‘Domino Effect’ (ทฤษฎีโดมิโน) หรือหลายคนอาจจะคุ้นหูในชื่อ ‘Butterfly Effect’ (ผีเสื้อกระพือปีก) ซึ่งจริง ๆ แล้วทั้ง 2 เป็นทฤษฎีเดียวกันที่เปรียบสั้น ๆ เหมือนกับ ‘เด็ดดอกไม้ สะเทือนถึงดวงดาว’ คือการอธิบายปรากฏการณ์หรือการกระทำที่เกิดจากจุดเล็ก ๆ แต่กลับสามารถส่งผลกระทบในระดับมหภาคได้ ไม่ทราบแน่ชัดว่าใครเป็นผู้บัญญัติการเปรียบเทียบเป็นคนแรก แต่มีการกล่าวถึงในสาธารณะครั้งแรกโดยประธานาธิบดี Dwight D. Eisenhower ในสุนทรพจน์ ปี พ.ศ. 2497[1]
ในเวลาต่อมาได้มีการใช้ทฤษฎีโดมิโนในการเปรียบเทียบกันอย่างแพร่หลายในอุตสาหกรรมต่าง ๆ และหากพูดถึงในสถานการณ์ปัจจุบันที่แสดงภาพผลกระทบในรูปแบบโดมิโนได้ชัดเจนที่สุด ก็คงหนีไม่พ้นสถานการณ์การแพร่ระบาดเชื้อไวรัสโควิด-19 ที่ส่งผลกระทบไปทั่วทุกหย่อมหญ้า
ในมุมของอุตสาหกรรมการบริการหรือการค้าปลีก เริ่มจากการปิดตัวลงของห้างร้านต่าง ๆ เป็นระยะเวลานาน ซึ่งผลที่ตามมาทำให้เจ้าของกิจการต้องลดการสั่งซื้อสินค้าเพื่อนำเข้ามาจำหน่าย แหล่งผลิตเองก็ได้รับผลกระทบจากจำนวนการสั่งผลิตลดลงหรือหยุดชะงัก พนักงานถูกเลิกจ้างหรือถูกลดค่าแรง และอาจถึงขั้นปิดกิจการในบางธุรกิจ
ด้าน ‘Resilient Business’ หรือกลยุทธ์ธุรกิจแบบยืดหยุ่น เป็นคำที่หลายคนรู้จักและพูดถึง ตั้งแต่ปี 2015 ที่องค์การสหประชาชาติ ได้ออกเป้าหมายแห่งการพัฒนาอย่างยั่งยืน (Sustainable Development Goals) โดยเริ่มจากแวดวงนักวิชาการ จนตอนนี้เป็นคำที่แพร่หลายมากขึ้น[2] และองค์กรใหญ่หลายแห่ง ได้นำเข้ามาปรับใช้ในการบริหารจัดการองค์กรในช่วงสภาวะวิกฤต
นับเป็นหนึ่งในกลยุทธ์ที่มองว่าสามารถลดผลกระทบจากโดมิโน และตอบสนองต่อวิกฤตหรือสถานการณ์ผิดปกติที่เกิดขึ้น ทั้งยังสามารถฟื้นตัวจากวิกฤตดังกล่าวได้ดีและรวดเร็ว เปรียบเสมือนตุ๊กตาล้มลุกที่ต่อให้โดนผลักจนล้มกี่ครั้งก็ยังสามารถลุกขึ้นมาได้เสมอ
เมื่อหลายปีก่อน PWC สำนักงานบัญชีและบริการธุรกิจที่ใหญ่ที่สุดในโลก ก็ได้นำเสนอแนวคิดการสร้างวัฒนธรรมองค์กรแบบ Resilience โดยนิยามว่าเป็นความสามารถขององค์กรที่จะคาดเดาและตอบสนองต่อการเปลี่ยนแปลงไม่ใช่เพื่อความอยู่รอดเท่านั้น แต่ต้องมุ่งวิวัฒนาการ[3] ด้วยเช่นกัน
โดยการพัฒนาองค์กรให้เป็น Resilient Organization ต้องมี 4 ปัจจัยพื้นฐาน ประกอบไปด้วย
ผู้นำที่พร้อมจะเป็นผู้ริเริ่มและสร้างความเชื่อมั่น ทำให้องค์กรตระหนักถึงวิกฤตหรือการเปลี่ยนแปลงที่จะกลายเป็นเรื่องปกติต่อไปในอนาคต อีกทั้งจะต้องมีวิสัยทัศน์ ความคิด และความกล้าที่จะสร้างโอกาสการเติบโตใหม่ ๆ จากวิกฤตที่เกิดขึ้น
