Let’s Relax เปิดเบื้องหลังการตลาดที่ทำให้เป็นสปาอันดับหนึ่งของไทย
เมื่อพูดถึงสปาอันดับหนึ่งของประเทศไทย หลายคนน่าจะนึกถึง “Let’s Relax” แบรนด์ที่มีเอกลักษณ์เฉพาะตัวอย่างการเสิร์ฟข้าวเหนียวมะม่วงหลังนวดเสร็จ จนกลายเป็นภาพจำของแบรนด์
เบื้องหลังการเติบโตนี้ มาจากการทำการตลาดที่เข้าใจคนอย่างลึกซึ้ง และการบริหารที่เชื่อว่าความสม่ำเสมอคือหัวใจที่ทำให้ลูกค้าไว้วางใจ
Marketeer ได้มีโอกาสสัมภาษณ์ ณรัล วิวรรธนไกร รองกรรมการผู้จัดการของ Let’s Relax ถึงแนวคิดการตลาดที่อยู่เบื้องหลังแบรนด์นี้ และนี่คือสิ่งที่เขาเล่าให้เราฟัง
.
ความสะดวกสบายที่เข้าถึงได้ทุกที่ และมีมาตรฐาน
สิ่งที่ Let’s Relax ให้ความสำคัญมาตลอดคือ “ความสะดวกสบาย” และ “การมีมาตรฐาน”
ด้วยจำนวนสาขาที่ครอบคลุมทั่วไทยLet’s Relaxจึงตอบโจทย์ลูกค้าที่ต้องการบริการดีๆ ในทำเลที่เข้าถึงง่าย โดยไม่ต้องเดินทางไกล
และไม่ว่าจะเดินเข้าสาขาไหน ก็จะได้รับบริการที่มีมาตรฐานเดียวกัน ได้รับประสบการณ์เหมือนกัน ในราคาที่เท่ากันทุกสาขา
สิ่งนี้ทำให้ลูกค้าไม่ติดหมอนวดเหมือนร้านนวดทั่วไป แต่ “ติดแบรนด์” และสามารถเดินเข้าสาขาไหนก็ได้อย่างสบายใจ
.
ความคุ้มค่าที่ไม่ได้วัดจากราคา
สิ่งที่แบรนด์พยายามมอบให้คือ “Value for Money” หรือ การทำให้ลูกค้ารู้สึกว่า ได้รับบริการที่ “คุ้ม” กับราคาที่จ่าย
ลูกค้าที่มาใช้บริการ ไม่ว่าจะมาทุกวัน หรือนานๆ มาที ต้องรู้สึกคุ้มหลังมารับบริการ และได้รับประสบการณ์มากกว่าสิ่งที่คิดไว้เสมอ
ซึ่งความคุ้มค่าไม่ได้กำหนดว่าต้องตั้งราคาเท่าไหร่ เพราะแต่ละคนมีมุมมองต่อราคาที่ต่างกัน แต่เป็นสิ่งที่รู้สึกได้หลังใช้บริการ
“บางคนมองว่านวดที่โรงแรมราคาหลายพันไม่ได้แพง เพราะเขาใช้ชีวิตอีกรูปแบบนึง”
ในยุคที่การนวดเริ่มกลายเป็น “สิ่งจำเป็น” สำหรับคนวัยทำงาน ความถี่ในการเข้าใช้บริการก็มากขึ้น ทำให้ผู้บริโภคให้ความสำคัญกับความคุ้มค่ามากขึ้น
.
ใส่ใจทุกรายละเอียดของประสบการณ์
Let’s Relaxให้ความสำคัญรายละเอียดเล็กๆ น้อยๆ ที่ลูกค้าสัมผัสได้ตั้งแต่ตอนที่เดินเข้ามาใช้บริการ
“เรามีช่องชาร์จ USB ให้ในห้อง เพราะลูกค้าเดินเข้ามา ชาร์จแบตโทรศัพท์ แล้วก็นอนหลับเลย ”
หรือเสียงที่ใช้ในร้านถูกออกแบบให้ใกล้เคียงกับจังหวะการเต้นของหัวใจเพื่อให้ลูกค้านอนหลับอย่างเต็มที่ และได้ร่วมมือกับมหาวิทยาลัยมหิดลเพื่อพัฒนาเรื่องนี้อย่างจริงจัง
ส่วนเครื่องหอมที่ใช้ในร้านแม้จะดูไม่มีอะไร เหมือนเจ้าอื่นๆ แต่สิ่งที่ทางแบรนด์เน้นคือการใช้สินค้าที่มีความปลอดภัย เพื่อความปลอดภัยของพนักงานที่ต้องดมกลิ่นนั้นทั้งวัน เพราะในมุมมองของแบรนด์ พนักงานเหล่านี้คือคนส่งต่อประสบการณ์ที่ลูกค้าจะได้รับ เป็น Stakeholder ที่แบรนด์ต้องรักษาไว้ให้ดี
.
