ท่ามกลางสงครามการแพร่ระบาดของไวรัสที่ไม่มีท่าทีว่าจะจบ รวมถึงการชะลอตัวของเศรษฐกิจโดยรวม ทุกกลุ่มธุรกิจต่างปรับตัวเข้าสู่ ‘Fighting Mode’ ไม่เว้นแม้แต่ผู้นำตลาดสินเชื่อยานยนต์ครบวงจรอย่าง “กรุงศรี ออโต้” ที่ยืนหยัดช่วยเหลือลูกค้าไปพร้อม ๆ กับสร้างโอกาสในการเติบโตให้กับตัวเอง
แต่จากผลงานการช่วยเหลือลูกค้ากว่า 1 ใน 3 ของลูกค้าในพอร์ต รวมถึงการรักษาสมดุลของพอร์ตสินเชื่อ โดยในปี 2563 ที่ผ่านมามีการเติบโตถึง 2.4% ด้วยยอดสินเชื่อคงค้าง (NEA) มูลค่ารวม 428,000 ล้านบาท ดูเหมือนกรุงศรี ออโต้ จะเป็น Fighter ที่เก่งกาจพอตัว
ในสถานการณ์ที่หลายธุรกิจต่างต้องเจอกับภาวะขาดทุน ลดเงินเดือน ลดพนักงาน กระทั่งปิดบริษัท กรุงศรี ออโต้ ทำอย่างไรให้ธุรกิจไม่ใช่เพียงแค่ไม่ขาดทุน แต่ยังสยายปีกเติบโตไปพร้อม ๆ กับการช่วยเหลือลูกค้าให้ก้าวผ่านวิกฤตนี้ไปได้
Marketeer เดินทางมาหาคำตอบจากแม่ทัพหญิงคนแรกของกรุงศรี ออโต้ กฤติยา ศรีสนิท ประธานคณะเจ้าหน้าที่ด้านธุรกิจสินเชื่อยานยนต์ ธนาคารกรุงศรีอยุธยา จำกัด (มหาชน)
ตั้งแผนรับ เคียงข้างทุกวิกฤต
“ย้อนกลับไปก่อนวิกฤตโควิด-19 จะเกิดขึ้น เช่นเดียวกับหลายองค์กรธุรกิจ กรุงศรี ออโต้ คาดหวังว่า ปี 2563 จะเป็นอีกปีที่ธุรกิจและตลาดจะดำเนินไปได้ด้วยดี แต่เมื่อต้นปี 2563 วิกฤตโควิด-19 ได้เกิดขึ้นครั้งแรกในประเทศไทย และเริ่มรุนแรงขึ้นโดยไม่มีใครได้ทันตั้งตัว กิจกรรมทางเศรษฐกิจต้องหยุดชะงักลงในวงกว้าง สิ่งที่เราทำคือเริ่มวางแผน รวมถึงปรับกลยุทธ์ภายในเพื่อรับมือกับวิกฤตที่กำลังจะเกิดขึ้นอย่างทันท่วงที” กฤติยากล่าวกับ Marketeer
ทำให้เราได้เห็น กรุงศรี ออโต้ ออกมาตรการให้ความช่วยเหลือแก่ลูกค้าสินเชื่อยานยนต์ทุกประเภทที่ได้รับผลกระทบจากการแพร่ระบาดของโควิด-19 เป็นรายแรก ๆ ทั้งมาตรการพักชำระหนี้และปรับโครงสร้างหนี้ รวมถึงเตรียมความพร้อมด้านระบบให้รองรับการช่วยเหลือลูกค้าและยังคงให้การช่วยเหลืออย่างต่อเนื่องมาจนวันนี้
“การออกมาตรการให้ความช่วยเหลือแก่ลูกค้าตั้งแต่ระยะแรก จนถึงระยะที่สามในปี 2564 เราได้ช่วยเหลือลูกค้าไปแล้วทั้งหมดกว่า 1 ใน 3 ของลูกค้าในพอร์ต ในขณะเดียวกันเรายังคงมุ่งมั่นที่จะทำให้ธุรกิจเราเติบโตอย่างมั่นคงในฐานะผู้นำตลาดสินเชื่อยานยนต์ครบวงจร ไปพร้อม ๆ กับการรักษาสมดุลของพอร์ตสินเชื่อ โดยในปี 2563 ที่ผ่านมา ยอดสินเชื่อคงค้าง (NEA) มีมูลค่ารวม 428,000 ล้านบาท หรือเติบโต 2.4%”
3 สูตรพลิกแผนสู้
เมื่อถามถึงแนวทางการบริหารธุรกิจในช่วงปี 2563 จนถึงตอนนี้ที่ทำให้ กรุงศรี ออโต้ เอาตัวรอดพร้อมกับเติบโตท่ามกลางวิกฤตได้ กฤติยาให้คำตอบว่า กรุงศรี ออโต้ ต้องเร่งปรับตัวทั้งด้านการจัดการบุคลากร การให้บริการลูกค้า และการทำงานร่วมกับคู่ค้าในยามยากลำบากอย่างรวดเร็วและทันท่วงทีไปพร้อม ๆ กัน ภายใต้ 3 แนวทางหลักคือ