ระบบที่พร้อมและสามารถยืดหยุ่นรับการเปลี่ยนแปลง จะทำให้การดำเนินงานไม่หยุดชะงักและไปต่อได้แม้ในสภาวะวิกฤต
คนหรือพนักงานในองค์กรที่พร้อม นอกจากจะต้องมีทักษะ ความรู้ ที่เหมาะสม ยังจะต้องมี Resilient Mindset คือพร้อมที่จะปรับตัวเข้ากับการเปลี่ยนแปลงที่เกิดขึ้น พร้อมที่จะลุกขึ้นยืน (เมื่อล้ม) และมองหาโอกาสใหม่ ๆ
วัฒนธรรมองค์กรที่พร้อม จะเป็นรากฐานสำคัญต่อทั้งองค์กรในการก้าวผ่านวิกฤตและเติบโตอีกครั้งหนึ่ง[4]
โดยองค์กรที่ประสบความสำเร็จในการใช้ Resilient Business หนึ่งในกรณีศึกษาที่น่าสนใจคือ Netflix ที่ได้ดิสรัปชั่นตัวเองและอุตสาหกรรมบันเทิงจากธุรกิจเช่าแผ่น DVD ที่กำลังจะจมหายไปกับนวัตกรรมใหม่ ๆ ที่เกิดขึ้น กลายเป็นหนึ่งในผู้ให้บริการด้านความบันเทิงที่ใหญ่ที่สุดในโลกอย่างในปัจจุบัน ด้วยการขับเคลื่อนองค์กรแบบ ‘Resilient Organization’ ที่มีความเป็นอิสระและยืดหยุ่น พร้อมเปิดโอกาสให้ผู้นำในบริษัททดลองและนำเสนอไอเดียความคิดใหม่ ๆ ไม่หยุดนิ่งในการปรับตัว พร้อมทั้งลดขั้นตอนกฎระเบียบที่ไม่จำเป็นออกเพื่อเพิ่มความรวดเร็วต่อการตอบรับกับสถานการณ์ที่เปลี่ยนแปลง[5] ซึ่งจุดนี้ทำให้ Netflix สามารถก้าวผ่านสถานการณ์วิกฤตมาได้หลายครั้ง แม้ในสภาวะที่หลายแบรนด์ได้รับผลกระทบแบบโดมิโนจากสถานการณ์โควิด-19 ก็ยังไม่สามารถสร้างแรงกระทบให้กับธุรกิจของ Netflix ได้ นั่นเป็นเพราะเกิดจากการฝังรากของ Resilient Business ให้กลายเป็นวัฒนธรรมขององค์กรมานานแล้วนั่นเอง
อีกหนึ่งกรณีศึกษาคือแบรนด์ในประเทศไทยอย่าง สิงห์ เอสเตท บริษัทชั้นนำด้านการพัฒนาอสังหาริมทรัพย์ โครงการที่พักอาศัย ธุรกิจรีสอร์ตและโรงแรมทั้งในและต่างประเทศ ที่พูดถึงการปรับใช้ Resilient Business เพื่อการปรับตัวองค์กรอย่างยั่งยืนในสภาวะวิกฤตเช่นกัน
สิงห์ เอสเตท ได้ปรับตัวโดยการขยายการลงทุนสู่แนวธุรกิจอุตสาหกรรมใหม่ อย่างการผสานธุรกิจนิคมอุตสาหกรรมเข้ากับธุรกิจผลิตกระแสไฟฟ้า มองเห็นโอกาสว่าทั้ง 2 ธุรกิจ จะช่วยสร้างประโยชน์ทั้งในด้านการเงินและการดำเนินงาน เนื่องจากโรงไฟฟ้าสามารถเป็นผู้ผลิตไฟฟ้าป้อนให้กับผู้ประกอบการที่ดำเนินกิจการในนิคมอุตสาหกรรมได้ ขณะที่นิคมอุตสาหกรรมซึ่งส่วนใหญ่เป็นอุตสาหกรรมการผลิตและแปรรูปอาหารและมีความต้องการใช้ไอน้ำเป็นจำนวนมาก ก็สามารถใช้ไอน้ำได้จากโรงไฟฟ้าอีกทางหนึ่ง ทำให้กิจการโรงไฟฟ้าสามารถสร้างรายได้อย่างต่อเนื่อง และมีกระแสเงินสดที่สม่ำเสมอ ลดความเสี่ยงเรื่องความไม่แน่นอนของกระแสเงินสดจากการขายพื้นที่ในนิคมอุตสาหกรรมได้อีกทางหนึ่ง ซึ่งกล่าวได้ว่าเป็นหนึ่งในกลยุทธ์ Resilient Business ในรูปแบบที่ก่อให้เกิดการพัฒนาธุรกิจที่มีความหลากหลาย สามารถทำให้ธุรกิจส่งเสริมกันและกันเพื่อสร้างจุดแข็งที่ทรงพลังให้กับองค์กรได้อย่างยั่งยืน
