ว่ากันว่าหนึ่งในพาร์ตสำคัญของการทำธุรกิจที่ยากเป็นอันดับต้น ๆ คือ การรักษาสมดุลระหว่างการรักษาลูกค้าเก่าไปพร้อม ๆ กับการขยายฐานลูกค้าใหม่อย่างมีประสิทธิภาพ

ยิ่งในยุคดิจิทัลที่โลกออนไลน์ทำให้ทุกอย่างเกิดการเปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็ว ไม่ว่าจะเป็นสภาพแวดล้อม เทรนด์ หรือกระทั่งพฤติกรรมผู้บริโภค ทำให้การสร้าง Brand Loyalty กลายเป็นโจทย์หินของแบรนด์ธุรกิจต่าง ๆ

คำถามคือ ในสถานการณ์เช่นนี้แบรนด์ควรปรับกลยุทธ์อย่างไร เพื่อ Touch ใจลูกค้าใหม่ และครองใจลูกค้าเก่า

หนึ่งในกรณีศึกษาที่น่าสนใจคือ การเปิดตัว ‘JPS CLUB’ บัตรสะสมคะแนน ซึ่งเป็น Loyalty Program ใหม่ล่าสุดของ บริษัท ยัสปาล จำกัด ผู้นำธุรกิจแฟชั่นรีเทลของไทยที่มีแบรนด์ทั้งที่บริษัทเป็นเจ้าของเอง และแบรนด์ที่บริษัทเป็นตัวแทนนำเข้าและจัดจำหน่าย ได้แก่ JASPAL, CPS CHAPS, CC DOUBLE O, LYN, Lyn around, Misty Mynx, ROYAL IVY REGATTA, Jelly Bunny, V Eyewear, QUINN, LYN BEAUTY, FRED PERRY, Melissa, Shoe Bar  และ ASICS

ที่บอกว่าน่าสนใจเพราะเดิมทีบริษัท ยัสปาล เองมีบัตรสมาชิกที่ชื่อ MY CARD ซึ่งเป็น Loyalty Program ดูแลลูกค้าในเครือยัสปาลมานานกว่า 15 ปี โดยฐานสมาชิกที่ Active ณ ปัจจุบันราว 350,000 ราย

หลังซุ่มเตรียมตัวเข้าสู่เกม Omni Channel เมื่อ 3-4 ปีก่อน มาปีนี้ในช่วงเวลาที่ใช่ บริษัทฯ ตัดสินใจยกระดับ Loyalty Program ใหม่กับการเปิดตัว ‘JPS CLUB’ บัตรสะสมคะแนนที่มีจุดเด่นอย่างการสะสมเร็ว เพื่อรับสิทธิประโยชน์ที่ตอบโจทย์ไลฟ์สไตล์สายแฟชั่นอย่างแท้จริง

วิเศษ สิงห์สัจจเทศ ประธานเจ้าหน้าที่กลุ่มธุรกิจ บริษัท ยัสปาล จำกัด บอกกับ Marketeer ถึงการเปลี่ยนแปลงครั้งนี้ว่า

“ความต้องการของผู้บริโภคในยุคนี้มีความแตกต่างและเฉพาะตัวมากขึ้น และมีแนวโน้มชื่นชอบบริการที่จะสร้างประสบการณ์ความเป็นส่วนตัวมากกว่าบริการทั่วไป ขณะเดียวกันธุรกิจได้ก้าวสู่ยุคดิจิทัลอย่างเต็มตัว ไม่มีแค่โลก Online หรือ Offline แต่เป็น Omni-Channel ที่ผสานทุกอย่างแบบไร้รอยต่อ จึงเป็นที่มาว่าทำไมเราถึงยกเครื่องระบบ Loyalty Program ใหม่ และมุ่งสู่การตลาดแบบ Personalization มากขึ้น”

เป้าหมายของการ Transform ระบบ Loyalty Program ครั้งนี้คุณวิเศษบอกว่า เพื่อขยายฐานลูกค้าใหม่และรักษาลูกค้าเดิมไว้ ผ่านการทำความเข้าใจลูกค้าให้มากขึ้น ด้วยการทำระบบ CRM ให้ดี ตั้งแต่การเก็บข้อมูลลูกค้า วิธีการจัดการและการวิเคราะห์ข้อมูล เพื่อค้นหาพฤติกรรม ความต้องการของแต่ละบุคคล ไปจนถึงการนำข้อมูลเหล่านี้มาใช้เพื่อออกแบบบริการและมอบสิทธิประโยชน์ที่ตอบโจทย์ความต้องการลูกค้าแบบ Personalized

“เราได้พัฒนา ‘JPS CLUB’ เพื่อยกระดับการบริการลูกค้าไปอีกขั้น ผ่านการลงทุนทั้งระบบ CRM, โปรแกรมเก็บข้อมูลด้วย PDPA ระบบหลังบ้านต่าง ๆ ไปจนถึงการพัฒนาทักษะคนทำงาน เพื่อให้เป็น Ecosystem ที่สามารถพัฒนาต่อไปได้ ทั้งหมดนี้จะทำให้เรารู้จักเข้าใจและตอบโจทย์ลูกค้าได้ในทุกมิติ”

