ในวันที่สินค้าประเภทเครื่องใช้ไฟฟ้าไม่ต่างกันมากนักทั้งด้านฟังก์ชัน เทคโนโลยี และราคา “ประสบการณ์” และ “ความมั่นใจหลังการขาย” กำลังกลายเป็นตัวแปรหลักที่กำหนดว่าแบรนด์ใดจะชนะใจผู้บริโภคได้ในระยะยาว และนี่คือบริบทสำคัญที่ทำให้ เพาเวอร์บาย ในเครือเซ็นทรัล รีเทล เลือกขยับเกมแข่งขันจาก “Retailer” ไปสู่บทบาท “Service Solution Provider” ภายใต้กลยุทธ์ “Powered by Care: ก็เพราะเราแคร์” การประกาศเดินหน้ากลยุทธ์ด้านบริการเชิงรุกในครั้งนี้ จึงไม่ใช่เพียงการเพิ่มบริการเสริม แต่คือการ “รีดีไซน์บทบาทของแบรนด์” ใหม่แบบครบวงจร ตั้งแต่ก่อนการซื้อ ระหว่างการใช้งาน ไปจนถึงหลังการขาย เพื่อสร้างความสัมพันธ์ระยะยาวกับลูกค้า และเปลี่ยน Customer Transaction ให้กลายเป็น Customer Relationship อย่างแท้จริง
จาก Product-Centric สู่ Experience-Centric: เมื่อบริการคือหัวใจของกลยุทธ์การแข่งขัน
พฤติกรรมผู้บริโภคในตลาดเครื่องใช้ไฟฟ้าเปลี่ยนไปอย่างมีนัยสำคัญ จากเดิมที่ตัดสินใจจากสเปกและราคา สู่ยุคที่ “ความอุ่นใจหลังการซื้อ” มีน้ำหนักไม่แพ้กัน โดยเฉพาะในสินค้าที่มีความซับซ้อนทางเทคโนโลยี มีอายุการใช้งานยาว การวิเคราะห์เส้นทางการตัดสินใจซื้อของผู้บริโภค (Purchase Decision Journey) เพาเวอร์บายพบว่า ปัจจัยที่ทำให้ผู้บริโภคเลือกแบรนด์ ไม่ได้จบแค่วันที่จ่ายเงิน แต่คือ “ใครจะดูแลฉันได้ดีที่สุดหลังจากนั้น” นั่นทำให้ “บริการ” เปลี่ยนสถานะจาก Function Support ไปเป็น Strategic Asset ที่มีผลต่อการเลือกแบรนด์ การบอกต่อ และ Customer Lifetime Value
การยกระดับ “บริการ” ให้เป็นยุทธศาสตร์หลักของธุรกิจค้าปลีก เน้นสร้างความสัมพันธ์ระยะยาวกับลูกค้า ผ่านการออกแบบประสบการณ์ที่ตอบโจทย์จริงในทุกช่วงของการใช้งาน และใช้ดาต้าและเทคโนโลยีเป็นเครื่องมือในการเข้าใจลูกค้าเชิงลึกมากขึ้น ไม่ใช่แค่ขายได้ แต่ “ดูแลได้” และ “อยู่ด้วยได้” ในระยะยาว นี่คือการเคลื่อนองค์กรจาก Retail แบบเดิม ไปสู่โมเดลของ Relationship Economy ที่คุณค่าทางธุรกิจไม่ได้อยู่ที่การปิดการขายครั้งเดียว แต่อยู่ที่ความไว้วางใจและการกลับมาใช้บริการอย่างต่อเนื่อง
ถอด Pain Point ผู้บริโภค สู่บทบาทใหม่ของค้าปลีกเครื่องใช้ไฟฟ้า