กระทั่งแบรนด์ผู้นำนวัตกรรมความงามชั้นนำระดับโลกอย่าง เมิร์ซ เอสเธติกส์ ไทยแลนด์ ที่อยู่ในแวดวงธุรกิจเสริมความงามของไทยมามากกว่า 5 ปี และเติบโตอย่างรวดเร็ว หลายคนรู้จักกันดีผ่านสุดยอดนวัตกรรมเสริมความงามอย่างเครื่องยกกระชับอัลเทอราปีซึ่งเป็นลิขสิทธิ์แท้และเป็นผู้นำเข้าเจ้าเดียวในประเทศไทย ยังมีสารเติมเต็ม ฟิลเลอร์ จากสวิตเซอร์แลนด์ และสารลดเลือนริ้วรอยโบบริสุทธิ์ ซึ่งจัดเป็นกลางน้ำของอุตสาหกรรมเสริมความงาม (Midstream) ก็ได้รับผลกระทบเช่นเดียวกันกับทุกธุรกิจ
เภสัชกรหญิง กิตติวรรณ รัตนจันทร์ ผู้จัดการทั่วไป บริษัท เมิร์ซ เอสเธติกส์ ไทยแลนด์ กล่าวว่า “เราล้มทั้งยืนในช่วงแรกเช่นกัน ฝั่งบริษัทแม่ซึ่งถือเป็นต้นน้ำ (Upstream) ก็มีปัญหาการผลิตและจัดส่งสินค้าไม่เป็นไปตามกำหนด รวมถึงคู่ค้าอย่างคลินิกเสริมความงามที่นับเป็นกลางน้ำของอุตสาหกรรมเช่นกันเดียวกับเราจำเป็นต้องหยุดให้บริการชั่วคราวติดต่อกันหลายเดือน ทั้งคลินิกและเมิร์ซเหมือนโดนประกบเป็น Sandwich ได้รับผลกระทบทั้งจากต้นน้ำและปลายน้ำ ทำให้ต้องหาทางออกโดยไม่มองแค่เพื่อให้บริษัทรอดเพียงอย่างเดียวแต่คู่ค้าอย่างคลินิกเสริมความงามต้องรอดด้วย
“โดยในช่วงเวลาที่ล็อกดาวน์ที่เราต้องยกเลิกแผนประจำปีเกือบทั้งหมดเพื่อวางแผนใหม่ปรับให้สั้นลงตามสถานการณ์ โดยเน้นไปที่การสนับสนุนคู่ค้าให้ยังคงอยู่ได้ และมีการนำกลยุทธ์ Resilient มาประยุกต์ในองค์กรในทันที ทำให้เราปรับตัวได้ไวลุกขึ้นได้เร็ว ยกตัวอย่าง
ด้านระบบที่พร้อมและสามารถยืดหยุ่นรับการเปลี่ยนแปลง
เรานำแผนงานแบบ BCP (Business Continuity Plan) มาใช้ โดยปรับเปลี่ยนการทำงานมาเป็นระบบ WFH ทันที นับเป็นความโชคดีที่เมิร์ซเป็นองค์กรระดับนานาชาติ (Multinational Company) ที่ทำงานผ่านระบบ Remote Working โดยการประชุมออนไลน์กับทางสำนักงานใหญ่กันเป็นประจำอยู่แล้ว จึงไม่ต้องปรับตัวกันมากในกรณีนี้ ที่เราทำคือการเรียนรู้ระบบ Platform Online Meeting ใหม่ ๆ นอกเหนือจากที่ใช้อยู่ เพื่อนำเสนอข้อมูลผลิตภัณฑ์ เช่น การพบลูกค้าทาง Online แทนการเข้าพบแบบเจอตัวปกติ (Virtual Training/ Call visit)
ด้านทีมและพนักงานที่พร้อมรับการเปลี่ยนแปลง
พนักงานส่วนใหญ่ของเราเป็น คนรุ่นใหม่ (Generation Y) จึงปรับตัวเปิดรับกับเทคโนโลยีใหม่ ๆ ได้เร็ว ขณะเดียวกันก็ใช้โอกาสช่วงเวลาล็อกดาวน์ในการ Upskill ให้กับน้อง ๆ พนักงานทุกส่วนผ่านการจัดโปรแกรมฝึกอบรมระยะสั้นโดยวิทยากรทั้งภายในและภายนอกองค์กร
