

พิเศษสุดกับการ Brightening “เมืองไทย Smile Club” ต้นตำรับกิจกรรมเพื่อความสุขและรอยยิ้ม ภายใต้ภาพลักษณ์ใหม่ที่เข้มข้นไปด้วยกิจกรรมและสิทธิประโยชน์ที่ถูกสร้างสรรค์เพื่อตอบโจทย์ลูกค้าในทุกๆ มิติ

อีกทั้งยังมีการพัฒนาด้าน Innovation Trend, Personal Life และไลฟ์สไตล์ต่างๆ รวมถึงกระบวนการพัฒนาเรื่องของ Ecosystem ในการผนึกกำลังกับพันธมิตรให้มีความแข็งแรง และตอบโจทย์ลูกค้าได้มากยิ่งขึ้น เพื่อให้สมาชิกฯ ได้ “Smile is All Around” สุขรอบกาย สไมล์รอบตัว ตลอดทั้งปี

แอปพลิเคชันใหม่ในชื่อ “MTL Smile App” ที่ลูกค้าสามารถดู Portfolio ของตนได้ โดยแบ่งตามรูปแบบของผลิตภัณฑ์เพื่อให้เข้าใจได้ง่าย เห็นภาพรวมความคุ้มครองและการลงทุนของตนเอง อีกทั้งลูกค้าสามารถใช้บริการผ่านแอปพลิเคชัน ไม่ว่าจะเป็นการเคลม ติดตามผล ดูประวัติการเคลม ชำระเบี้ยประกันภัย ขอเอกสารต่างๆ เช่น หนังสือรับรองการชำระเบี้ยประกันภัย รวมถึงฟังก์ชัน “My Health Care” ที่สามารถหาโรงพยาบาลคู่สัญญาที่สามารถใช้สิทธิความคุ้มครองสุขภาพที่ใกล้ลูกค้ามากที่สุด

การพบแพทย์ผ่าน Virtual Hospital สำหรับประกันชีวิตและสุขภาพกลุ่ม ที่ปัจจุบันทำร่วมกับโรงพยาบาลสมิติเวช โดยที่ผู้มีประกันชีวิตและสุขภาพกลุ่มกับเมืองไทยประกันชีวิตสามารถปรึกษาแพทย์และรับยาตามสิทธิที่ได้เสมือนการพบแพทย์ผ่านโรงพยาบาล

แอปพลิเคชัน “MTL Smile App” ยังสามารถให้บริการด้านการขอเงินกู้ตามสิทธิของกรมธรรม์ประกันชีวิตที่มีมูลค่าเงินสดและส่งตรงเข้าถึงบัญชีของลูกค้า

ทั้งหมดคือรูปแบบการทำงานที่เปลี่ยนไปอย่างไม่หยุดนิ่ง คือการ Brightening the Brand เพื่อให้ลูกค้าได้รับความสุขอย่างต่อเนื่อง และสามารถทำให้บริษัทเติบโตยั่งยืนได้ในอนาคต  

——————————————————————————————-

Cap Off ถอดหมวกทิ้งไป

“ทุกคนคือเมืองไทยประกันชีวิต”

สายตาของพนักงานวัยหนุ่มสาวที่เต็มไปด้วย “ไฟ” ของการทำงาน กำลังจับจ้องไปยัง สาระ ล่ำซำ “CEO” ของเขาซึ่งกำลังพูดอยู่บนเวทีเต็มไปด้วยความชื่นชมและเชื่อมั่น

ในขณะที่สายตาของ CEO ได้กวาดลงมาดูน้องๆ อย่างเต็มไปด้วยความหวังว่าทุกคนจะเป็นพลังสำคัญที่จะช่วยกันขับเคลื่อน MTL ให้เติบโตแข็งแกร่งในอนาคต

ภาพที่เห็นในวันนั้นเกิดขึ้นในบริเวณทาวน์ฮอลล์ ชั้น 5 ของอาคารเมืองไทยประกันชีวิต ในช่วงเวลาของกิจกรรม Cap of  ซึ่งพนักงานฝ่ายต่างๆ ของเมืองไทยประกันชีวิตได้มารวมตัวกันทุกวันศุกร์ เวลาประมาณ 15.00 น.

