SCB กับภารกิจเปลี่ยนผ่านสู่อนาคตที่ท้าทายของ กฤษณ์ จันทโนทก (วิเคราะห์)
ปีนี้ธนาคารไทยพาณิชย์มีอายุ 117 ปี ส่วน กฤษณ์ จันทโนทก ประธานเจ้าหน้าที่บริหาร ธนาคารไทยพาณิชย์คนปัจจุบัน ทำงานครบ 850 วัน เมื่อวันที่ 28 พฤศจิกายน 2567 ที่ผ่านมา
Marketeer ถามว่าตลอดระยะเวลาการทำงาน 2 ปีกว่า ท่ามกลางการแข่งขันและการรับมือกับเรื่องที่คาดไม่ถึงในโลกดิจิทัล อะไรคือเรื่องที่ยากและท้าทายมากที่สุด
“การเปลี่ยนแปลงวัฒนธรรมองค์กรครับ” กฤษณ์ ตอบทันที
เขากล่าวต่อว่าธนาคารไทยพาณิชย์อยู่มานานถึง 117 ปี ความเชื่อหรือระบบการทำงานแบบเดิม ๆ จะฝังแน่นมาก อำนาจนิยมยังมีอยู่ พนักงานก็หลากหลายเจน การทำงานกับคนเลยต้องเจอปัญหามากมาย
ย้อนกลับไปตั้งแต่เข้ามารับตำแหน่งตั้งแต่วันที่ 1 สิงหาคม 2565 ช่วงแรก ๆ ของการเข้ามาทำงานนั้นเขาได้ใช้เวลาส่วนใหญ่ ศึกษาวัฒนธรรมองค์กรที่มีพนักงานเป็นจำนวนมากรวมถึงศึกษาความต้องการของลูกค้าเพื่อวางแผนสู่อนาคตพูดคุยกับพนักงานทั้งระดับบนและล่างเพื่อ หาจุดดีจุดเด่นของพนักงานและผู้บริหารผ่านการประชุมและ Town Hall หลายครั้ง
จนถึงวันนี้เขายังยืนยันว่า การทำงานกับคนยากกว่าการทำงานกับงาน แต่เป็นเรื่องที่เขาเตรียมรับมืออยู่แล้วว่าจะต้องเผชิญกับปัญหานี้อย่างแน่นอน
“มันท้าทายเหมือนตอนผมออกจากแบงก์กรุงศรีฯ แล้วไปที่เอไอเอ หลายคนก็มองว่าผมไปได้ยังไง เพราะที่เอไอเอส่วนใหญ่ทีมผู้บริหารเป็นเด็กวชิราวุธ ที่มีวัฒนธรรมองค์กรแบบหนึ่ง ส่วนผมเป็นเด็กสาธิตราม ไม่เหมือนใครเลย แล้วจะรับมือไหวหรือเปล่า แต่สุดท้ายทุกคนก็ยอมรับผม และดีกับผมมาก”
ตอนที่ผมตัดสินใจมาที่นี่ก็รู้ว่าต้องเผชิญกับปัญหาทั้งเรื่องของคนและการทำงานแน่นอน แต่จังหวะแบบนี้มันไม่ได้มีง่าย ๆ มันอาจมาเร็วกว่าที่ผมคิดเพราะลึก ๆ ลงไปผมต้องการเข้ามาบริหารองค์กรใหญ่ ๆ ขนาดนี้ อาจจะไม่ใช่ไทยพาณิชย์จะเป็น ปตท. หรือองค์กรอื่นที่ใหญ่ระดับนี้ก็ได้ เพราะคือโอกาสที่ทำให้ผมได้ช่วยประเทศชาติ
“ผมเชื่อว่าตอนนี้เรื่องคนมาได้ค่อนข้างดีมากแล้ว เพราะตอนที่ผมรับตำแหน่งใหม่ ๆ มีการวัด NPS ความพึงพอใจต่อองค์กรตอนนั้นติดลบ 4 นะครับ ตอนนี้ทยอยบวกมาจนบวก 44 แล้ว เพราะพนักงานเริ่มเห็นภาพแล้วล่ะว่าโอกาสของความสำเร็จนั้นมาจากการที่เราเปลี่ยนวัฒนธรรมองค์กรใหม่ เพื่อให้เขาเห็นว่าสุดท้ายอยู่ไทยพาณิชย์ต้องถูกต้อง เท่าเทียม และเป็นธรรม ทุกคนมีโอกาสเท่ากัน”
ส่วนในเรื่องของงาน
ในช่วงหนึ่งของงาน “SCB Press Trip 2024” วันที่ 28-30 พฤศจิกายน 2567 ณ เกาะสมุย จ. สุราษฎร์ธานี กฤษณ์ยืนยันว่า
“พันธกิจของธนาคารไทยพาณิชย์ตั้งแต่วันแรกที่ผมรับตำแหน่งเมื่อ 850 วันที่แล้วยังไม่เคยเปลี่ยน เรายังต้องการเป็น Universal Digital Bank โดยกลยุทธ์หลักก็ยังเป็น Digital Bank with human touch ต่อไปอีก 5-10 ปี ไม่เปลี่ยนแน่นอน”
