ด้วยวิสัยทัศน์ที่จะก้าวสู่การเป็นผู้นำด้านบริการดิจิทัล ธนาคารกรุงศรีฯ จึงไม่เคยหยุดนิ่งในการพัฒนาผลิตภัณฑ์และบริการใหม่ ๆ เพื่อตอบสนองความต้องการที่แตกต่างกันของลูกค้า ภายใต้แนวคิด “เรื่องเงิน เรื่องง่าย” (Make Life Simple) จึงได้มีการปรับเปลี่ยนโครงสร้างทีม E-Business สู่ Digital Innovation โดยขยายขอบเขตการทำงานให้สามารถเข้าถึงนวัตกรรมใหม่ๆ ได้อย่างครอบคลุมทุกแขนง พร้อมตั้งรับและพัฒนาอินโนเวชั่นต่าง ๆ เพื่อยกระดับประสบการณ์การตอบโจทย์ผู้บริโภคในยุคดิจิทัลได้อย่างเต็มรูปแบบ 360 องศา พร้อมเปิดตัวบริการ Facebook Chat Bot และ Line Business Connect อย่างเป็นทางการ โดยนับเป็นธนาคารแห่งแรกของไทย ดีเดย์ มกราคม 2017 นี้

ปี 2017 ยุคของ Marketing Automation

นอกจากจะให้ความสำคัญในเรื่อง Digital Marketing แล้ว กรุงศรีฯ ยังให้ความสำคัญในเรื่องของดิจิทัลแพลทฟอร์มที่จะต่อยอดไปสู่การทำงานในด้านอื่นๆ ด้วย ในปี 2017 กรุงศรีฯ เน้นการทำการตลาดดิจิทัล แบบ Smart Marketing มากขึ้น เพื่อสร้างปฏิสัมพันธ์และตอบโจทย์ความต้องการเฉพาะบุคคลของลูกค้า โดยจะมีการนำเอาเทคโนโลยี Artificial Intelligence (AI) และ Machine Learning มาใช้ในการให้บริการ พร้อมพัฒนาระบบ ให้เกิดการเรียน และเกิดการจดจำ เพื่อตอบสนองความต้องการของลูกค้าที่แตกต่างกันได้อย่างแม่นยำ อีกทั้ง ยังเอามาผนวกใช้กับระบบ Chat ของ Social Platform ต่าง ๆ ของทางธนาคารฯ ทำให้ระบบ Chat มีความฉลาดมากขึ้นในการโต้ตอบกับผู้ใช้ โดยโครงการที่จะเกิดขึ้นในปี 2017 นี้ เช่น Line Business Connect การเปิด Application Programming Interface (API) หรือตัวเชื่อมต่อระหว่าง Official Account กับเพื่อนๆ Line “Krungsri Simple” เพื่อช่วยให้ธนาคารฯ สามารถติดต่อสื่อสารกับลูกค้าในรูปแบบต่าง ๆ ได้ตรงเป้าหมายมากขึ้นในแบบ One to One Marketing และ บริการ Facebook Messenger Chat Bot เพื่อตอบคำถามลูกค้าที่มีจำนวนมากแต่ไม่ซับซ้อน โดยถือเป็นธนาคารแรกของไทย ที่เริ่มเปิดใช้ระบบนี้

นอกจากนี้ กรุงศรีฯ ยังให้ความสำคัญกับผู้ใช้บริการผ่านช่องทางออนไลน์ (Online Users) และยังคงทำการพัฒนา ออกแบบโครงสร้างและเนื้อหา (content) รวมถึงการจัดเรียง แบ่งหมวดหมู่ และจัดลำดับการแสดงผล เพื่อสร้างประสบการณ์ที่ดีเยี่ยมให้ผู้ใช้งานเว็บไซต์ (Website User Experience) ด้วยการนำเทคโนโลยี Machine Learning มาใช้บน www.krungsri.com เพื่อให้ผู้ใช้บริการเว็บไซต์ของธนาคารนั้น สามารถเข้าถึงเนื้อหาที่แตกต่างกันไปตามความสนใจของผู้ใช้เป็นรายบุคคล โดยในเฟสแรก เริ่มเปิดใช้ระบบดังกล่าวที่ www.krungsri.com/guru

Smart Marketing ด้วย Data Analytics

เราลงทุนเพื่อเรียนรู้พฤติกรรมของลูกค้า (Customer Behavior) และเข้าใจถึง Customer Journey ของผู้ใช้งานออนไลน์ โดยเน้นที่ Data Analytics เพื่อนำข้อมูลที่ได้มาใช้ในการวิเคราะห์ เพื่อเข้าใจถึงความต้องการเฉพาะบุคคลของลูกค้าให้ได้มากที่สุด และนำข้อมูลที่ได้รับมาทำการวิเคราะห์ ปรับปรุงโมเดลธุรกิจ และสร้างเป็นกลยุทธ์ทางการตลาด ให้โดนใจผู้บริโภคยิ่งขึ้น โดยปรับกระบวนการทางการตลาด และการโฆษณาให้เหมาะสมกับพฤติกรรมของผู้บริโภค เพื่อให้ผู้บริโภคได้รับประสบการณ์ที่ดียิ่งขึ้น โดยกรุงศรีฯ ได้ทำการเก็บรวบรวมข้อมูลที่ได้จากแหล่งต่าง ๆ อาทิ ข้อมูลผู้ใช้บริการ Social Media และเว็บไซต์ของธนาคาร ตลอดจนการทำแคมเปญหรือโฆษณา ทำให้สามารถคาดการณ์ความต้องการของลูกค้าได้อย่างแม่นยำยิ่งขึ้น ส่งผลให้อัตราผู้สมัครใช้สินค้าและบริการผ่านช่องทางออนไลน์ หรือ Conversion Rate ในปี 2016 เพิ่มขึ้นถึง 315% จากปี 2015 และยังคงมีแนวโน้มเพิ่มสูงขึ้นอีกในปี 2017

รางวัลแห่งความสำเร็จ

ในปีที่ผ่านมา ธนาคารกรุงศรีฯ ได้รับรางวัลจากหลากหลายสถาบัน รวมไปถึงการเป็น Best Practice ที่เป็นที่ยอมรับอย่างกว้างขวาง

• รางวัล Best Social Media Strategy 2015 จาก Customer Experience Management Asia Excellence Awards

• รางวัล Social Media Initiative of the Year 2016 จาก Asian Banking and Finance Retail Banking Awards

• รางวัล Best Social Media Bank Thailand 2016 จาก Global Banking and Finance Review

และได้รับการยกตัวอย่างจาก Facebook ให้เป็นกรณีศึกษา (Case Study) ของธนาคารไทยในปี 2016 ที่ยกระดับบริการ ในเรื่องของ Call Center ตอบลูกค้าได้เร็วขึ้น 83% สร้างโอกาสการขายสินค้าและบริการเพิ่มขึ้น 2 เท่า ในปี 2015-2016 (อ่านเพิ่มเติมได้ใน http://marketeer.co.th/archives/82048 )

ความสำเร็จที่ผ่านมา ประกอบกับแผนการดำเนินงานการตลาดดิจิทัลที่ชัดเจน และการดำเนินงานโครงการต่าง ๆ อย่างเป็นรูปธรรม ล้วนเป็นเครื่องยืนยันว่า ก้าวต่อไปของกรุงศรีฯ บนเส้นทางยุคดิจิทัลและอินโนเวชั่น จะสามารถยกระดับประสบการณ์การใช้งานของลูกค้าอย่างเต็มรูปแบบและมีประสิทธิภาพสูงสุด ได้อย่างแน่นอน