จากเดิมที่ต้องเดินถือสมุดบัญชีไปฝากถอนเงินสดที่ธนาคาร เปลี่ยนมาเป็นการใช้บัตรเอทีเอ็มที่รวดเร็วขึ้น จนวันนี้ทุกคนสามารถทำธุรกรรมทุกอย่างทางการเงินผ่านมือถือได้อย่างเก๋ ๆโดยไม่ต้องเดินออกจากบ้านเลยสักก้าวเดียว
หลากหลายผลิตภัณฑ์ถูกคิดค้นขึ้นมาเพื่อให้สอดคล้องกับความต้องการของลูกค้าในยุคดิจิทัล ความก้าวหน้าของโลกเทคโนโลยีได้สร้างความสะดวกสบายให้กับลูกค้าเกินความคาดหวังมากมาย ซึ่งหนึ่งในนั้นก็คือ ธนาคารกสิกรไทย ที่มีการนำเทคโนโลยีต่างๆมาพัฒนาประสิทธิภาพในการทำงานเพื่อตอบโจทย์ความต้องการลูกค้าได้อย่างโดดเด่น
โดยสิ่งที่ธนาคารกสิกรไทยมีมากกว่าผลิตภัณฑ์ทางการเงินที่เป็นเลิศซึ่งแต่ละแบงก์มักแข่งขันกันนำเสนอต่อลูกค้า ก็คือการ “ใส่ใจ” ดูแลทุกเรื่องของลูกค้า จนกลายเป็นความ “ผูกพัน” ที่ประทับใจ
การที่ธนาคารกสิกรไทยได้รับรางวัลระดับประเทศอย่าง Bank for SME ( No. 1 Brand) ของนิตยสาร Marketeer ถึง 4 ปีซ้อนตั้งแต่ปี 2014-2017 จากการสำรวจประชากรจำนวน 4,000 ตัวอย่างซึ่งเป็นตัวแทนประชากรทั่วประเทศ ที่ยอมรับว่าเมื่อพูดถึงธนาคารสำหรับผู้ประกอบการ SME จะนึกถึงธนาคารกสิกรไทยเป็นอันดับแรก และเป็นธนาคารที่เข้ามาใช้บริการบ่อยครั้งกว่าแบรนด์อื่น รวมทั้งยอมรับว่าในความคิดของพวกเขา กสิกรไทย คือธนาคารอันดับหนึ่งทางด้าน SME
รวมถึงรางวัลจากต่างประเทศ SME Bank of the Year 2017 จาก วารสาร The Asian Banker ซึ่งเป็นบริษัทชั้นนำด้านการวิจัยข้อมูลทางการเงิน ในภูมิภาคเอเชีย ที่ก่อตั้งมานานถึง 21 ปี โดยมีสำนักงานใหญ่อยู่ที่ประเทศสิงคโปร์
จุดเด่นของรางวัลนี้คือความยุติธรรมและความโปร่งใสของกระบวนการประเมินผล แต่ละโปรแกรมมีการระบุด้วยวิธีการที่ชัดเจนและบัตรคะแนนที่โปร่งใส มี Council of Advisors ที่ให้การตรวจสอบอย่างเป็นอิสระ เพื่อให้รางวัลที่ได้เป็นประโยชน์อย่างแท้จริง
ทั้ง 2 รางวัล ได้มาจากการยอมรับจากมหาชน เป็นผลมาจากความ “ใส่ใจ” ในการดูแลและบริการลูกค้าอย่างมุ่งมั่นตั้งใจ ทำให้ธนาคารกสิกรไทย มีความเข้าใจและสามารถตอบโจทย์ความต้องการด้านการเงินของผู้ประกอบการ SME ได้อย่างแท้จริง และยังช่วยสร้างให้ธุรกิจของลูกค้าเติบโตได้อย่างยั่งยืน จนเป็นที่ยอมรับและมี Market Share เป็นอันดับ 1 มาตลอด
