Service Marketing หรือการตลาดบริการ คือกระบวนการวางแผนและดำเนินกิจกรรมทางการตลาดที่มุ่งเน้นสินค้าประเภท “บริการ” แทนที่จะเป็น “ผลิตภัณฑ์ที่จับต้องได้” เช่น การท่องเที่ยว การศึกษา การเงิน สุขภาพ การขนส่ง หรือบริการจัดส่งอาหาร จุดเด่นของบริการคือ “ไม่มีตัวตน” (intangible) จึงต้องใช้กลยุทธ์เฉพาะในการสร้างคุณค่า ความน่าเชื่อถือ และความไว้วางใจให้ผู้บริโภค
Service Marketing แบ่งเป็นกี่ประเภท
Service Marketing สามารถแบ่งออกได้เป็น 3 ประเภทหลัก ดังนี้:
- Internal Marketing
การสื่อสารภายในองค์กร เพื่อให้พนักงานเข้าใจแบรนด์ เห็นคุณค่าของบริการ และมีแรงจูงใจในการให้บริการที่ดี ซึ่งสำคัญมากสำหรับธุรกิจบริการที่ “คน” คือหัวใจของการส่งมอบประสบการณ์ - External Marketing
การทำตลาดภายนอก เช่น โฆษณา โปรโมชั่น การสร้างแบรนด์ การกำหนดราคา เพื่อดึงดูดลูกค้าเป้าหมายให้เลือกใช้บริการของธุรกิจ - Interactive Marketing
คือ “การส่งมอบบริการ” ที่เกิดขึ้นจริงระหว่างพนักงานกับลูกค้า เช่น การต้อนรับ การตอบคำถาม หรือการแก้ปัญหา เป็นจุดที่ลูกค้าจะตัดสินใจว่าประสบการณ์ที่ได้รับ “ตรงกับที่สื่อไว้หรือไม่”
ธุรกิจจะนำ Service Marketing ไปปรับใช้อย่างไร
- วิเคราะห์คุณลักษณะของบริการ
บริการมีลักษณะเฉพาะ เช่น จับต้องไม่ได้ ผลิตและบริโภคพร้อมกัน หรือขึ้นอยู่กับบุคคล (คนให้บริการ) ธุรกิจควรออกแบบประสบการณ์ที่น่าเชื่อถือ เช่น มีรีวิว มีการรับประกัน หรือให้ทดลองใช้ก่อน - ใช้ 7P ในการวางกลยุทธ์
การตลาดบริการมักใช้โมเดล 7P:- Product: ออกแบบบริการให้ตอบโจทย์
- Price: กำหนดราคาตามคุณค่าและการแข่งขัน
- Place: ช่องทางให้บริการ เช่น ออนไลน์ / ออฟไลน์
- Promotion: สื่อสารให้คนรู้จักและเชื่อถือ
- People: พนักงานต้องมีทักษะและภาพลักษณ์ที่ดี
- Process: ขั้นตอนบริการต้องราบรื่น ไม่ซับซ้อน
- Physical Evidence: สร้าง “สิ่งที่จับต้องได้” เช่น บรรยากาศร้าน เอกสารรับรอง หรือแพลตฟอร์มดิจิทัล
- สร้างประสบการณ์ที่ดีอย่างสม่ำเสมอ
ลูกค้าจะกลับมาใช้บริการซ้ำหากได้รับประสบการณ์ที่ดีและต่อเนื่อง เช่น ระบบสมาชิก การดูแลหลังการขาย หรือการตอบรับความคิดเห็นลูกค้า - ใช้เทคโนโลยีสร้างความได้เปรียบ
เช่น ระบบจองคิวอัตโนมัติ แอปพลิเคชันสั่งบริการ หรือ Chatbot ช่วยตอบคำถาม เพื่อให้บริการรวดเร็ว และลดความผิดพลาดจากคน
สรุป
การตลาดบริการไม่ใช่แค่การโฆษณา แต่คือการออกแบบประสบการณ์ทั้งหมดตั้งแต่ภายในองค์กร ไปจนถึงการพบลูกค้า ธุรกิจที่เข้าใจความแตกต่างของบริการจากสินค้าทั่วไป และนำแนวคิด Internal, External และ Interactive Marketing มาประยุกต์อย่างเป็นระบบ จะสามารถสร้างความภักดีของลูกค้า และความได้เปรียบทางการแข่งขันได้อย่างยั่งยืน 🟥