สถานการณ์โควิด-19 นอกจากจะเปลี่ยนพฤติกรรมของคนไทยเข้าสู่ยุค New Normal แล้ว ยังถือเป็นตัวเร่งปฏิกิริยา Disruption ในวงการธุรกิจอีกด้วย ทำให้ตอนนี้หลายองค์กรก้าวสู่ Digital Transformation อย่างเต็มตัว

แต่คงไม่ใช่สำหรับผู้มาก่อนกาลอย่าง เอไอเอส ที่ทรานส์ฟอร์มองค์กรสู่ Digital Life Service Provider ก่อนใครเพื่อน

นั่นทำให้การเข้ามาพูดคุยกับเอไอเอสในวันนี้น่าสนใจมากขึ้น เพราะเราจะได้เห็นถึงขีดความสามารถของเอไอเอส และการปรับตัวได้เร็วขององค์กรที่มีขนาดใหญ่ในสถานการณ์ที่ผู้บริโภคมีความต้องการหลากหลายและต้องการพร้อม ๆ กัน รวมถึงได้เห็นการปรับตัวของคนไทยในช่วงที่ผ่านมา ผ่านพฤติกรรมการใช้งาน Digital Platform ของเอไอเอส

Lockdown ไม่มีผลต่อการบริการลูกค้าของเอไอเอส

บุษยา สถิรพิพัฒน์กุล Head of Customer & Service Management – AIS เล่าให้ฟังว่า “นับตั้งแต่การแพร่ระบาดเข้าสู่ประเทศไทย เอไอเอส มีการเตรียมความพร้อมงานบริการลูกค้ามาอย่างต่อเนื่อง ด้วยศักยภาพและความเป็นมืออาชีพของบุคลากรจึงทำให้การจัดทัพการดูแลลูกค้าเกิดขึ้นได้อย่างสมบูรณ์ครบทุกกระบวนการในเวลาอันรวดเร็ว ผสานกับเทคโนโลยีอัจฉริยะที่เราพัฒนามาก่อนหน้า ทำให้ตลอดช่วง Lockdown กว่า 2 เดือนที่ผ่านมา เอไอเอส สามารถอำนวยความสะดวกให้ลูกค้าใช้บริการได้แบบไร้รอยต่อ ไม่มีสะดุด ตลอด 24 ชั่วโมง ผ่าน Digital Platform

“อีกทั้งช่วงที่สถานการณ์เริ่มส่งสัญญาณรุนแรงยิ่งขึ้น เราได้ทุ่มสรรพกำลังเตรียมระบบให้มีความพร้อมรองรับมากขึ้น จึงเป็นที่มาที่ทำให้เราสามารถตอบสนองความต้องการได้ในทันที ด้วยขีดความสามารถในการรองรับทั้งด้านเทคนิคของระบบหลังบ้าน และทีมงานที่พร้อมตลอด 24 ชั่วโมง โดยคำนึงถึงการใช้งานที่ง่าย สะดวก และทำทุกอย่างได้ครบเสมือนลูกค้ามี AIS Shop และ AIS Call Center มารวมไว้ในมือ ที่ง่าย ครบจบในที่เดียว”

ความสำเร็จเรื่องความพร้อมของบุคลากรและดิจิทัลเทคโนโลยีของเอไอเอส ยืนยันจากตัวเลขการใช้บริการช่องทางบน Digital Platform มีจำนวนผู้ใช้งานสูงขึ้นอย่างมาก นับจากวันที่ภาครัฐประกาศ Lockdown ตั้งแต่ 22 มีนาคม 2563 ประกอบด้วย

  • จำนวนลูกค้าที่เข้ามาใช้บริการ myAIS เพิ่มขึ้นถึง 28.5% เมื่อเทียบกับค่าเฉลี่ย ปี 2562 และมีจำนวนลูกค้าใหม่เพิ่มขึ้นสูงถึง 72.4%
  • การจ่ายบิลค่าบริการ และการเติมเงิน มีการใช้งานเพิ่มสูงขึ้นกว่า 200%
  • วันที่ 10 เม.ย. 63 วันแรกของการลงทะเบียนรับสิทธิ์การใช้งานฟรี! ที่เอไอเอส ร่วมกับภาครัฐมอบอินเทอร์เน็ตให้ 10 GB มียอดเข้าใช้งาน my AIS สูงสุดในประวัติศาสตร์ถึง 1 ล้านรายต่อวัน

