ยุค Digital Disruption ต้องทำ Marketing แบบ INSIGHT-OUT

แน่นอนว่าการทำการตลาดดิจิทัล (Digital marketing) สำหรับนักการตลาดหลายท่านได้กลายเป็นปัจจัยที่ 5 หรือที่ 6 เป็นที่เรียบร้อยแล้ว

โดยเฉพาะช่วง Pandemic หรือการระบาดของโรค COVID-19 ที่เกิดขึ้น 2-3 ปีที่ผ่านมา ตลาดออนไลน์เป็นตลาดที่ไม่อาจจะหลีกเลี่ยงได้ เพราะเป็นช่องทางที่เหลือไม่กี่ช่องทางของการโปรโมตสินค้าและบริการ รวมไปถึงการปิดยอดขาย และได้กลายเป็น New Normal ที่ไม่ว่าแบรนด์ไหนก็จำเป็นจะต้องทำการตลาดดิจิทัลไปแล้วเป็นที่เรียบร้อย

แต่การทำการตลาดดิจิทัลในยุคที่ผ่านพ้นช่วงดังกล่าวนับเป็นความท้าทาย เพราะพฤติกรรมต่าง ๆ ก็เปลี่ยนไปมาก โดยเฉพาะพฤติกรรมของผู้บริโภคในการเลือกซื้อสินค้า ที่แต่เดิมอาจจะเป็นการผสมผสานระหว่างออนไลน์กับออฟไลน์ ZMOT (Zero Moment of Truth), เฟรมเวิร์ก (Framework) เก่า ๆ เช่น 4P 4C ก็ไม่ได้มีรูปแบบที่ตายตัวอีกต่อไป เกิดพฤติกรรมใหม่ ๆ สื่อใหม่ ๆ ที่ท้าทายกว่า และยากขึ้นกว่าเดิมมาก

วันนี้ Marketeer มีโอกาสได้พูดคุยกับเจ้าของ Digital Agency 2 ท่านที่ให้บริการมาแล้วกว่า 100 แบรนด์ และสร้าง Conversion ต่าง ๆ ได้อย่างน่าสนใจ เพื่อให้เพื่อน ๆ นักการตลาดได้ไอเดีย มุมมองใหม่ ๆ ในการบริหารช่องทางสื่อออนไลน์ Social Media, Search Engine รวมไปถึง E-Commerce Platform ได้อย่างมีประสิทธิภาพ และมีประสิทธิผล ในยุค Post Covid-19 และยุคที่เกิด Digital Disruption

Adapt to Change – เพราะการตลาดไม่เคยมีตายตัว

…“สิ่งที่แน่นอน คือ ความไม่แน่นอน” หลาย ๆ คนน่าจะเคยได้ยินวลี หรือ เฟรส แบบนี้เหมือนกัน แต่กลายเป็นว่ายุคนี้คือยุคที่วลีดังกล่าวเป็นอะไรที่จับต้องได้อย่างจริงจัง เช่น ใครจะไปคาดคิดว่า โรคโควิด-19 จะเกิดขึ้นมา เกิดวิถีชีวิตแบบใหม่ (New Normal) หรือแม้กระทั่งใครจะไปรู้ว่า AI อย่าง CHATGPT จะสามารถช่วยงานนักการตลาดได้อย่างเต็มรูปแบบ (หรือไม่?)

การทำการตลาดดิจิทัลก็เช่นกันครับ เพราะมันไม่เคยมีรูปแบบที่ตายตัวมาตั้งแต่ไหนแต่ไร โดยเฉพาะอย่างยิ่งยุคนี้ ยุคที่เราไม่อาจใช้ Framework ทำงานได้อย่างถาวร ไม่อาจ Copy และ Paste ใส่ได้แล้ว เราจำเป็นที่จะต้องเข้าใจพฤติกรรมผู้บริโภคอย่างแท้จริง และไม่อคติ ไม่เข้าข้างตัวเองอย่างเด็ดขาด

เขาคือใคร เขาอยู่ที่ไหน และเขาเลือกของสิ่งนี้เพราะอะไร? เมื่อเราเข้าใจถึงกลุ่มคนที่เราจะคุย เราจะสามารถสื่อสารกับกลุ่มลูกค้าได้อย่างเข้าถึงและแม่นยำ

การใช้สื่อออนไลน์ตรงนี้เป็นอะไรที่พิเศษมาก เพราะคุณสามารถออกแบบได้อย่างใจนึก ไม่ว่าจะเป็นอายุ/เพศ/มือถือที่ใช้ เลือกได้กระทั่งเขาต่อ Wi-Fi หรือใช้ Internet มือถือหรือเปล่า (ฮา) สามารถเข้าถึงได้ทุก Journey, Stage ที่เขาอยู่ ไม่ว่าจะใช้ Social Media, Search Engine รวมถึง E-Commerce สามารถวัดผลการทำงานที่เกิดขึ้นอย่างเป็นรูปธรรมและแม่นยำมาก ๆ