Pain Point ของผู้บริโภคในตลาดเครื่องใช้ไฟฟ้า ไม่ได้อยู่ที่ตัวสินค้า แต่อยู่ที่ “ความเสี่ยงและความไม่มั่นใจหลังการซื้อ” ตั้งแต่ค่าจัดส่ง ความเสียหายจากการติดตั้ง ไปจนถึงความกังวลเรื่องมาตรฐานงานซ่อมและอะไหล่ สิ่งนี้ทำให้บทบาทของร้านค้าปลีกต้องเปลี่ยนจาก “ผู้ขายสินค้า” เป็น “ผู้ช่วยตัดสินใจ” และ “ผู้ดูแลตลอดอายุการใช้งาน” และเป็นที่มาของกลยุทธ์ Powered by Care ที่ออกแบบบริการให้ครอบคลุมทุก Touchpoint ตั้งแต่ก่อนซื้อ ระหว่างใช้ และหลังการขาย ผ่าน 4 แกนหลัก ได้แก่
- Care in Every Delivery ส่งฟรีทั่วไทย ใส่ใจทุกปลายทาง
ยกระดับโลจิสติกส์ด้วยบริการจัดส่งฟรี 40 กิโลเมตรทั่วประเทศ ลดค่าใช้จ่ายให้กับลูกค้า เพิ่มความสะดวก และควบคุมคุณภาพการจัดส่งให้ได้มาตรฐานเดียวกันทุกพื้นที่
- Care in Every Installation ติดตั้งอย่างมืออาชีพ ดูแลครบทุกขั้นตอน
บริการติดตั้งแบบ End-to-End โดยทีมช่างมืออาชีพ ตั้งแต่การติดตั้งที่ถูกต้องแม่นยำ ไปจนถึงการดูแลหลังการติดตั้ง พร้อมรับประกันงานติดตั้ง 180 วัน ลดความเสี่ยงและความกังวลของลูกค้า
- Care in Every Repair การันตีมาตรฐานงานซ่อม อะไหล่แท้ไร้กังวล
มาตรฐานงานซ่อมด้วยอะไหล่แท้ 100% ตรวจสอบได้ บริการโดยทีมช่างผู้เชี่ยวชาญ ช่วยยืดอายุการใช้งานสินค้า และสร้างความเชื่อมั่นด้านบริการหลังการขาย
- Care in Every Advice ถามได้ทุกเวลา เราพร้อมดูแล
พัฒนาทีมงานให้เป็น Advisors ที่เข้าใจเทคโนโลยีเชิงลึก พร้อมให้คำแนะนำผ่าน Call Center 1324 และช่องทางออนไลน์ ตลอด 24 ชั่วโมง เพื่อช่วยลูกค้าตัดสินใจและใช้งานได้อย่างมั่นใจ
เมื่อบริการกลายเป็นแกนของแบรนด์ ไม่ใช่แค่ส่วนเสริมของการขาย
ความน่าสนใจของกลยุทธ์นี้ คือการที่เพาเวอร์บายไม่ได้หยุดอยู่ที่การออกแบบบริการ แต่เชื่อมบริการเข้ากับการสร้างแบรนด์ ผ่านการสื่อสารด้วยภาพยนตร์โฆษณาชุด “Power Buy: คิดให้ครบ จบเพื่อคุณ” ที่หยิบ 4 Pain Point ของผู้บริโภคมาบอกเล่าเชิงประสบการณ์ ว่าแบรนด์ไม่ได้แค่บอกว่า “แคร์” แต่แสดงให้เห็นผ่านระบบบริการที่จับต้องได้จริง โดยสามารถติดตามรับชมภาพยนตร์โฆษณาชุดนี้ ได้ทาง https://s.powerbuy.co.th/PowerCare
เกมใหม่ของค้าปลีกเครื่องใช้ไฟฟ้า คือเกมของความสัมพันธ์
กรณีของเพาเวอร์บายสะท้อนภาพใหญ่ของธุรกิจค้าปลีกยุคใหม่ที่ “สินค้าเหมือนกันได้ แต่ประสบการณ์เหมือนกันไม่ได้” และในโลกที่ผู้บริโภคมีตัวเลือกมากมาย แบรนด์ที่จะชนะในระยะยาว ไม่ใช่แบรนด์ที่ขายได้มากที่สุดในวันนี้ แต่คือแบรนด์ที่ดูแลลูกค้าได้ดีที่สุดตลอดเส้นทาง Powered by Care จึงไม่ใช่แคมเปญ แต่คือการวางโครงสร้างการเติบโตของแบรนด์ในระยะยาว และอาจเป็นหนึ่งในตัวอย่างสำคัญของการ Brand Love อย่างแท้จริง