ด้านวัฒนธรรมองค์กร
เป็นโจทย์ที่ท้าทายมากว่าเราจะธำรงไว้ซึ่งวัฒนธรรมองค์กร ไปพร้อม ๆ กับการปรับตัวให้เข้ากับช่วงที่ WFH กันได้อย่างไร วัฒนธรรมในการทำงานของเมิร์ซจะยึดในสามหัวข้อหลักคือ การคิดเชิงบวก การมีส่วนร่วมกับทุกฝ่ายที่เกี่ยวข้อง และการประสานการทำงานร่วมกันทั้งในทีมและระหว่างทีมอย่างมีประสิทธิภาพ ในเวลาเช่นนี้องค์กรจะต้องสื่อสารอย่างใส่ใจกับพนักงานอย่างสม่ำเสมอ จากเดิมที่ Townhall กันรายไตรมาส ปัจจุบันทำทุก ๆ เดือน ล่าสุดเราได้จัดตั้งโครงการ EAP (Employee Assistance Program) โดยร่วมกับสถาบัน LifeWorks เปิดสายฮอตไลน์เฉพาะพนักงานเพื่อปรึกษาเรื่องชีวิตส่วนตัว ครอบครัว กับนักจิตวิทยาได้ เพื่อช่วยกระตุ้นความนึกคิดและความรู้สึกให้ยังอยู่ในทางบวก จากวัฒนธรรมองค์กรและเพื่อช่วยปลดล็อกความกังวลใจหรือความเครียด ซึ่งทรัพยากรบุคคลเป็นเรื่องที่เมิร์ซให้ความสำคัญมากที่สุด เราเชื่อว่าจิตใจที่แข็งแรงจะสามารถก้าวข้ามอุปสรรคทุกอย่างไปได้
นอกจากการปรับองค์กรสู่การทำงานที่ยืดหยุ่นแต่ไม่หยุดนิ่งแล้ว ในช่วงที่ผ่านมาเรายังปรับกลยุทธ์เพื่อดำเนินงานตามพันธสัญญา คือ Confidence To Be การเป็นองค์กรที่ตั้งอยู่เพื่อขับเคลื่อนทุกความมั่นใจของคนไทย ในรูปแบบที่หลากหลายและเป็น Resilient ด้วยเช่นกัน โดยมุ่งเน้นไปที่การให้ความรู้กับผู้บริโภค ซึ่งถือเป็นปลายน้ำของธุรกิจ (Downstream) โดยร่วมมือกับแพทย์ผู้เชี่ยวชาญจากคลินิกคู่ค้าเกี่ยวกับการดูแลตนเองและเคล็ดลับดูแลความงามอย่างปลอดภัยในรูปแบบออนไลน์ต่าง ๆ เพื่อเตรียมความพร้อมและขับเคลื่อนความมั่นใจให้กับผู้คนในสังคม
ดังนั้น สำหรับเมิร์ซ เอสเธติกส์ กลยุทธ์ Resilient Business เป็นเหมือนการเตรียมการณ์หลาย ๆ มิติ โดยเริ่มต้นจากความคิดที่จะไม่ยอมแพ้และเชื่อว่าในทุกสถานการณ์ย่อมมีทางออก โดยเปลี่ยนจาก Long-Term Plan เป็น Short-Term Plan ยืดหยุ่นกับการปรับการทำงานแต่ไม่ยืดหยุ่นกับเป้าหมายที่ตั้งไว้ ที่สำคัญที่สุดคือดูแลพนักงานและคู่ค้าด้วยใจ และเข้าใจถึงความไม่แน่นอนที่มาจากปัจจัยภายนอกและเตรียมพร้อมที่จะรุกกลับอย่างแข็งแรงเมื่อเวลามาถึง เป็นการปรับใช้กลยุทธ์ที่สะท้อนถึงการล้มแล้วลุกได้อย่างรวดเร็ว โดยใช้จุดแข็งและสิ่งที่แบรนด์มีในการส่งสารในมุมที่แตกต่าง ทั้งยังช่วยขับเคลื่อนสังคมในอีกทางหนึ่ง
บทสรุป
