Hyper Personalization มาทำความรู้จักการทำตลาดเพื่อเข้าถึงลูกค้ารายบุคคล (กลยุทธ์การตลาด 2020)

นักการตลาดอาจจะคิดว่ารู้จักลูกค้าตัวเองดี แต่จริงๆ แล้ว รู้จักลูกค้าจริงๆ หรือไม่ และแคปเจอร์ความสนใจลูกค้าได้จริงหรือไม่

แคมเปญที่นำเสนอถึงลูกค้าตอบโจทย์ลูกค้าจริงหรือไม่ และพวกเขาให้ความสนใจกับแคมเปญที่นักการตลาดเปิดออกไปแท้จริงแค่ไหน

 

เพราะเรื่องของ Marketing เป็นเรื่องของ ศิลป์ และ ศาสตร์

การทำโมเดิร์นมาร์เก็ตติ้งเรื่องดาต้าเป็นเรื่องที่มีความสำคัญมาก ทำอย่างไรที่จะเก็บข้อมูลของลูก และนำบิ๊กดาต้าขนาดใหญ่ที่เรามีอยู่มาเชื่อมโยงถึงกัน และนำดาต้าเหล่านี้สร้างแวลูให้กับองค์กรได้

วันนี้จะเห็นว่าความต้องการหลักๆ ของลูกค้าประกอบด้วย 3 ความต้องการหลักคือ

1. ความต้องการที่ไม่เหมือนกัน และต้องการดูแลที่แตกต่างกัน

ลูกค้าแต่ละคนมีความต้องการที่แตกต่างกัน ทำให้วันนี้ได้เกิดศัพท์คำว่า Hyper Personalization

และคำว่า Hyper Personalization คืออะไร

การทำการตลาดของนักการตลาดในทุกวันนี้ ส่วนใหญ่แล้วจะทำตลาดผ่าน Customer Segmentation ในรูปแบบ Demographics เพศ อายุ รายได้ ความสนใจ

แต่การทำ Customer Segmentation แม้จะทำในรูปแบบ Micro หรือ Nano Segmentation ก็ตาม แต่ลูกค้าที่อยู่ในแต่ละ Segmentation ยังมีความต้องการที่แตกต่างกัน

ทำอย่างไรถึงจะเข้าใจลูกค้าทุกคนและสามารถนำเสนอสินค้าหรือบริการให้กับลูกค้าแบบเฉพาะเจาะจงในระดับ Individual ได้

 

2. ความต้องการทุกอย่างทันที และเดี๋ยวนี้

ความท้าทายของแบรนด์มี 2 เรื่องหลักๆ คือ

การนำเสนอบางสิ่งบางอย่างเร็วเกินไป ทั้งๆ ที่ลูกค้ายังไม่ต้องการ และการนำเสนอสินค้าหรือบริการไม่ทันความต้องการของลูกค้า

และจะทำอย่างไรที่จะนำเสนอสินค้าและบริการได้พอดีกับความต้องการจนลูกค้าไม่ต้องมาบอกเราเองว่าเขาต้องการอะไร

 

3. ลูกค้าต้องการอะไรไม่รู้ แต่นักการตลาดและแบรนด์พร้อมตอบรับความต้องการตลอดเวลา

ทุกวันนี้ลูกค้าเข้าถึงแบรนด์ได้ตลอดเวลาและหลากหลายช่องทาง ไม่ว่าจะเป็นช่องทางโซเชียลมีเดีย ช่องทางผ่านพาร์ตเนอร์ และอื่นๆ

แต่ทำอย่างไรที่เราจะสามารถเข้าใจลูกค้า ดูแลลูกค้าทุกๆ คนได้อย่างเท่าเทียมกัน พร้อมนำเสนอ Proactive Marketing เพื่อ Proactive Consumer ได้

 

3 เรื่องนี้ไม่ใช่เรื่องใหม่ แต่นักการตลาดเข้าใจลูกค้าได้มากน้อยแค่ไหน

เพราะการตอบโจทย์ความต้องการลูกค้าทั้ง 3 เรื่องของนักการตลาด จะต้องมีความท้าทายเสมอ

