อยากมัดใจลูกค้า ต้องใช้ Customer Centric

ไม่ว่าแบรนด์ในธุรกิจไหนหรืออุตสาหกรรมใด ล้วนมีความสำเร็จเป็นเป้าหมายและยอดขายถล่มทลายเป็นปลายทาง แต่วิธีหรือกลยุทธที่ใช้ต่างกันไปตามบริบทที่ฝ่ายการตลาด ที่เอเยนซีเห็นว่าเหมาะสม โดยหนึ่งในวิธีที่ใช้กันมากคือ การให้ความสำคัญกับลูกค้า (Customer Centric) เพราะสามารถสร้างความจงรักภักดีต่อแบรนด์ (Brand Loyalty) และความแตกต่างจากคู่แข่ง ซึ่งจะเป็นประโยชน์ต่อแบรนด์ในระยะยาว ไม่ว่าจะมีสินค้าอะไรออกมาใหม่ ลูกค้าที่เปรียบได้กับแฟนพันธ์แท้กลุ่มนี้ก็พร้อมสนับสนุนเต็มที่

หากแบรนด์อยากเป็นขวัญใจลูกค้า แบรนด์ก็ต้องยกให้ลูกค้าเป็นที่หนึ่งก่อน สอดคล้องตามครรลองของการให้และรับโดยต่อไปนี้คือเคล็ดลับมัดใจลูกค้าที่ Marketer ควรนำไปใช้

รู้จักลูกค้าให้ลึกถึงตัวตน : Customer Centric Campaign ที่จะประสบความสำเร็จต้องเริ่มจากเข้าใจลูกค้าอย่างลึกซึ้ง หยุดมองว่ากลุ่มเป้าหมายเป็นแค่ผู้ซื้อสินค้าที่แบ่งออกได้ จากพฤติกรรม รสนิยมและฐานะทางเศรษฐกิจ เพราะจะทำให้แบรนด์และ Campaign จืดชืดจนไม่ประทับใจลูกค้า โดยสิ่งที่ควรทำคือใส่ใจ และทำความรู้จักลูกค้าให้มากขึ้นผ่านการสำรวจหรือวิจัยกลุ่มย่อย (Focus Group) จากนั้นนำไปใช้เป็นข้อมูลเพื่อปรับปรุงหรือผลิตสินค้าให้ตรงความต้องการมากขึ้น

สนใจเรื่องการสานสัมพันธ์ : เคล็ดลับถัดมาที่จะทำให้ Customer Centric Campaign ประสบความสำเร็จคือการสานสัมพันธ์กับลูกค้า ผ่านการติดต่อสอบถามหรือจัดกิจกรรมส่งเสริมการตลาดต่างๆ เพื่อเปิดโอกาสให้เกิดการสื่อสารสองฝ่ายระหว่างลูกค้ากับแบรนด์ โดยสิ่งที่ฝ่ายแรกได้รับคือความเป็นกันเองกับแบรนด์ ขณะที่แบรนด์เองก็จะได้รับข้อมูลที่ทั้งตรงและละเอียดจากปากลูกค้า ซึ่งบางครั้งหาไม่ได้จากแบบสอบถามความคิดเห็น สถิติหรือการวิจัยใดๆ

ทำให้งานง่ายขึ้นด้วย Technology : ในยุคที่แทบทุกอย่างเป็นอัตโนมัติและปัญญาประดิษฐ์ทำงานแทนมนุษย์ได้มากขึ้น ผู้คนต่างโหยหาความเป็นมนุษย์และอยากรับรู้ อยากสัมผัสอะไรที่เป็นของแท้มากขึ้น แต่ขณะเดียวกันสิ่งอำนวยความสะดวกต่างๆ ก็ขาดไม่ได้ และยังสามารถใช้ได้ตามความเหมาะสม โดยในบริบทของ Customer Centric การใช้ Technology เช่น Email ,Social Media ,ระบบโต้ตอบบทสนทนาอัตโนมัติ (Chat Bot) ช่วยพาให้ Campaign ไปถึงกลุ่มเป้าหมายได้เร็วขึ้น ส่วน Algorithm ก็ช่วยประหยัดเวลาการวิเคราะห์ข้อมูล

ถูกที่ถูกเวลาทุกครั้งที่ติดต่อ : การสื่อสารจะเกิดประสิทธิภาพสูงสุดก็ต่อเมื่อใช้อย่างถูกที่ถูกเวลา ดังนั้นเพื่อให้การติดต่อกับลูกค้าใน Customer Centric Campaign เกิดประสิทธิภาพสูงสุดทั้งผ่าน Software , AI หรือโดยพนักงานต้องมาจากข้อมูลเชิงลึก (Insight) ถูกที่ถูกเวลา และสอดคล้องกับ Lifestyle เช่น ถ้าจะติดต่อกับแม่มีลูกวัยเรียน ช่วงสายหลังส่งลูกไปโรงเรียนแล้วคือเวลาที่เหมาะสมที่สุด ขณะเดียวกันภาษาและสำนวนก็ควรใกล้เคียงกับที่ลูกค้าใช้ เช่นหากต้องคุยกับวัยรุ่นต้องกระชับและมีคำพูดติดปากที่พวกเขาใช้กันอยู่ด้วย

คิดให้ใกลกว่ากรอบการตลาด : กรอบที่มาพร้อมข้อจำกัด จะสกัดความคิดสร้างสรรค์ ดังนั้นเพื่อให้ Customer Centric Campaign ไปได้ไกลพร้อมสร้างความประทับใจให้ลูกค้า จึงต้องคิดให้ไกลกว่ากรอบการตลาด ใส่ใจลูกค้าตามที่ได้กล่าวแล้วและความร่วมมือจากทุกฝ่ายที่เกี่ยวข้อง / marketingprofs