ทาง Insightout Service จะเป็นทีมที่ต้องมั่นใจถึงพฤติกรรมแต่ละกลุ่มสินค้า ดึง INSIGHT ให้ OUT ออกมาก่อนเท่านั้น ถึงจะเริ่มกระบวนการออกแบบระบบการทำงานของแบรนด์นั้น ๆ สินค้าชิ้นนั้น เพื่อสร้างความมั่นใจให้การทำงานได้ผลจริง ๆ จากกลุ่มเป้าหมายที่จะสื่อสาร…

ความเจ๋งของ Digital Marketing คือการวัด Conversion ในรูปแบบต่าง ๆ ได้หลากหลาย และแม่นยำ

…ทาง Insightout Service เราให้ความสำคัญกับผลลัพธ์ที่ลูกค้าจะได้อย่างจับต้องได้ วัดผลได้เท่านั้น (ขีดเส้นตัวใหญ่ ๆ) หากคุณลงเงินไป 100 บาท แล้วผลลัพธ์ที่ได้กลับเป็นเพียงแค่การเข้าถึง หรือ Reach นั้น ปัจจุบันกลายเป็นอะไรที่จับต้องไม่ได้ไปแล้ว เราจะทำให้มั่นใจได้ว่า 100 บาทที่ลงไปต้องใช้ตัวชี้วัดสำคัญ (KPIs) ที่ตอบโจทย์เท่านั้น อาทิ

• Inbox, Inquiries: จำนวนคนที่ทักช่องแชต หรือ กรอกฟอร์มต่าง ๆ เข้ามา
• Quality Leads: จำนวนคนสนใจในสินค้าบริการ ที่มีการติดต่อเข้ามา
• Content Shares: จำนวนคนแชร์โพสต์!

ตัวชี้วัดเหล่านี้ เป็นสิ่งที่ Insightout Service จะผูกมัด ​(Commit) กับลูกค้าเป็นกิจจะลักษณะ ในกรณีที่หากลูกค้ามีการใช้บริการ E-Commerce Management จากเรา เราสามารถพูดคุยกันได้ถึงยอดขายที่มีโอกาสเพิ่มขึ้น และไปถึงยอดได้อย่างแผนที่วางไว้ จุดนี้สามารถการันตีได้ ผมเองก็เพิ่งได้รับแต่งตั้งหรือ Qualified เป็นหนึ่งใน Shopee Mentor ที่ตอนนี้มีเพียงแค่ 15 คนทั้งประเทศเท่านั้น…

ใส่ใจในการบริการ คือ หัวใจสำคัญของการทำ Marketing

…ผมให้ความสำคัญการเป็นบริการดูแลแบรนด์ของลูกค้า แบบ Tailor Made หรือการให้บริการแบบ Highly Specialized เพราะเป็นการให้บริการในลักษณะการดูแลแบบเฉพาะเจาะจงของแบรนด์นั้น ๆ ในทุกครั้งก่อนที่จะเริ่มลงมือวางแผนกลยุทธ์ ช่วงการรับบรีฟ เราจะนำทีมเข้าไปนั่งฟังทุกปัญหา ทุกสถานการณ์ที่ผ่านมา เราจะสวมหมวก เปรียบเสมือนว่า “ทีม Insightout ประหนึ่งเป็นลูกค้าเอง” รับฟังและออกความคิดเห็นแบบใกล้ชิด คล้ายกับเราคืออีกตำแหน่งหนึ่งในบริษัทลูกค้าจริง ๆ หรือทำงานแบบพาร์ตเนอร์นั่นเอง

เราจะไม่ทำงานแบบเราเป็นผู้รับจ้างเฉย ๆ ไม่มีแพ็กเกจตายตัวมอบให้ ไม่มีแม้กระทั่งจำนวนการทำคอนเทนต์แบบตายตัว เพราะแต่ละแบรนด์เราก็ไม่ได้ออกแบบให้เท่ากัน ทุกกลยุทธ์ที่เรามอบให้ ลูกค้ามั่นใจได้เลยว่าทำงานได้จริง วัดผลได้ มีทีมที่คอยรับฟังจุดประสงค์ของการทำการตลาดออนไลน์ อีกมุมหนึ่งเราก็เป็นที่ปรึกษาในตัว พร้อมให้บริการครบวงจรที่เดียวจบ และให้ความสำคัญกับการดูแลลูกค้าในระยะยาวมากกว่าการดูแลในระยะสั้น ๆ เพราะเราจะไม่ได้มองถึงสัญญาระยะสั้น ๆ เพียงแค่ 6 เดือน ถึง 1 ปี แต่เรามองการณ์ไกลมากกว่านั้น

ลูกค้าเกือบ 40% ที่ถือสัญญามากกว่า 5 ปี เพราะเราพร้อมพัฒนาไปพร้อมกับลูกค้าตลอด โตไปกับลูกค้าคือสิ่งที่เรามองจริง ๆ…

