ไม่ว่าจะซื้อของออนไลน์ จองโรงแรม หรือเลือกร้านอาหาร
สิ่งหนึ่งที่ผู้บริโภคจำนวนมากทำก่อนตัดสินใจซื้อ คือ การอ่านรีวิว
รีวิวไม่ได้เป็นเพียงเรื่องของการตัดสินใจในช่วงสุดท้าย
แต่ส่งผลกับการเลือกซื้อสินค้าตั้งแต่ต้น
และนั่นคือเหตุผลที่ทุกวันนี้ แบรนด์ให้ความสำคัญกับรีวิวจากลูกค้ามากขึ้น
.
ข้อมูลจาก Gartner Emerging Marketing Technology Survey
เผยให้เห็นชัดเจนว่าผู้บริโภคใช้รีวิวในทุกช่วงเวลาของการเลือกซื้อสินค้า
53% ใช้รีวิวเมื่อรู้แล้วว่าจะซื้อสินค้าประเภทไหน แต่ยังไม่เลือกแบรนด์
41% เริ่มดูรีวิวตั้งแต่ยังไม่แน่ใจว่าจะซื้ออะไร
32% ดูรีวิวเมื่อเลือกแบรนด์ได้แล้ว แต่ยังไม่ได้เลือกสินค้า
25% ดูรีวิวแม้ตัดสินใจได้แล้ว เพื่อย้ำความมั่นใจก่อนซื้อ
และมีเพียง 3% เท่านั้นที่ดูรีวิวหลังจากซื้อไปแล้ว
ซึ่งสะท้อนชัดว่ารีวิวเป็นองค์ประกอบสำคัญตลอดเส้นทางการตัดสินใจ ไม่ใช่แค่ในวินาทีสุดท้ายก่อนชำระเงิน
.
รีวิวยิ่งเยอะ เนื้อหายิ่งถูกใจ ความน่าเชื่อถือยิ่งเพิ่ม
บนแพลตฟอร์มที่เปิดให้คนทั่วไปแสดงความคิดเห็น เช่น Google Maps, E-commerce หรือ OTA
เมื่อสินค้าหรือบริการมีรีวิวจำนวนมาก ลูกค้ามักรู้สึกว่าตัวเลือกนั้นน่าเชื่อถือและปลอดภัยกว่า
จำนวนรีวิวเปรียบเสมือนการยืนยันว่ามีคนเคยใช้จริง และไม่มีอะไรต้องเสี่ยงมากนัก
แต่ไม่ใช่เพียงแค่จำนวนเท่านั้นที่มีผล เนื้อหาของรีวิวเองก็มีอิทธิพลไม่น้อย
เมื่อลูกค้าเจอรีวิวที่พูดถึงเรื่องที่ตัวเองกำลังสงสัยหรือกังวล เช่น ลูกค้าผิวแพ้ง่ายที่พบว่าครีมตัวหนึ่งไม่ระคายเคือง
หรือผู้หญิงรูปร่างใกล้เคียงกันที่รีวิวชุดว่าพอดี
รีวิวเหล่านี้สร้างความมั่นใจได้มากกว่าคำโฆษณาใด ๆ
และช่วยลดระยะเวลาในการตัดสินใจซื้อได้อย่างมีนัยสำคัญ
.
แบรนด์และแพลตฟอร์มต่างลงทุนในระบบรีวิวอย่างจริงจัง
เมื่อบทบาทของรีวิวสำคัญขนาดนี้ ธุรกิจจำนวนมากจึงไม่รอให้รีวิวเกิดขึ้นเอง
แต่เริ่มวางแผนกระตุ้นรีวิวอย่างเป็นระบบ ไม่ว่าจะเป็นการเสนอของแถมหรือส่วนลดเพื่อแลกรีวิว
การติดตามลูกค้าหลังการขายเพื่อขอความคิดเห็น
ข้อมูลจาก Gartner Digital Markets ยังระบุว่า
แบรนด์ซอฟต์แวร์ที่มีรีวิวมากกว่า 10 ครั้ง
สามารถเพิ่มยอดเข้าชมหน้าโพรไฟล์เฉลี่ยได้ถึง 127%
ซึ่งสะท้อนว่าการมีรีวิวจำนวนมากไม่ได้แค่สร้างภาพลักษณ์
แต่ยังผลักดันยอดขายได้จริง
ในขณะเดียวกันแพลตฟอร์ม E-commerce, แอปเดลิเวอรี หรือเว็บไซต์จองโรงแรม
ก็ตระหนักถึงพลังของรีวิวเช่นเดียวกัน หลายแพลตฟอร์มจึงออกแบบระบบให้เอื้อต่อการรีวิว
เพราะรีวิวจำนวนมากทำให้แพลตฟอร์มดูมีชีวิต น่าเชื่อถือ และมีการใช้งานจริงอย่างต่อเนื่อง
รีวิวยิ่งดี ยิ่งช่วยผลักดันสินค้าให้อยู่ในอันดับที่สูงขึ้น และเพิ่มโอกาสในการปิดการขายได้อย่างเป็นระบบ
.
อย่ามองข้ามการตอบรีวิวเชิงลบ
ข้อมูลจาก Gartner ระบุว่า 32% ของผู้ซื้อซอฟต์แวร์
เลือกตัดสินใจไม่ซื้อแบรนด์นั้นหากพบรีวิวเชิงลบที่ไม่ได้รับการจัดการอย่างเหมาะสม
ดังนั้น การตอบสนองต่อรีวิวเชิงลบอย่างรวดเร็ว สุภาพ และตรงประเด็น
จึงเป็นสิ่งที่ธุรกิจไม่ควรมองข้าม
เมื่อลูกค้าแสดงความคิดเห็นเชิงลบ
ทางเลือกหนึ่งคือยอมรับปัญหาที่เกิดขึ้นอย่างตรงไปตรงมา
แสดงความเข้าใจ และนำเสนอแนวทางแก้ไขอย่างชัดเจน
เช่น เสนอบริการชดเชย หรือให้ส่วนลดแก่ลูกค้าในบริการครั้งหน้า
การตอบกลับด้วยความจริงใจและเป็นมืออาชีพ
ไม่เพียงแต่ช่วยลดผลกระทบเชิงลบ
แต่ยังแสดงให้เห็นว่าธุรกิจให้ความสำคัญกับเสียงของลูกค้าอย่างไร
.
รีวิวที่น่าเชื่อถือ ต้องมาจากประสบการณ์ที่ดีจริง
รีวิวที่ดีเริ่มจากการสร้างประสบการณ์ที่ดีให้ลูกค้า
ทั้งในด้านคุณภาพสินค้า บริการ และการดูแลหลังการขาย
หากลูกค้าได้รับสิ่งที่ตรงกับความคาดหวัง
รีวิวเชิงบวกจะเกิดขึ้นเอง และกลายเป็นแรงขับเคลื่อนธุรกิจอย่างยั่งยืน
https://www.gartner.com/en/digital-markets/insights/customer-review-strategy
–