ความท้าทายในที่นี้ประกอบด้วย

  1. External Data ของลูกค้าที่มีอยู่กระจัดกระจาย ที่ลูกค้าทิ้งไว้บนโลกออนไลน์ โซเชียลมีเดีย รวมถึงการเข้าไปใช้บริการในแอปพลิเคชันเติร์กปาร์ตี้ต่างๆ ที่แบรนด์ไปซื้อมา เราจะจัดการกับเรื่องนี้ได้อย่างไร
  2. Internal Data ข้อมูลลูกค้าที่แบรนด์เป็นผู้เก็บเอง ซึ่งส่วนใหญ่แล้วจะเป็นดาต้าที่เก็บผ่านระบบหลังบ้านในองค์กรในรูปแบบไซโล ดาต้าเหล่านี้จะอยู่กับแผนกไอที ในหน่วยงานต่างๆ ที่เคยมีส่วนร่วมกับลูกค้า

และดาต้าที่มีอยู่ในองค์กรแต่ละแผนก ในบางองค์กรแม้จะเป็นลูกค้าคนเดียวกัน แต่ดาต้าที่เก็บโดยคนละแผนกจะเห็นลูกค้าแตกต่างกันไม่สามารถเชื่อมโยงลูกค้าเป็นคนคนเดียวกันได้

  1. ทุกวันนี้ทุกอย่างไปเร็ว คิดแล้วต้องทำทันที แต่นักการตลาดไม่สามารถเรียกดาต้าหลังบ้านออกมาใช้งานอย่างรวดเร็ว จากการเชื่อมโยงระบบ และทำให้การนำดาต้ามาใช้ไม่สามารถตอบโจทย์ความต้องการลูกค้าได้อย่างปัจจุบันทันด่วน

และที่สำคัญคือนักการตลาดจะทำอย่างไรที่จะนำข้อมูลต่างๆ ของลูกค้ามาเชื่อมโยงกันได้ และเห็นลูกค้าจากดาต้าต่างๆ ที่แบรนด์มีอยู่เป็นคนเดียวกันได้

พร้อมบอกลูกค้าก่อนเลยว่าความต้องการของลูกค้าคืออะไร ก่อนที่ลูกค้าจะรู้ว่าพวกเขาต้องการอะไร ซึ่งทำให้ลูกค้าเกิดประทับใจกับแบรนด์มากขึ้นตามมา

เพราะลูกค้าได้ทิ้ง Signal บางอย่างกับแบรนด์ตลอดเวลาว่าเขาต้องการอะไร และบางครั้ง Signal ของลูกค้าที่ทิ้งไว้อาจเป็น Signal สุดท้ายก่อนที่จะลาจากจากแบรนด์ ทำอย่างไรที่จะจับสิ่งต่างๆ เหล่านี้ของลูกค้าเพื่อรักษา พวกเขาไว้ได้ เนื่องจากการรักษาฐานลูกค้าเก่านักการตลาดจะใช้เม็ดเงินน้อยกว่าการหาลูกค้าใหม่เข้ามา

และการรู้จักลูกค้ายังเป็นการเพิ่มหรือขยายยอดการซื้อของลูกค้าคนเดิมๆ ได้อย่างง่ายดาย

การครีเอตแบรนด์รอยัลตี้ ลูกค้าไม่หนีหาย

และการลงทุนที่คุ้มค่ากับผลลัพธ์ที่ได้กลับมา

 

ที่มา: Marketing Day 2019: Session Marketing Beyond Digital:  Welcome to The world of experience: นักการตลาดจะก้าวข้ามเข้าสู่ยุคการสร้างประสบการณ์เพื่อการเชื่อมต่อที่สมบูรณ์แบบได้อย่างไร

อัพเดตข่าวสารการตลาดทุกวันได้ที่ 
Website : Marketeeronline.co / Facebook : www.facebook.com/marketeeronline



อัพเดตข่าวสารการตลาดทุกวันได้ที่ Website: Marketeeronline.co
Facebook: www.facebook.com/marketeeronline

ติดตาม Marketeer Online ทาง Line@ : @marketeer