Culture การทำงาน แบบ INSIGHTOUT ที่พาแบรนด์กว่า 100 แบรนด์บรรลุเป้าหมาย

นอกจากเรื่อง Tailor Made แล้วทีม Insightout ยังเชื่อรูปแบบการทำงานเพื่อให้ Insight-Out ออกมา โดยมีการออกแบบ Culture ทำงานผ่าน Framework “MITTS”

• MEASURABLE :
  ทุกอย่างต้องวัดผลได้ มีที่มาที่ไป และทำเพื่อหวังผลให้ได้ตามเป้าหมาย เราเป็นเอเจนซีที่มองข้ามการผูกมัดแค่ Reach หรือ Engagement Rate ไปแล้ว เราสามารถคุยกันถึงยอด Shares ต่อเดือนจนถึงยอดขายผ่าน Social Media 7-8 หลัก ต่อเดือน หรือแม้กระทั่งตัวเลขประมาณ 9 หลักต่อปี
• INSIGHTFUL:
  คอนเทนต์ของเราจะต้องมีความเฉพาะเจาะจงลึกไปถึงอินไซต์ ที่สำคัญต้อง “มีประโยชน์” ตรงประเด็น เพื่อให้เข้าถึงกลุ่มเป้าหมายอย่างตรงจุดไม่เวิ่นเว้อ หรือหาได้ทั่วไปในท้องตลาด
• TAILOR MADE:
  บริการของเราเป็นการจัดแบบเฉพาะเจาะจง เราจะดีไซน์ทุกการบริการให้เหมาะสมกับลูกค้าทุกแบรนด์ที่ให้เราได้ดูแล ไม่มีคำว่าแพ็กเกจ เราสามารถจัดทุกอย่างที่เหมาะสมและฟิตกับลูกค้าของเราได้อย่างพอดี ที่สำคัญเราทำงานแบบพร้อมเรียนรู้ และรับฟังความต้องการของลูกค้า ว่าชอบหรือไม่ชอบแบบไหน อยากลอง หรืออยากปรับแบบไหน สามารถปรึกษากันได้ คล้ายกับการตัดสูท สามารถเลือกชนิดของผ้าได้ เลือกลายตะเข็บ เลือกเม็ดกระดุม ออกแบบให้กางเกงเอวสูง ขาเต่อก็ได้ สามารถวัดสัดส่วนให้เข้าผู้ใส่ เพื่อให้ลูกค้าพึงพอใจกับบริการมากที่สุด
• TRANSPARENCY:
  คำนี้เป็นคำที่ทีมเราไม่เคยนิยามตัวเอง ขออนุญาตนำคำที่ลูกค้าหลาย ๆ ท่านที่พูดเป็นเสียงเดียวกันว่า ทีม Insightout เป็นทีมที่ Transparency หรือโปร่งใสมาก ๆ จริงใจ และไว้ใจได้มาก ทำให้บางครั้งลูกค้าที่เคยหมดสัญญากันไปแล้ว กลับมาต่อสัญญากันใหม่อีกครั้งหลังจากได้ลองไปใช้บริการที่อื่น ๆ สุดท้ายก็บอกว่าอยู่กับอินไซต์เอาต์ดีกว่า สบายใจที่สุด

หนึ่งในเหตุผลสำคัญ เพราะเราให้ความสำคัญของการตรวจสอบว่าเราไม่มีหมกเม็ด ทุกการ Action ของการให้บริการเรา มีรีพอร์ตที่ดึงมาจาก Programatic Report ที่สามารถดูแบบ Real-Time ได้ ทำให้เราไม่สามารถอคติ​ (Bias) ในการทำรีพอร์ตได้ ลูกค้าสามารถปรึกษาและปรับค่า รีพอร์ต ในความต้องการของลูกค้าได้ทุกรูปแบบ เงินทุกบาททุกสตางค์ มีใบเสร็จ ที่ออกในนามบริษัทของลูกค้าได้ทุกบาททุกสตางค์

• SERVICE MIND: หลักการสำคัญของการให้บริการเอเจนซี่โฆษณา นั่นก็คือ ใจที่อยากให้บริการกับลูกค้า ใจที่อยากดูแลแบรนด์ ปั้นแบรนด์ให้ไปถึงเป้าหมายที่ลูกค้าต้องการวางไว้ มันคือความภูมิใจที่ลูกค้าแต่ละแบรนด์ให้ความไว้วางใจให้เราได้ดูแล…

และแน่นอนว่า นักการตลาดท่านไหน หรือเจ้าของแบรนด์ที่อยากให้เราช่วยดูแลการทําการตลาดออนไลน์ของท่าน สามารถมาทําความรู้จักกับพวกเราได้ที่ www.insightoutservice.com หรือ สามารถติดต่อกับพวกเราทีมงานได้โดยตรงที่ โทร. 09 1819 5168, 06 1998 7415

–

---

ติดตาม Marketeer ได้หลากหลายรูปแบบ