การปรับใช้กลยุทธ์ ‘Resilient Business’ ในแต่ละแบรนด์ที่ยกเป็นเคสข้างต้น หากสังเกตจะพบว่ามีความแตกต่างขึ้นอยู่กับประเภทธุรกิจและอุตสาหกรรม แต่กลับใช้ความเข้าใจที่คล้ายคลึงกัน คือ ต้องมีความเข้าใจตัวเอง ต้องรู้ว่าเราเป็นใคร มีจุดแข็ง-จุดอ่อนอย่างไร และความพร้อมของแบรนด์มีมากน้อยเพียงไร เพื่อวัดประสิทธิภาพ ความสามารถและกำลังในการขับเคลื่อนองค์กร ทั้งยังต้องมีความเข้าใจสถานการณ์ รู้จักประเมินความเสี่ยง วิเคราะห์ตลาดและแนวทางการดำเนินธุรกิจของตัวเองอย่างถี่ถ้วน และสุดท้ายคือต้องมีความกล้าที่จะลงมือทำ ซึ่งเป็นสิ่งที่สำคัญที่สุด เพราะหากแบรนด์รู้จักตัวเองอย่างดี เข้าใจสภาพแวดล้อมอย่างถี่ถ้วน แต่ไม่มีความมั่นใจหรือความกล้าที่จะก้าวออกมาเผชิญบททดสอบที่ยิ่งใหญ่ ก็ยากที่องค์กรจะก้าวผ่านอุปสรรคและสามารถขับเคลื่อนสู่การเปลี่ยนแปลงที่ยั่งยืนได้
บทความโดย: เภสัชกรหญิง กิตติวรรณ รัตนจันทร์ ผู้จัดการทั่วไป บริษัท เมิร์ซ เอสเธติกส์ ไทยแลนด์
จบการศึกษาระดับปริญญาตรีจากเภสัชศาสตร์ จุฬาลงกรณ์มหาวิทยาลัยและ ปริญญาโทบริหารธุรกิจจากสถาบันบัณฑิตบริหารธุรกิจศศินทร์ เภสัชกรหญิงกิตติวรรณคร่ำหวอดอยู่ในแวดวงอุตสาหกรรมยาและนวัตกรรมความงามมานานกว่า 20 ปี ปัจจุบันดำรงตำแหน่งผู้จัดการทั่วไป บริษัทเมิร์ซ เอสเธติกส์ ไทยแลนด์ ก่อตั้งเมื่อเดือนมีนาคม ปี 2015 โดยเป็นบริษัทในเครือเมิร์ซ ฟาร์มา เยอรมนี
กลุ่มบริษัท เมิร์ซ ฟาร์มา ประเทศเยอรมนี สั่งสมประสบการณ์ และความเชี่ยวชาญทางด้าน เวชภัณฑ์ยา และเทคโนโลยีความงาม มากว่า 114 ปี ด้วยความมุ่งมั่นที่จะเป็นหนึ่งในองค์กรชั้นนำ อันเป็นที่รู้จักและน่าเชื่อถือของแพทย์ความงามและผู้บริโภค ทางด้านนวัตกรรมความงาม เวชภัณฑ์ยากลุ่มโบทูลินั่มท็อกซิน และเครื่องมือแพทย์เพื่อการดูแลรักษาผิวพรรณและรูปร่างได้รับความไว้วางใจจากแพทย์ผู้เชี่ยวชาญด้านความงามกว่า 90 ประเทศทั่วโลก
Confidence to be คือปณิธานองค์กรที่เรายึดมั่น เมิร์ซตั้งอยู่เพื่อขับเคลื่อนทุกความมั่นใจของคนไทย ผ่านพันธกิจองค์กร 3 ประการ ได้แก่ การทำให้ทุกคน ‘Look better, Feel better, Live better’ และเรายังคงเดินหน้าอย่างไม่หยุดยั้งเพื่อพัฒนาเทคโนโลยีความงามและนวัตกรรมการรักษาระดับโลกสู่คนไทยทุกคน
ศึกษาข้อมูลเพิ่มเติมได้ที่เว็บไซต์ www.merzclubthailand.com
[1] https://thestatestimes.com/post/2021060506#
[2] https://www.moj.go.th/view/56154
[3] https://www.pwc.nl/nl/assets/documents/pwc-enterprise-resilience-the-emerging-capability-every-business-needs.pdf
[4] https://www.bangkokbiznews.com/news/918912
[5] https://igormroz.com/documents/netflix_culture.pdf
–
อัพเดตข่าวสารการตลาดทุกวันได้ที่ Website: Marketeeronline.co
Facebook: www.facebook.com/marketeeronline
