ในงานแถลงโดยเอเยนซี่โฆษณา มายรัม ซึ่งเป็นบริษัทในกลุ่ม เจ. วอลเตอร์ ธอมสัน ประเทศไทย (JWT) ได้เปิดตัวการให้บริการ “เอ็กซ์พีเรียนซ์ ดีไซน์” ซึ่งเป็นกระบวนการคิดและออกแบบการสร้างประสบการณ์ที่ลูกค้าจะได้เจอระหว่างที่เขากำลังได้รับบริการจากแบรนด์นั้นๆ ซึ่งเป็นบริการรูปแบบใหม่ที่จะช่วยแบรนด์สามารถเผชิญกับความท้าทายต่างๆ ในกระบวนการสร้างสรรค์นวัตกรรม
การดีไซน์ประสบการณ์นั้น นอกจากจะเป็นการให้บริการที่ลูกค้าจะรู้สึกพิเศษแล้ว การตอบโจทย์ปัญหา, ความต้องการของลูกค้านั้นก็สำคัญ “เอ็กซ์พีเรียนซ์ ดีไซน์” จึงถือกำเนิดขึ้นเพื่อเป็นแนวทางที่จะช่วยองค์กรธุรกิจในการปรับเปลี่ยนวิธีการทำงานให้เอื้อต่อนวัตกรรมได้มากยิ่งขึ้น โดยเฉพาะอย่างยิ่งหากเป้าหมายคือการมุ่งสร้างสรรค์ผลิตภัณฑ์หรือบริการที่โดนใจผู้บริโภคอย่างแท้จริง เอ็กซ์พีเรียนซ์ ดีไซน์ เป็นทั้งแนวทางและวิธีเลือกชี้ทิศทาง ท่ามกลางความซับซ้อนและการเลือกตัดสินใจปรับเปลี่ยนสิ่งต่างๆ ตลอดกระบวนการสร้างนวัตกรรม เป็นวิธีปฏิบัติในการออกแบบผลิตภัณฑ์ กระบวนการ บริการ งานอีเวนต์ การเดินทางและการโน้มน้าวพฤติกรรมของลูกค้าที่เชื่อมโยงทุกช่องทาง ตลอดจนสภาวะแวดล้อมต่างๆ โดยมุ่งเน้นไปที่ความต้องการของผู้ใช้ เพื่อมุ่งสร้างสรรค์สิ่งที่เชื่อมโยงกับพวกเขาได้ทั้งในเชิงวัฒนธรรมและบริบทของชีวิตอย่างแท้จริง องค์กรธุรกิจที่ให้ความสำคัญในการออกแบบประสบการณ์เพื่อสร้างความประทับใจให้แก่ลูกค้า จะสามารถเพิ่มรายได้และผลตอบแทนสู่ผู้ถือหุ้นได้อย่างมีนัยสำคัญเมื่อเทียบกับองค์กรอื่นที่ดำเนินธุรกิจแบบเดียวกัน
มัวรีน ตัน ประธานเจ้าหน้าที่บริหาร เจ. วอลเตอร์ ธอมสัน ประเทศไทย กล่าวว่า “ธุรกิจที่จะก้าวหน้าและเติบโตต่อไปได้จะต้องมีความสามารถในการสร้างและนำเสนอนวัตกรรมใหม่ๆ สู่ผู้บริโภค ซึ่งนวัตกรรมไม่ใช่สิ่งที่จะเกิดขึ้นได้เอง แต่เป็นสิ่งที่มุ่งสร้างสรรค์ออกแบบขึ้นอย่างเฉพาะเจาะจง และยังต้องมีกลยุทธ์ที่ดีพอ เพื่อให้นวัตกรรมนั้นๆ ดีเลิศที่สุดเท่าที่มันจะเป็นได้”
มายรัม ในเอเชียตะวันเฉียงใต้ นับเป็นเอเยนซี่แรกๆ ของภูมิภาคที่นำศาสตร์ของ “เอ็กซ์พีเรียนซ์ ดีไซน์” มาใช้ในการออกแบบแคมเปญที่ตอบโจทย์ทั้งแบรนด์และลูกค้า แองก้า คอสตาร์ ผู้อำนวยการ เอ็กซ์พีเรียนซ์ ดีไซน์ ของ มายรัม เอเชียตะวันออกเฉียงใต้ ชี้ว่า “นวัตกรรมที่ประสบความสำเร็จมีคุณลักษณะบางอย่างที่เหมือนกัน คือ ต้องเป็นสิ่งที่สามารถเติมเต็มความต้องการของผู้บริโภคในส่วนที่ยังขาดหายไป ซึ่งการจะเป็นเช่นนั้นได้ ผู้สร้างนวัตกรรมจำเป็นต้องเข้าใจลูกค้าอย่างลึกซึ้งและให้ความรู้ความเข้าใจนั้นเป็นหัวใจของทุกๆ สิ่งที่ทำ ประการต่อมา คือกระบวนการสร้างนวัตกรรมต้องมีกลไกที่ชี้ให้เห็นถึงความเสี่ยงตั้งแต่เนิ่นๆ ซึ่งจะเป็นการลดต้นทุนโดยรวม และช่วยปิดหนทางสู่ความล้มเหลวได้ และท้ายที่สุดคือ ในการสร้างนวัตกรรมที่ประสบความสำเร็จจะต้องซื้อใจของพนักงานไว้ให้ได้ เพราะหากไม่มีใจแล้วพวกเขาจะไม่รู้สึกถึงความมีส่วนร่วมเป็นเจ้าของในนวัตกรรมที่แบรนด์กำลังสร้างขึ้น”
อย่างไรก็ตาม การที่แบรนด์จะสามารถนำ “เอ็กซ์พีเรียนซ์ ดีไซน์” มาใช้ได้อย่างสมบูรณ์นั้น การทำความเข้าใจลูกค้า การเข้าไปมีส่วนร่วมในสังคม เพื่อที่จะหาปัญหาที่สังคมต้องการจะแก้นั้นเป็นหัวใจหลักที่แบรนด์ต้องมี ซึ่งปัจจุบัน “เอ็กซ์พีเรียนซ์ ดีไซน์” อาจจะฟังดูเป็นศาสตร์ที่ซับซ้อน แต่แบรนด์ต่างๆ และสิ่งที่ได้เราได้สัมผัสนั้นก็ล้วนผ่านการออกแบบในเชิง “เอ็กซ์พีเรียนซ์ ดีไซน์” มาไม่อย่างใดก็อย่างหนึ่ง เพียงแต่มายรัมต้องการที่จะเน้นย้ำถึงความสำคัญที่แบรนด์จะต้องมี และปฏิบัติในยุคที่การตลาดนั้เ็ป็นในรูปแบบ omni-channel
–
ติดตาม Marketeer ได้หลากหลายรูปแบบ