ทำอย่างไร ให้แบรนด์ขยับจาก Customer Support สู่ Customer Success

Customer Success คือ ความสำเร็จของลูกค้า

เวลาลูกค้าซื้อของไปแล้ว ความสัมพันธ์ระหว่างแบรนด์กับลูกค้าเพิ่งเริ่มต้น และแบรนด์ที่ประสบความสำเร็จ ต้อง Support ลูกค้าจนถึงที่สุด แต่ถ้าพูดถึงสินค้าที่เป็น Software as a Service (SaaS) แบรนด์ไม่ใช่แค่สอนให้ลูกค้าใช้เป็น แต่แบรนด์ต้องทำให้ลูกค้าประสบความสำเร็จตามเป้าหมายที่ลูกค้าตั้งไว้ด้วย

จึงเป็นที่มาของ การขยับจาก Customer Support สู่ Customer Success

 

3 เทรนด์ที่ทำให้พฤติกรรมผู้บริโภค

1.ผู้บริโภคต้องการ Functional + Emotional

ในยุคนี้แบรนด์ต้องเข้าถึงหัวใจของผู้บริโภคให้ได้ ฉะนั้นสินค้าของคุณต้องประกอบด้วยสองปัจจัย คือ ยาสำหรับรักษาโรค และ ลูกอม เพื่อทำให้ผู้บริโภคยิ้มได้ เมื่อรวมเข้าด้วยกันก็จะได้ ยาที่มีรสชาติเหมือนลูกอม

*85% ของผู้บริโภคยอมจ่ายมากขึ้นเพื่อประสบการณ์ที่ดีกว่า

 

2.ทุกอย่างอยู่บน Cloud

ทุกวันนี้ Software หลายตัว สามารถใช้ผ่าน Browser ได้ทันที ไม่ต้องลงโปรแกรมเพิ่ม โดยตลาด SaaS ทั่วโลกมีมูลค่าสูงถึง 30,000 ล้านเหรียญสหรัฐฯ

อย่างล่าสุด Google Drive ก็ประกาศปิดช่องทางการเข้าผ่านโปรแกรมใน PC และ Mac เรียบร้อย

 

3.Subscription Model

สินค้าที่เป็น Software ส่วนใหญ่จะขายแบบ Subscribe ไม่ว่าจะเป็น Netflix, Spotify, Cloud Storage หรือ Software สำหรับองค์กรขนาดใหญ่

*รายได้จากการสมัครสมาชิก คิดเป็นสัดส่วน 70-95% ของบริษัทที่ขายซอฟต์แวร์

 

ทำไม Customer Success ถึงสำคัญมาก?


1.ผู้บริโภคไม่ได้รักคุณเหมือนแม่ : ที่ต่อให้ทำผิดกี่ครั้งก็รัก.. และในยุคที่ทุกคนเข้าถึงบริการได้จากทั่วโลก จงระลึกข้อนี้ไว้เสมอ

2.ความคาดหวังสูงลิ่ว : จำวันที่ iPhone 3G เปิดตัวได้ไหม ทุกคนสรรเสิรญว่านี่คือเทคโนโลยีเปลี่ยนโลก แต่ปัจจุบัน ไม่ว่าจะทำอะไรออกมา ผู้คนก็ดูเหมือนจะไม่พอใจไปหมด ฉะนั้นแบรนด์จึงต้องพัฒนาสินค้าจากความต้องการของผู้บริโภค

3.รักษาลูกค้าดีกว่าหาใหม่ : ต้นทุนการหาลูกค้าเดิม ต่ำกว่าการออกไปหาลูกค้าใหม่ ถ้าลูกค้าเดิมยังรักษาไม่ได้ แบรนด์ไม่ควรลงทุนไปกับ Marketing แต่ควรลงทุนกับลูกค้าให้มากขึ้น


4.การเพิ่ม Retention Rates แค่ 5% สามารถเพิ่มกำไรให้บริษัทได้ 25%-95% ที่เป็นจำนวนมากขนาดนี้ก็เพราะ ถ้า 5% เป็นลูกค้าที่มีงบสูงมากๆ แค่ลูกค้ารายเดียวก็เปลี่ยนอนาคตบริษัทได้เลย

5.การทำ Customer Success จะช่วยสร้างเครดิตให้บริษัท ซึ่งสำหรับนักลงทุนเรื่องนี้เป็นเรื่องสำคัญ ในการลงทุนกับสตาร์ทอัพ หรือบริษัทที่มีลูกค้ามั่นคง

6.ถ้าทำให้ลูกค้า Success ได้ สิ่งที่ได้กลับมานั้นคุ้มค่ากว่า ทุก Marketing ที่แบรนด์เคยทำ เพราะผู้บริโภคจะประทับใจ และพร้อมเล่าเรื่องราวออกไปไม่รู้จบ

 

มาดูกันว่า ทำอย่างไรได้มาซึ่ง Customer Success

 

1.สร้างระบบบริการเชิงรุก ที่ไม่ต้องรอให้ลูกค้ามีปัญหา แต่พร้อมช่วยเหลือตั้งแต่ต้น

2.ช่วยเหลือลูกค้าผ่านการสนทนา (ในทุกช่องทาง)

3.รักษาลูกค้าจาก Feedback

4.สร้างทีมที่ดูแลลูกค้าเป็นพิเศษ มีการเทรนนิ่ง ไม่ใช่จ้างคนมารอตอบอีเมล์

5.หาตัวชี้วัดที่เป็นประโยชน์ ใช้แล้ววัดผลได้จริง

 

ที่มา : Typeform

 

 


อัพเดตข่าวสารการตลาดทุกวันได้ที่  WebsiteMarketeeronline.co / Facebookwww.facebook.com/marketeeronline

ติดตาม Marketeer Online ทาง Line@ : @marketeer