การตลาดที่เข้าใจความต่างของลูกค้าแต่ละประเทศ
Let’s Relaxไม่ได้ใช้สูตรสำเร็จแบบเดียวกับลูกค้าทุกประเทศ แต่ปรับกลยุทธ์ตามพฤติกรรมของผู้บริโภคในแต่ละพื้นที่
อย่างลูกค้าจีนที่เป็นตลาดหลัก ก็จะมีทีมการตลาดโดยเฉพาะ ที่ทำคอนเทนต์สำหรับประเทศจีนเท่านั้น ที่ลงลึกไปถึงวัฒนธรรมและเทรนด์ต่างๆ
และในประเทศอื่นๆ ก็มีการใช้ AI เข้ามาช่วยปรับเนื้อหาให้เหมาะกับแต่ละกลุ่มมากขึ้น ทำให้การสื่อสารกับลูกค้าแม่นยำกว่าเดิม
โดยในแต่ละประเทศก็จะการเน้นโฆษณาบริการที่แตกต่างกันไป ขึ้นอยู่กับพฤติกรรมของลูกค้า เช่น
-
ลูกค้าจากตะวันออกกลาง ชอบบริการนวดแบบเบาๆ ในห้องที่มีความเป็นส่วนตัว
-
ลูกค้าจีนและฮ่องกง นิยมการนวดไทยแบบแรงๆ เนื่องมาจากการทำงานหนัก
-
ลูกค้าไทย ก็มีหลากหลายกลุ่ม ทั้งสายออกกำลังกาย พนักงานออฟฟิศ หรือผู้สูงวัย ซึ่งแต่ละกลุ่มมีความต้องการที่ต่างกันออกไป
.
บทเรียนจากความผิดพลาด
“เราเคยลืมฟังเสียงของลูกค้า”
ณรัลยอมรับว่าเคยทำแคมเปญที่พยายามดึงดูดลูกค้าใหม่มากเกินไป จนลืมดูแลฐานลูกค้าเก่าที่เป็นลูกค้าประจำ
และเมื่อเกิดความไม่พอใจขึ้น สิ่งที่ช่วยให้ปรับตัวได้เร็วคือ “การฟัง”
การฟัง feedback ผ่านช่องทางโซเชียลมีเดียกลายเป็นเครื่องมือที่ผู้บริหารใช้ตรวจสอบคุณภาพการบริการ และได้นำข้อมูลเหล่านั้นมาเป็น insight สำหรับพัฒนาแคมเปญใหม่ๆ ที่ตอบโจทย์ได้ตรงกว่าเดิม
“ผมมีนิสัยส่วนตัวที่ชอบอ่าน Line OA ของLet’s Relaxเพื่อดูว่าพนักงานของผมมีมาตรฐานไหม และพูดตรงกับสิ่งที่เราพยายามสื่อสารออกไปไหม”
.
แก่นของการทำธุรกิจ Wellness
เมื่อถามถึงสิ่งสำคัญที่สุดในการทำการตลาดในธุรกิจ Wellness ณรัลกล่าวว่า
“รับฟังผู้บริโภคเยอะๆ นี่อาจจะไม่ได้ถูกทฤษฎี แต่เราไม่ได้อยากทำงานจากหอคอย”
ผู้บริหารของLet’s Relaxลงพื้นที่จริง คุยกับพนักงาน คุยกับลูกค้า เพื่อให้เข้าใจความต้องการที่แท้จริง และนำสิ่งเหล่านั้นมาเป็นข้อมูลในการปรับปรุงทันที โดยไม่ต้องรอรายงานประจำเดือน
เพราะในโลกที่เปลี่ยนเร็ว Insight ที่มาจากคนจริงๆ ยังไงก็มีค่ามากกว่าข้อมูลบนสไลด์
.
Let’s Relax ไม่ได้เติบโตจากการที่แค่มีสาขาเยอะ หรือโปรโมชั่นที่แรง แต่เติบโตจากการเข้าใจความต้องการของคน และใส่ใจในประสบการณ์ของทุกคนที่ก้าวเข้ามาในร้าน ไม่ว่าจะเป็นลูกค้า หรือพนักงานก็ตาม
และนั่นคือเหตุผลที่ทำให้แบรนด์นี้ยังคงเป็นสปาอันดับหนึ่งในใจของใครหลายคน
#LetsRelax #WellnessMarketing #CustomerExperience
อัพเดตข่าวสารการตลาดทุกวันได้
Website : Marketeeronline.co /