โดยปัจจัยที่ส่งผลให้ยอดการใช้งานบน myAIS App. เติบโตขึ้นมาจากความสามารถในการอำนวยความสะดวกให้ลูกค้าได้อย่างไม่แตกต่างจากการใช้บริการผ่าน AIS Shop หรือ AIS Call Center อาทิ ลงทะเบียนซิมการ์ดได้เองทุกที่ ทุกเวลา ได้อย่างสะดวก รวดเร็ว, การสมัคร ปรับเปลี่ยน และเลือก Promotion รวมถึงแลกรับสิทธิพิเศษ นอกจากนี้ ยังพบว่าลูกค้านิยมใช้ช่องทางนี้ในการช่วยทำธุรกรรมให้กับหมายเลขโทรศัพท์ของคนในครอบครัวเพิ่มเติมขึ้นเป็นจำนวนมากในช่วง Lockdown

myAIS ต้องเป็น Everyday Application ที่ 1 ในใจลูกค้า

คือเป้าหมายที่เอไอเอสตั้งไว้ และสร้างกลยุทธ์การตลาดต่างๆ มากมาย เพื่อไปให้ถึงจุดหมาย และเชื่อมโยงกับไลฟ์สไตล์ของลูกค้าได้อย่างลงตัว

“เอไอเอสจึงเดินหน้าไปอีกขั้น ด้วยการสร้าง Digital Engagement ผ่าน Gamification ที่นำความสนุก ตื่นเต้น ที่มาพร้อมความพิเศษเพื่อตอบแทนลูกค้าและเพิ่มความผูกพันให้แวะเข้ามาที่ myAIS ในทุก ๆ วัน เริ่มต้นตั้งแต่ซีรีส์เกมสุดสนุก “อุ่นใจท้าล่ารางวัล” ที่เปิดตัวเกมแรกไปแล้วเมื่อวันที่ 5 พ.ค. 63 กับเกม “Reward Crush” โดยลูกค้าเอไอเอส ใช้เพียง 1 AIS Points สูงสุดไม่เกิน 3 AIS Points ก็สามารถเล่นเกมลุ้นรับของรางวัลได้สุดคุ้ม ทั้งแพ็กเกจอินเทอร์เน็ตแบบเต็มสปีด, AIS Points สูงสุด 100 พอยท์ รวมถึงร่วมมือกับพาร์ตเนอร์จัดของรางวัลสุดว้าว เพิ่มความตื่นเต้นอีกมากมาย และในอนาคตเราจะมีเกมอื่น ๆ ตามมา”

เพื่อเป็น Everyday Application อย่างแท้จริง เอไอเอสได้ให้บริการ ASK Aunjai: AI ผู้ช่วยอัจฉริยะที่คอยดูแลให้คำปรึกษากับลูกค้าได้ตลอด 24 ชั่วโมง ซึ่งได้รับเสียงตอบรับที่ดีมาโดยตลอด แต่ในช่วงโควิด-19 ที่ผ่านมามีตัวเลขการใช้เพิ่มขึ้นกว่า 3 เท่าตัว เมื่อเทียบกับค่าเฉลี่ยการใช้งานในปี 2562

บริการ Ask Aunjai

“กว่า 3 ปี ASK Aunjai ผ่านการเรียนรู้ศัพท์ใหม่ ๆ และมีการพัฒนาอย่างต่อเนื่อง เราใช้เทคโนโลยี AI จาก Nuance ผู้เชี่ยวชาญด้าน Technology AI ระดับโลก ที่ดีที่สุดในโลกมาใช้งาน การันตีโดยบริษัทชั้นนำทั่วโลกที่ใช้เทคโนโลยีนี้ด้วย เช่น Apple และสายการบินชั้นนำกว่า 200 แห่ง มีกระบวนการ Coach bot ดีที่สุด จากทีมงานมืออาชีพที่ลงรายละเอียดในการเก็บข้อมูลกว่า 8 ล้าน Transaction ที่ลูกค้าติดต่อเข้ามาจากทุกช่องทางบริการ มาประมวลผล และ Coach bot จน Nuance ยกให้เราเป็น Best Practice ที่เอาเทคโนโลยี AI มาใช้ได้มีประสิทธิภาพสูงสุด”

ปัจจุบัน ASK Aunjai สามารถดูแลลูกค้าได้ แบบ End 2 End โดยลดจำนวนการส่งต่อพนักงาน ได้มากถึง 90% โดยประเด็นที่ลูกค้าให้ความสนใจสอบถามเข้ามาสูงสุด 3 อันดับแรก รวม 65% คือ 1. ปรึกษาเรื่องแพ็กเกจ และการใช้งานมือถือ 2. การเช็กยอดค่าใช้บริการ การจ่ายบิล และ 3. บริการเอไอเอส ไฟเบอร์

