เมื่อดิจิทัลเป็นสิ่งที่มนุษย์โลกและชาวไทยขาดไม่ได้ จนได้กลายเป็นสื่อชั้นดีที่แบรนด์สามารถใช้เป็นช่องทางสื่อสาร และจำหน่ายสินค้าให้กับผู้บริโภค แต่การใช้ช่องทางดิจิทัลนั้นก็เหมือนดาบ 2 คม ถ้าแบรนด์สร้างประสบการณ์ทางดิจิทัลที่ดีจะแปรเปลี่ยนเป็นยอดจำหน่ายสูงขึ้นตามมา
คนไทยมีประสบการณ์ดิจิทัลที่ดีกับแบรนด์สู่ความภักดี
SAP สำรวจ Digital Experience Report พบผู้บริโภคชาวไทย 53% มีความพึงพอใจกับการได้รับประสบการณ์ดิจิทัลที่ดีกับแบรนด์ มีเพียง 16% ที่ไม่พึงพอใจ และ37% ที่ยังคงสับสนและคลางแคลงใจ ซึ่งตัวเลข 53% นี้เป็นสิ่งที่ยืนยันได้ว่าแบรนด์ได้มาถูกทางกับสื่อดิจิทัล
การที่ผู้บริโภคมีความพึงพอใจประสบการณ์ดิจิทัลต่อแบรนด์มักจะมีความภักดีต่อแบรนด์มากกว่าผู้ที่ไม่พึงพอใจถึง 8 เท่า ด้วยคะแนน Net Promoter Score 74% และมีโอกาสในการกลับมาเป็นลูกค้าประจำต่อเนื่องมากกว่าลูกค้าที่ไม่พึงพอใจถึง 7 เท่า
ผู้ถูกแนะนำกลับใช้จ่ายสูงกว่า
การพึงพอใจของผู้บริโภคมีมากกว่าการภักดี แต่ยังมาพรัอมกับการแนะนำแบรนด์ให้กับเพื่อน ครอบครัว คนรู้จัก และโซเชียลมีเดียมากถึง 74%
เป็นที่น่าแปลกใจคือ 50% ของผู้ที่ถูกแนะนำกลับใช้จ่ายในการซื้อสินค้าหรือบริการมากกว่าผู้แนะนำเสียอีก ส่วนผู้แนะนำจะมีโอกาสยอมจ่ายในมูลค่าที่สูงขึ้นกับแบรนด์นั้นๆ
ไม่ต้องการเข้าถึงแบรนด์ที่ซับซ้อน แต่ต้องปลอดภัย
ผู้บริโภคยอมรับว่า การพึงพอใจกับประสบการณ์ดิจิทัลจากแบรนด์ จะยอมเปิดเผยข้อมูลส่วนตัวให้แบรนด์กับแบรนด์มากกว่าผู้ที่ไม่พึงพอใจถึง 5 เท่า และช่วยให้แบรนด์สามารถนำเข้ามูลอินไซต์ผู้บริโภคนำไปปรับปรุงสินค้าและบริการส่งกลับไปยังผู้บริโภคเฉพาะบุคคลได้ตรงจุดยิ่งขึ้น
46% ของผู้บริโภคในประเทศไทยต้องการประสบการณ์การเข้าถึงแบรนด์ที่ไม่ซับซ้อน ด้วยแพลตฟอร์มดิจิทัลที่ใช้อยู่เป็นประขำ และ 45% ต้องการเข้าถึงแบรนด์ด้วยช่องทางออนไลน์ที่เข้าถึงง่าย เบ็ดเสร็จ และไหลลื่นไม่มีสะดุด บนความปลอดภัยสูงเพราะผู้บริโภคมากถึง 47% ให้คะแนนควาปลอดภัยและการรักษาความปลอดภัยสูงระดับ 9 -10 จากสเกลการให้คะแนน 0-10
ที่มา : Digital Experience Report โดย SAP สำรวจผู้บริโภค 1,500คน รวบรวมการปฏิสัมพันธ์ผ่านระบบดิจิทัลระหว่างผู้บริโภคกับแบรนด์ท้องถิ่นต่างๆ กว่า 400 ครั้ง