เป็นเวทีที่เปิดโอกาสให้พนักงานทุกฝ่ายมีโอกาสได้พูด ได้แสดงความคิดเห็นในประเด็นต่างๆเช่น เรื่องแบบประกันต่างๆ เรื่องเทคโนโลยีใหม่ๆ ที่จะนำมาใช้ ทุกคนสามารถแลกเปลี่ยนความเห็นกันได้อย่างเต็มที่ เพื่อที่จะได้ไอเดียและแนวคิดใหม่ๆ ในการทำงาน

บนเงื่อนไขสำคัญคือในห้องนี้ทุกคนไม่มีหมวกของตำแหน่งใดๆ ติดตัวมา ไม่มีหัวหน้า ไม่มีลูกน้อง ไม่มีฝ่าย ทุกคนเท่าเทียมกันหมด คือเป็นพนักงานของเมืองไทยประกันชีวิต

 

“The Garage by Muang Thai Life”

อย่างแบรนด์ดังๆ ยังใช้โรงรถเป็นสถานที่ที่ใช้สร้างบางสิ่งบางอย่างเพื่อเปลี่ยนโลกได้ ทำไม  “The Garage by Muang Thai Life” จะเป็นที่สร้างนวัตกรรมใหม่ๆ ของผลิตภัณฑ์ธุรกิจประกันชีวิตไม่ได้

“The Garage by Muang Thai Life” เป็นโซนการทำงานอีกแห่งหนึ่งของพนักงานเมืองไทยประกันชีวิต ที่เห็นแล้วต้องบอกว่า ว้าว! ตั้งอยู่บนชั้น 11 ของอาคารที่จอดรถ ตกแต่งพื้นที่ทำงานแบบ  Street Art  บางมุมมีเก้าอี้สูงๆ สไตล์คาเฟ่  สำหรับนั่งทำงาน บางมุมสำหรับนั่งทำงาน 4 คน หรือ 2 คน มีที่ให้พนักงานพักผ่อน ออกกำลังกาย อาบน้ำ ที่เก๋สุดคือจุดที่ให้พนักงานเข้ามานอนหลับตาเรียกพลังสักงีบหนึ่ง เรียกได้ว่าเห็นแล้วอยากไปทุบห้องทำงานตัวเองทิ้งในทันที

พื้นที่ทำงานใหม่คือ Transformation Work Place เป็นการพลิกรูปแบบวิธีการทำงานที่ CEO เชื่อว่าจะทำให้พนักงานสามารถได้ระเบิดไอเดียต่างๆ ได้ดีขึ้น ในยุคของการ Disruptive นี้

พนักงานที่จะได้เข้ามาใช้พื้นที่ตรงนี้จะรับผิดชอบในโครงการพิเศษต่างๆ และยังเป็นพื้นที่สำหรับการเสริมสร้างความสามารถที่รอบด้านมากขึ้น (Multi Skill) แก่พนักงาน และนำมาซึ่ง Products, Process และ Services ที่จะตอบโจทย์ความต้องการที่แท้จริงของลูกค้าแบบ Outside In ซึ่งเป็นหัวใจสำคัญที่ทำให้บริษัทฯ สามารถเติบโตได้อย่างแข็งแกร่งและยั่งยืน

อัพเดตข่าวสารการตลาดทุกวันได้ที่ 
Website : Marketeeronline.co / Facebook : www.facebook.com/marketeeronline

 

 

 

 



อัพเดตข่าวสารการตลาดทุกวันได้ที่ Website: Marketeeronline.co
Facebook: www.facebook.com/marketeeronline

ติดตาม Marketeer Online ทาง Line@ : @marketeer