ในสิ้นปีหน้าจะมีการประเมินผลการดำเนินงานของผมอีกครั้ง ซึ่งคาดว่าธุรกิจของเราจะมีรายได้ดิจิทัลอยู่ที่ 25% ของยอดรวมทั้งหมด ขณะเดียวกัน ROE (Return on Equity) ตั้งแต่ปีแรกที่ผมเข้ารับตำแหน่งจนถึงปัจจุบัน ยังอยู่ในระดับ 2 หลัก โดยเรายังเป็นธนาคารแรกที่สามารถทำ ROE ได้ในระดับนี้
3 ไตรมาสที่ผ่านมาก็ยังเป็น 9 เดือนของปีที่ดีของไทยพาณิชย์ สาเหตุส่วนหนึ่งก็ต้องบอกว่า มาจากการที่ไทยพาณิชย์เองก็ยังมีการเจาะกลุ่มเป้าหมายในการปล่อยสินเชื่อที่ชัดเจนคือการปล่อยสินเชื่อกลุ่มลูกค้าธุรกิจขนาดใหญ่ และปล่อยสินเชื่อบ้านในกลุ่มที่มีราคาเกิน 5 ล้านเป็นหลัก ส่วนรายได้จากธุรกิจการบริหารความมั่งคั่งก็สร้างอัตราการเติบโตเกือบ 20%
ในมิติของ Digital Banking ทำไปแล้วมากมาย
“ในวันที่ผมรับตำแหน่ง Digital Revenue ไทยพาณิชย์ตัวเลขอยู่ไม่ถึง 5% ปีที่แล้วเราจบอยู่ที่ 7% ปีนี้เราจะพยายามปิดตัวเลขที่ 15% เพื่อปีหน้าเราจะก้าวกระโดดไปที่ 25%”
การเพิ่มเสถียรภาพให้กับ scb easy วันนี้สามารถลด Downtime จาก 4 ชม. ในปี 2566 เป็น 1 ชม. ถือเป็นพัฒนาการที่ดี อันนี้ก็ชี้ให้เห็นถึงการลงทุนของเรา ว่าเอาจริงเอาจังกับบริการ
มีการปรับใช้ AI ในการทำงานอย่างเต็มรูปแบบ Digital Bank with human touch คือกลยุทธ์ AI First Bank คือยุทธวิธี ปัจจุบันเราใช้ AI อนุมัติสินเชื่อ 100% และเพิ่มขีดความสามารถด้านการนำเสนอผลิตภัณฑ์และบริการแบบเฉพาะบุคคล
รวมทั้งการเปลี่ยนกระบวนการจากระบบมือสู่อัตโนมัติได้มากกว่า 1,000 กระบวนการ
1. ปัญหาภูมิรัฐศาสตร์ยังคงเป็นปัจจัยที่ส่งผลให้เศรษฐกิจเติบโตช้าลง โดยคาดการเติบโตของ GDP อยู่ที่ 2.4%
2. ระดับหนี้ครัวเรือนไทยที่ยังสูงซึ่งเพิ่มความท้าทายในธุรกิจสินเชื่อมากขึ้น
“ต้องบอกว่าการแจกเงินหมื่นในรอบที่ 2 อาจจะทำให้ช่วงครึ่งปีแรกของปีหน้ามีชีวิตชีวาขึ้นบ้าง แต่เป็นความสดใสในระยะสั้น เพราะสุดท้ายปัญหาของประเทศไทยคือปัญหาเชิงโครงสร้างในการที่จะสร้างรายได้ให้คนส่วนใหญ่สามารถที่จะลืมตาอ้าปากและมีชีวิตที่ดีขึ้น”
ดังนั้น ในปี 2568 ความท้าทายของเศรษฐกิจที่มีต่อกลุ่มลูกค้ารายย่อยยังมีอยู่พอสมควร ถึงแม้จะมีมาตรการที่จะออกมาในเรื่องการลดเพดานหนี้หรือช่วยหนี้ของ ธปท. รวมทั้งคาดว่าประมาณเดือนกุมภาพันธ์ในปีหน้า ดอกเบี้ยจะลดลง แต่ไม่ได้หมายความว่าธนาคารจะมีศักยภาพในการปล่อยสินเชื่อมากขึ้น เพราะปัญหาหนี้ครัวเรือนที่ยังสูงอยู่
ปัจจัยบวกที่มีบ้างก็คือเสถียรภาพของรัฐบาลต้องมั่นคงขึ้น และการเบิกจ่ายงบประมาณของภาครัฐต้องเต็มเม็ดเต็มหน่วยขึ้น
3. เทรนด์ใหม่ AI และกฎกติกาด้าน ESG และผู้แข่งขันรายใหม่ ธนาคารไร้สาขา (Virtual Bank)
