Trends / ญี่ปุ่นกำลังเผชิญกับอีกด้านหนึ่งของวัฒนธรรมบริการอันโด่งดัง นั่นคือปัญหา “คาสุฮาระ” (kasuhara) หรือการคุกคามจากลูกค้า ซึ่งพฤติกรรมก้าวร้าวเหล่านี้ส่งผลกระทบอย่างรุนแรงต่อสุขภาพจิตพนักงาน เพื่อแก้ไขปัญหานี้ รัฐบาลญี่ปุ่นจึงได้ประกาศใช้กฎหมายฉบับแก้ไขอย่างเป็นทางการ นับเป็นก้าวสำคัญในการยกระดับการคุ้มครองแรงงาน
กฎหมายใหม่นี้จะมีผลบังคับใช้ภายในสิ้นปี 2026 ซึ่งกำหนดให้ทุกบริษัทและหน่วยงานท้องถิ่นต้องมีมาตรการเชิงรุกเพื่อปกป้องพนักงานภาคบริการจาก “คาสุฮาระ” ซึ่งรวมถึงการ กำหนดกฎระเบียบที่ชัดเจน และการ จัดตั้งระบบให้คำปรึกษา สำหรับผู้ที่ตกเป็นเหยื่อ โดยหากบริษัทหรือร้านไหนไม่ปฏิบัติตาม จะมีมาตรการตักเตือนและชื่อจะถูกเปิดเผยสู่สาธารณะเพื่อเป็นกรณีตัวอย่าง ยืนยันถึงความจริงจังต่อการจัดการปัญหา “คาสุฮาระ”
มีการวิเคราะห์กันว่า “คาสุฮาระ” เป็นด้านมืดของแนวคิด “โอโมเตนาชิ” (Omotenashi) หรือการบริการด้วยใจที่ละเอียดอ่อน เช่น โบกมือลาแขกที่พักโรงแรมจนรถลับตาไปจนลูกค้าตีความผิดว่าพนักงานต้องทำทุกอย่างตามที่สั่งเพื่อให้ได้รับบริการดีที่สุด สามารถร้องเรียนหรือดุด่าได้หากได้รับบริการไม่ถูกใจ หรือที่เรียกกันว่า ลูกค้าคือพระเจ้า
นี่ทำให้ลูกค้าบางรายใช้เป็นข้ออ้างในการแสดงพฤติกรรมก้าวร้าวและเรียกร้องเกินเหตุ โดยตามกฎหมายญี่ปุ่นนิยาม “คาสุฮาระ” ว่าคือ คำพูดและการกระทำที่ไม่เป็นที่ยอมรับโดยทั่วไปและรบกวนสภาพแวดล้อมการทำงานของพนักงาน
นอกจาก “คาสุฮาระ” แล้วกฎหมายฉบับนี้ยังครอบคลุมประเด็นการคุกคามในสังคมญี่ปุ่นที่กว้างขวางขึ้น เช่น การคุกคามในที่ทำงาน (workplace harassment) ทั้งการใช้อำนาจและกลั่นแกล้งกัน รวมถึงการจัดการ ปัญหาด้านสุขภาพในที่ทำงาน กฎหมายยังมุ่งเน้น การเสริมสร้างพลังให้ผู้หญิง โดยบังคับให้บริษัทกำหนดนโยบายต่อต้าน การคุกคามทางเพศต่อนักศึกษา ที่มาสัมภาษณ์งาน แสดงถึงความมุ่งมั่นในการสร้างสังคมที่ปลอดภัยและเท่าเทียม
การออกกฎหมายนี้ถือเป็นก้าวสำคัญที่ยืนยันความตระหนักของญี่ปุ่นต่อสวัสดิภาพของคนทำงาน โดยตัวกฎหมายไม่เพียงช่วยลดการคุกคาม แต่ยังส่งเสริมวัฒนธรรมองค์กรที่ใส่ใจพนักงาน นำไปสู่ประสิทธิภาพการทำงานที่ดีขึ้นและบรรยากาศที่เป็นบวก ในยุคที่ญี่ปุ่นกำลังสร้างสมดุลใหม่ระหว่างการบริการที่เป็นเลิศแบบ “โอโมเตนาชิ” กับการปกป้องสิทธิและศักดิ์ศรีของมนุษย์ในโลกการทำงานได้อย่างยั่งยืน
การนับถอยหลังสู่การใช้กฎหมาย “คาสุฮาระ” ซึ่งตัวคำว่า “คาสุฮาระ” มาจากการกร่อนคำของ Customer และ Harassment ในภาษาอังกฤษที่อ่านด้วยสำเนียงญี่ปุ่นนี้ ยังมีอีกสองประเด็นแตกออกมาที่น่าสนใจ โดยประเด็นแรกคือ แสดงให้เห็นว่างานภาคบริการสำคัญต่อเศรษฐกิจและสังคมของญี่ปุ่น
ส่วนประเด็นที่สอง คือ ถือเป็นความพยายามของรัฐบาลญี่ปุ่นในการลดการลาออกของภาคบริการและตลาดแรงงานโดยรวม ณ ปัจจุบัน ที่กำลังมีแนวโน้มสูงขึ้น หลังมีบริษัทที่รับจัดการลาออกแทนและเทรนด์การลาออกไปแบบเงียบๆ ในหมู่ Gen Z ญี่ปุ่น ซึ่งเมื่อกลับมาหาสาเหตุ ส่วนหนึ่งก็จะพบว่ามาจาก “คาสุฮาระ” ต่อเนื่องไปถึงการคุกคามในรูปแบบอื่นๆ ในสังคมการทำงานนั่นเอง
นี่ยังเป็นการสะท้อนว่า การจ้างงานตลอดชีพอันเป็นเอกลักษณ์ของสังคมการทำงานญี่ปุ่นมานานซึ่งเคยช่วยผลักดันเศรษฐกิจประเทศเริ่มหมดไปอีกด้วย / japantoday