“ในช่วงที่ผ่านมา ASK Aunjai สามารถตอบคำถามลูกค้าได้แม่นยำถึง 83% สูงกว่ามาตรฐาน World Contact Center 2019: ในส่วนของ AI Chatbot ที่วัดค่าความแมนยำ เฉลี่ยอยู่เพียง 75% พร้อมยังได้รับคะแนน AI CSI เพิ่มสูงขึ้นทุกปี โดยล่าสุด ภาพรวมของปี 2563 มีคะแนนเฉลี่ยสูงถึง 92.5% ซึ่งสูงกว่ามาตรฐานทั่วโลกอยู่ที่ 62% สะท้อนให้เห็นว่า ลูกค้ามีความเชื่อมั่น รู้สึกใกล้ชิด สบายใจ และกล้าที่จะคุย สอบถาม ให้ ASK Aunjai แนะนำข้อมูลต่าง ๆ มากยิ่งขึ้นอย่างมีนัยสำคัญ”

ทำงานที่บ้านแบบ Productivity

ในช่วง Social Distancing หลายคนสงสัยว่า พนักงาน AIS Shop พนักงานคอลเซ็นเตอร์ของเอไอเอสทำงานกันอย่างไร ถ้า Work form Home แล้วทำงานได้เต็มประสิทธิภาพหรือไม่ ตรงนี้คุณบุษยาให้คำตอบว่า

“ด้วยสถานการณ์ที่เกิดขึ้น ทำให้เอไอเอสได้มองเห็นถึงศักยภาพของพนักงานในการ Up Skill และพลิกโฉมการทำงานรูปแบบใหม่ โดยเฉพาะพนักงานคอลเซ็นเตอร์ที่ปรับเปลี่ยนการทำงานเป็นลักษณะ Home Agent ซึ่งทำงานบนหน้าจอได้จากที่บ้าน โดยสามารถให้บริการแก้ปัญหาให้กับลูกค้าได้ไม่ต่างจากช่วงเวลาปกติ และยังสามารถจัดสรรพนักงานและเวลาทำงานได้อย่างเหมาะสมและเต็มประสิทธิภาพมากยิ่งขึ้น รวมถึงพนักงาน AIS Shop ที่ผันตัวเองมาส่งมอบบริการออนไลน์ผ่านบริการใหม่อย่าง LINE@AISShop สะท้อนให้เห็นถึงวิถีการทำงานยุค New Normal ที่พร้อมให้บริการได้ในทุกสถานการณ์”

“ปรากฏการณ์ COVID-19 ตอกย้ำให้เรามั่นใจว่า การพัฒนาช่องทางการให้บริการลูกค้าบน Digital Platform ที่มุ่งมั่นมาตลอด จากวิสัยทัศน์การเป็น Digital Life Service Provider สามารถตอบสนองความต้องการของลูกค้าที่มีการปรับตัว เปิดรับให้ Digitalization เข้ามาเป็นส่วนหนึ่งของ New Normal ในการดำเนินชีวิตได้ในทันทีทันใดอย่างไม่มีสะดุด”

คุณบุษยากล่าวทิ้งท้ายว่า “ดังนั้น จากวันนี้ไม่ว่าสถานการณ์จะเปลี่ยนแปลงไปเช่นไร การปิดเมือง หรือ เปิดเมือง ท่ามกลางสถานการณ์ความไม่แน่นอนของการแพร่ระบาด จะไม่มีผลกระทบกับการดูแลลูกค้าของเอไอเอสผ่าน Digital Platform ที่พร้อมยกระดับสู่ Everyday Lifestyle Application ที่จะมีการเปิดตัวอย่างเต็มรูปแบบภายในปลายไตรมาส 2 นี้อย่างแน่นอน”

ความสำเร็จของการย้ายบริการจากออฟไลน์สู่ออนไลน์ได้แบบไร้รอยต่อ และจากสถิติตัวเลขผู้ใช้งานแอปพลิเคชัน myAIS ที่เพิ่มขึ้นอย่างก้าวกระโดด เป็นเครื่องยืนยันว่า เอไอเอส ไม่ใช่แค่ก้าวสู่ Digital Transformation อย่างเต็มตัว แต่เป็น Digital Life Service Provider ที่พร้อมให้บริการทุกสถานการณ์อย่างแท้จริง



อัพเดตข่าวสารการตลาดทุกวันได้ที่ Website: Marketeeronline.co
Facebook: www.facebook.com/marketeeronline

ติดตาม Marketeer Online ทาง Line@ : @marketeer