“คาดว่าจะมีการประกาศผู้ที่ได้ใบอนุญาต Virtual Bank อย่างเป็นทางการภายในไตรมาส 2 ของปี 2568 จะเป็นอีกจุดเปลี่ยนที่สำคัญในระบบการเงินของไทย และเราจะได้เห็นการซื้อตัวผู้บริหารจากธนาคารหลักไปอยู่ธนาคาร Virtual Bank ที่มากขึ้น”
Virtual Bank ทั่วโลกมี Cost to Income (ค่าใช้จ่ายการดำเนินงานเทียบกับรายได้รวม) อยู่ที่ 30% ต้น ๆ ขณะที่ปัจจุบันไทยพาณิชย์ มี Cost to Income 36% ดังนั้น จะพยายามกด Cost to Income ตัวนี้ให้ลงมาอีก
ด้วยความที่ Virtual Bank เป็นผู้เล่นรายใหม่ มันก็เหมือนสมรภูมิค้าปลีกออนไลน์ เพราะเขาต้องการมาแย่งมาร์เก็ตแชร์คนอื่น จำเป็นต้องมีโปรโมชั่นต่าง ๆ มานำเสนอลูกค้า
“ดังนั้น ในช่วงที่เขากำลังทุ่มตลาด ต้นทุนเขาไม่มีทางถูก เราเตรียมสร้างเกราะกำบังตัวเองในการรักษาลูกค้าไว้ให้ได้ผ่านการบริหารงานทั้งคนและเครื่อง ให้เกิดสมดุลบนต้นทุนที่ไม่เว่อเกินไป และจากข้อมูลที่ว่า Virtual Bank ทั่วโลกขาดทุนถึง 90% มีเพียง 10% ที่กำไร ดังนั้น วันนี้ไทยพาณิชย์พร้อมที่จะลงสงครามสู้กับ Virtual Bank ทุกเจ้าครับ”
มาแรงแบบนี้เตรียมรับมือแบบไหน
1. ต้องเร่งกลับมาตอบโจทย์ความต้องการของลูกค้าให้เร็วยิ่งขึ้น ดียิ่งขึ้น และให้อยู่ในต้นทุนที่เหมาะสมยิ่งขึ้น เช่นกลุ่ม Wealth และลูกค้าเอสเอ็มอีที่มีมูลค่ามากจะใช้คนให้บริการมากกว่าดิจิทัล ส่วนลูกค้าสินเชื่อที่มีมูลค่าน้อยกว่าจะให้บริการดิจิทัลเป็นหลัก
2. ปรับใช้เทคโนโลยีให้เกิดประสิทธิภาพด้านประสิทธิผลสูงที่สุด ด้วยการลงทุนในเรื่อง Core Banking และ AI มากขึ้น
3. ถ้าเราต้องการจะเป็น Digital Bank เราก็ต้องพยายามทำให้พนักงานของเราเอง มีคุณสมบัติ มีองค์ความรู้ ในการที่จะเป็น Digital Employee และตอบโจทย์ความต้องการของลูกค้าและทำงานให้มีประสิทธิภาพมากขึ้น
“ถ้าเราแบ่งลูกค้าเป็น 4 กลุ่มหลัก คือลูกค้าสถาบันรายใหญ่ เอสเอ็มอี ลูกค้ารายย่อย และ Wealth ปีที่ผ่านมาเรามีคะแนนความพึงพอใจของลูกค้าเอสเอ็มอีเป็นอันดับหนึ่งเพียงกลุ่มเดียว ปีนี้เราได้คะแนนของกลุ่มสินเชื่อสถาบันเพิ่มมาเป็นอันดับหนึ่งอีกกลุ่ม ในขณะที่เอสเอ็มอีเราก็ได้คะแนนเป็นที่ 1 ติดต่อกันเป็นปีที่ 2 เหลืออีก 2 กลุ่มที่ต้องทำให้สำเร็จในปีหน้า”
ซึ่งถ้าทำได้สำเร็จเป้าหมายที่เขาวางไว้ตอนรับตำแหน่งก็ประสบความสำเร็จเช่นเดียวกัน
กฤษณ์ย้ำว่า 850 วันที่ผ่านมาได้ให้ความสำคัญในเรื่องสร้างความพึงพอใจให้ลูกค้า เพิ่มประสิทธิภาพในการทำงาน สร้างพื้นฐานในการทำงานของธนาคารให้มั่นคง
จากนี้ไปจะเป็นโจทย์ของจริง โดยเตรียมปรับโครงสร้างองค์กรอีกครั้งเพื่อลดความซ้ำซ้อน สร้างความคล่องตัว ขับเคลื่อนการเป็น AI-First Bank ให้รวดเร็วขึ้นเพื่อให้ไทยพาณิชย์ยังเป็นธนาคารแห่งอนาคตที่มีความมั่นคงแข็งแกร่งต่อไปอีกเป็นร้อยปี
–
Website : Marketeeronline.co /