บริหารองค์กรอยู่บนพื้นฐานของความเข้าอกเข้าใจ (Empathy)
Empathy คือ หัวใจหลักที่นำพา กรุงศรี ออโต้ ให้อยู่รอดพร้อมกับเติบโตอย่างยั่งยืน
“ในยามวิกฤตเราไม่สามารถมองเรื่องการเติบโตทางตัวเลขเพียงอย่างเดียว แต่ต้องบริหารธุรกิจด้วยความสมดุล เราให้ความสำคัญกับการดูแลพนักงาน ช่วยเหลือลูกค้า และทำงานร่วมกับคู่ค้า ซึ่งคนทั้ง 3 กลุ่มมีความต้องการและข้อกังวลใจที่แตกต่างกันออกไป แต่ถ้าเริ่มต้นจากความเข้าอกเข้าใจ เราก็จะสามารถหาทางที่จะช่วยสนับสนุนพวกเขาได้อย่างเหมาะสม”
กฤติยายกตัวอย่างให้เห็นภาพชัดขึ้น ในมุมของลูกค้าที่ได้รับผลกระทบเต็ม ๆ จากโควิด-19 กรุงศรี ออโต้ ได้ทำความเข้าใจและนำความทุกข์ใจของลูกค้ามาเป็นข้อพิจารณาสำคัญในการปรับตัวทางธุรกิจ ทั้งการออกมาตรการต่าง ๆ เพื่อแบ่งเบาภาระทางการเงินของลูกค้าในการผ่อนชำระค่างวด และการพัฒนาผลิตภัณฑ์ที่ตอบโจทย์ความต้องการของลูกค้าในยามวิกฤตอย่าง “คาร์ ฟอร์ แคช” สินเชื่อเพื่อคนมีรถ แหล่งเงินทุนที่ช่วยเพิ่มสภาพคล่องทางการเงินและการทำธุรกิจผ่านฟีเจอร์ต่าง ๆ เช่น ขยายบริการ Car4Cash Delivery ทั่วประเทศ ด้วยการส่งเจ้าหน้าที่ตรวจสภาพรถและทำสัญญาถึงบ้าน, รับเงินด่วนภายใน 1 วันหลังอนุมัติ สำหรับสินเชื่อแบบไม่โอนเล่มทะเบียน ตลอดจนการเพิ่มฟีเจอร์ ‘รถผ่อนอยู่ก็กู้ได้’ สำหรับเจ้าของรถยนต์ที่มีความพร้อม แต่ยังมีภาระผ่อนชำระ
Agile way of working ทำงานรวดเร็ว ฉับไว ไร้รอยต่อ
กับดักสำคัญที่ทำให้องค์กรใหญ่ ๆ ปรับตัวไม่ทันในช่วงวิกฤตคือ ระเบียบการทำงานที่ซับซ้อนหลายขั้นตอน ขาดความยืดหยุ่น คล่องตัว ทำให้เคลื่อนตัวช้าจนโดนแรงปะทะจากวิกฤตเข้าเต็ม ๆ
สำหรับกรุงศรี ออโต้ ที่มีแนวทางการทำงานอย่าง Agile way of working หรือแนวทางการทำงานที่ฉับไว ไร้รอยต่อ ทำให้สามารถรับรู้ปัญหาได้เร็ว วางแผนเพื่อปรับแนวทางแก้ไข และดำเนินการเพื่อให้ตอบโจทย์นั้นได้ทันท่วงที
“ในช่วงต้นของการแพร่ระบาดของโควิด-19 เราพบว่ามีลูกค้าติดต่อเพื่อขอพักชำระหนี้จำนวนมาก ขณะที่จำนวนลูกค้าขอสินเชื่อน้อยกว่าในสถานการณ์ปกติ ทำให้งานของพนักงานฝ่ายขายมีน้อยลง สิ่งที่เราทำคือกระจายพนักงานขายไปทำงานในส่วนของการให้บริการลูกค้าเพิ่มขึ้น เพื่อให้ความช่วยเหลือลูกค้าได้อย่างรวดเร็วยิ่งขึ้น และยังเป็นการ Reskill และ Upskill ให้กับพนักงานขายอีกด้วย”
การทำธุรกิจบน 2 ฐานที่มั่น
เพื่อดำเนินธุรกิจได้อย่างมั่นคงและเติบโตอย่างยั่งยืน กรุงศรี ออโต้ เลือกที่จะทำธุรกิจอยู่บน 2 ฐานที่มั่น คือ ธุรกิจหลัก และธุรกิจใหม่บนทางคู่ขนานที่จะเป็น New Revenue Stream โดยทั้งสองโมเดลจะเติบโตแบบคู่ขนาน และจะสนับสนุนซึ่งกันและกันเพื่อให้ กรุงศรี ออโต้ เติบโตได้อย่างยั่งยืน