เรื่องราวทั้งหมดในหนังสั้นชุด “เธอ เขา เรา เฮีย” หนังที่ธนาคารกสิกรไทยทำขึ้น เพื่อสะท้อนให้เห็นเป็นภาพที่ชัดเจนว่านอกเหนือจาก “ผลิตภัณฑ์” ทางการเงินที่ทันสมัยแล้ว ธนาคารยังดูแลลูกค้าด้วย “ใจ” ผ่าน RM (Relationship Manager) หรือผู้ดูแลความสัมพันธ์ลูกค้าผู้ประกอบการ
บทบาทของคนกลุ่มนี้เป็นมากกว่าพนักงานแบงก์ที่ดูแล ให้คำปรึกษาทางด้านการเงิน หรือคอยอำนวยความสะดวกในการขอสินเชื่อแก่ลูกค้า SME เท่านั้น แต่พวกเขายังปฏิบัติตนเป็นเสมือนเพื่อน เสมือนญาติสนิทหรือคนในครอบครัวเดียวกันกับลูกค้า จนสามารถมองเห็นถึงปัญหาอื่นๆของลูกค้าที่กว้างและลึกกว่าเรื่องการเงิน หากใครยังไม่เคยดูคลิป ลองดูแล้วจะรู้ว่าการดูแลลูกค้าด้วยใจจะสร้างความประทับใจและผูกพันกันได้มากขนาดไหน
นอกจากนั้น RM ยังมี 5 เคล็ดลับสำคัญ ในการสานต่อความสัมพันธ์จนได้ใจลูกค้าคือ
1.ฟังลูกค้าให้เยอะ เพราะการฟังจะช่วยให้รู้ว่าลูกค้าที่เราไปเจอเป็นอย่างไร เมื่อรู้จักกันแล้ว จะช่วยให้คุยกันได้ง่ายขึ้น อย่าคิดไปเริ่มขายของตั้งแต่เริ่มแรกของการรู้จักกันเด็ดขาด
2.หยุดรอให้เป็น รอให้ลูกค้าเล่าประสบการณ์ที่เขาเจอมาให้จบก่อน แล้วค่อยถามให้ตรงจุด
3.ไม่ยึดถือความสำเร็จครั้งแรกว่าเป็นความสำเร็จ ความสำเร็จครั้งแรกคือควรรู้จักลูกค้าให้ดีขึ้นแล้วหาให้ได้ว่าความต้องการที่แท้จริงของลูกค้าคืออะไร แล้ว RM ควรจะปรับตัวให้เข้ากับลูกค้าได้อย่างไร
4.อย่าพยายามวางตัวเป็นผู้เชี่ยวชาญหรือผู้รู้ในทุกเรื่อง เพราะการที่ลูกค้าตัดสินใจมาใช้บริการ ไม่ได้ขึ้นอยู่กับว่าเราสามารถพูดถึงผลิตภัณฑ์ได้เก่งแค่ไหน แต่ขึ้นอยู่กับความสัมพันธ์ที่สร้างกับลูกค้าดีแค่ไหนต่างหาก
5.จริงใจ เมื่อสร้างความสัมพันธ์ไปได้ถึงจุดหนึ่ง ก็ไม่ต้องกลัวว่าคู่แข่งจะแย่งลูกค้าไปด้วยผลิตภัณฑ์ที่ดีกว่า เพราะลูกค้าจะมาบอกเองว่าเราด้อยกว่าคู่แข่งตรงไหน และเป็นหน้าที่ของ RMกับธนาคารที่ต้องมาดูว่าสามารถแก้ปัญหานี้อย่างไร ถ้าตอบโจทย์นี้ได้ความสัมพันธ์ก็ยืนยาว
นี่คือความแตกต่างที่ความล้ำสมัยของเทคโนโลยีทำไม่ได้ และคือความตั้งใจที่ธนาคารกสิกรไทยจะทำให้ลูกค้าทุกคนรับรู้ว่า “บริการทุกระดับประทับใจ” ไม่ได้เป็นแค่คำพูดที่สวยหรู แต่ได้ฝังลึกอยู่ในดีเอ็นเอการบริการของผู้ดูแลความสัมพันธ์ลูกค้าทุกคนและถูกส่งต่อจากรุ่น สู่รุ่น มายาวนานกว่า 7 ทศวรรษ