“ธุรกิจหลัก เราต้องพัฒนาผลิตภัณฑ์และบริการให้ดียิ่งขึ้น โดยเฉพาะอย่างยิ่งการใช้เทคโนโลยีดิจิทัลในการทำความเข้าใจลูกค้า จับเทรนด์และพฤติกรรมที่เปลี่ยนแปลงไป รวมถึงเตรียมความพร้อมด้านบริการดิจิทัลให้สมบูรณ์ที่สุด สำหรับวันที่สถานการณ์กลับมาปกติ เพื่อที่เราจะได้มีศักยภาพพร้อมตอบสนองความต้องการของผู้บริโภคอย่างมีประสิทธิภาพ
“ขณะที่ธุรกิจใหม่ เราได้เดินหน้าสร้าง Ecosystem เพื่อขยายขอบเขตของธุรกิจและเพิ่มศักยภาพในการตอบโจทย์ผู้ใช้รถ ที่อาจไม่ได้เป็นลูกค้าสินเชื่อยานยนต์ได้ในหลากมิติยิ่งขึ้น เช่น ด้านไลฟ์สไตล์ที่นอกเหนือไปจากเรื่องบริการด้านการเงิน”
GO Application ติดอาวุธพร้อมพาธุรกิจให้ Go โตไปข้างหน้า
นอกจากออกมาตรการความช่วยเหลือและพัฒนาผลิตภัณฑ์ให้ตรงใจผู้บริโภคแล้ว แผนรุกตลาดดิจิทัลเต็มรูปแบบในช่วงที่ผ่านมาคือส่วนสำคัญที่ทำให้ กรุงศรี ออโต้ ได้ใจผู้บริโภคมากขึ้น
โดยหนึ่งในนวัตกรรมโดดเด่นที่ตอบโจทย์ทั้งธุรกิจเดิมและธุรกิจใหม่ของกรุงศรี ออโต้ คือ GO Application by Krungsri Auto แอปฯ ที่รวมบริการต่าง ๆ ไว้อย่างครบครัน ตั้งแต่บริการสินเชื่อเพื่อคนมีรถ คาร์ ฟอร์ แคช, บริการประเมินวงเงินสินเชื่อกรุงศรี ออโต้ พร้อมสตาร์ท, บริการประกันภัยยานยนต์ดิจิทัล “เปรียบเทียบจริง แค่บอกงบ” จาก กรุงศรี ออโต้ โบรคเกอร์, ผู้ช่วยอัจฉริยะ “คานะ (KANA)” บริการให้คำปรึกษาและซื้อประกันอุบัติเหตุส่วนบุคคล, บริการชำระค่างวด ตลอดจนบริการด้านไลฟ์สไตล์จากพันธมิตรแบรนด์ชั้นนำและสิทธิประโยชน์ต่าง ๆ
“แอปพลิเคชันนี้ทำหน้าที่เป็นประตูสู่ผลิตภัณฑ์ต่าง ๆ ของกรุงศรี ออโต้ ไปพร้อม ๆ กับการอำนวยความสะดวกและมอบประสบการณ์ที่ดียิ่งขึ้น ด้วยการเชื่อมผู้ใช้รถและบริการด้านไลฟ์สไตล์ผู้ใช้รถจากพันธมิตรชั้นนำมากมายไว้ในที่เดียวกัน ถือเป็นแพลตฟอร์มสำคัญที่จะขับเคลื่อนการพัฒนา Ecosystem ได้ในอนาคต และยังเป็นช่องทางหลักในการสร้างบริการสินเชื่อยานยนต์ดิจิทัล ซึ่งเป็นธุรกิจหลักของเรา”
แม้สถานการณ์จะยังไม่คลี่คลายและยังคงเป็นปีที่ท้าทายในทุก ๆ ย่างก้าว แต่กรุงศรี ออโต้ ยังคงตั้งเป้ารักษาตำแหน่งผู้นำธุรกิจสินเชื่อยานยนต์ครบวงจร ควบคู่ไปกับการช่วยเหลือลูกค้าให้ผ่านวิกฤตนี้ไปได้
“ในฐานะผู้นำตลาดสินเชื่อยานยนต์ครบวงจร เราให้ความสำคัญกับการนำเสนอมาตรการช่วยเหลือที่เหมาะสมและต่อเนื่อง เพื่อให้ลูกค้าสามารถก้าวข้ามวิกฤตนี้ไปได้ ควบคู่ไปกับภารกิจหลักการบริหารจัดการพอร์ตสินเชื่อให้เติบโตอย่างยั่งยืน” กฤติยากล่าวทิ้งท้าย
–
ติดตาม Marketeer ได้หลากหลายรูปแบบ