‘JPS CLUB’ และ ‘JPS PLUS’ ให้การใช้จ่ายของลูกค้ามีคุณค่า

ความแตกต่างระหว่าง JPS CLUB และ MY CARD นั้นค่อนข้างชัดเจน ทั้งในมุมของการสมัครเข้าเป็นสมาชิก ที่บริษัทฯ ปลดล็อกให้ทุกคนสามารถสมัครสมาชิก JPS CLUB ได้ฟรีไม่มีค่าใช้จ่าย หรือไม่ต้องมียอดซื้อสินค้าขั้นต่ำใด ๆ เพียงแค่สแกน QR Code ที่เคาน์เตอร์ร้าน กรอกข้อมูล และลงทะเบียนสมัคร หรือสมัครผ่านทาง www.jpsclub.com ก็ทำได้อย่างสะดวก

ขณะที่สมาชิก JPS PLUS จะเป็นกลุ่มสมาชิกจากฐานลูกค้าเดิม หรือโปรแกรม My Card ซึ่งบริษัทฯ ได้ทำการโอนย้ายข้อมูลมาเป็น JPS PLUS โดยอัตโนมัติ เพื่อเริ่มต้นสะสมคะแนน

ความพิเศษของ JPS CLUB อย่างแรกคือ รูปแบบบัตรที่เป็น Virtual Card สะดวกต่อการใช้งาน ถัดมาคือสามารถสะสมคะแนนได้ทั้ง ‘สินค้าราคาปกติ’ และ ‘สินค้าลดราคา’ (ตามเงื่อนไขที่บริษัทกำหนด) ไม่ว่าจะเป็นการชำระเงินด้วยเงินสดหรือบัตรเครดิต โดยสามารถใช้ได้กับร้านค้าทุกแบรนด์ของบริษัทฯ ได้แก่ JASPAL, CPS CHAPS, CC DOUBLE O, LYN, Lyn around, Misty Mynx, ROYAL IVY REGATTA, Jelly Bunny, V Eyewear, QUINN, LYN BEAUTY, FRED PERRY, Melissa, Shoe Bar  และ ASICS  ที่สำคัญคือทั้งช่องทางการช้อปออนไลน์ของแต่ละแบรนด์ และที่ร้านค้าของแบรนด์ โดยมีรายละเอียดอื่น ๆ ดังนี้

  1. ทุก ๆ 25 บาท (หลังจากหักส่วนลดต่าง ๆ) จะได้รับคะแนนสะสม 1 คะแนน
  2. สำหรับผู้ถือบัตร JPS CLUB รับคะแนนสะสมพิเศษ 10 เท่า เมื่อซื้อสินค้าในเดือนเกิด
    สำหรับผู้ถือบัตร JPS PLUS รับคะแนนสะสมพิเศษ 20 เท่า เมื่อซื้อสินค้าในเดือนเกิด
    นอกจากนี้ สมาชิก JPS PLUS (เฉพาะฐานลูกค้าเดิม) จะได้รับส่วนลด 10% จากการซื้อสินค้าจนถึงวันที่ 31 มีนาคม 2566 อีกด้วย
    (สะสมคะแนนสูงสุด 20,000 บาทต่อบิล และจำกัด 1 ครั้งต่อ 1 แบรนด์)
  3. คะแนนสะสมพิเศษสำหรับสินค้าที่ร่วมรายการ
  4. สมาชิกได้รับสิทธิพิเศษเข้าร่วมกิจกรรมต่าง ๆ ที่ทางแบรนด์ได้จัดขึ้น (ตามเงื่อนไขของแบรนด์)
  5. สิทธิพิเศษอื่น ๆ อีกมากมาย เฉพาะสมาชิก JPS CLUB เท่านั้น

“นอกจากสิทธิ์ส่วนลดต่าง ๆ แล้ว จาก Data ที่ได้มาเราสามารถนำไปวิเคราะห์ออกแบบเป็นสิทธิพิเศษหรือข้อเสนอพิเศษจากแบรนด์ต่าง ๆ ของบริษัทฯ ที่ตอบโจทย์ลูกค้าแต่ละคนได้ รวมถึงสิทธิพิเศษจากพันธมิตรต่าง ๆ เช่น สปา โรงแรม ร้านอาหาร ฯลฯ เพื่อตอบโจทย์ความชอบและไลฟ์สไตล์ของแต่ละบุคคล”

เมื่อถามถึงเป้าหมายของจำนวนสมาชิกที่บริษัทฯ ตั้งเป้าไว้ คุณวิเศษตอบว่า บริษัทฯ ตั้งเป้าการเติบโตของ JPS CLUB ไว้ที่ 20% จากฐานลูกค้าเดิมรวมเป็น 4.3 แสนราย ภายใน 6 เดือน หรือเดือนมีนาคม 2566

แต่ Marketeer กลับมองว่า JPS CLUB สามารถเติบโตได้มากกว่านี้ จากการเติบโตด้านรายได้ของบริษัทฯ ซึ่งคาดว่าในปี 2565 นี้ จะแตะ 8,000 ล้านบาท กลับไปใกล้เคียงกับปีก่อนเกิดสถานการณ์โควิด-19 ทั้งยังมีนโยบายขยายสาขาของแบรนด์ในเครืออย่างต่อเนื่อง บวกกับการยกเลิก Barrier ในการสมัครสมาชิกที่มีข้อกำหนดเรื่อง ยอดซื้อสินค้าขั้นต่ำ 3,000-5,000 บาท ถึงจะสมัครสมาชิกได้ จึงเชื่อว่าลูกค้าที่เป็น Big Fan ของแบรนด์ต่าง ๆ ของบริษัทฯ ที่ยังไม่ได้เป็นสมาชิกต้องสมัคร 100% ยังไม่รวมลูกค้าทั่วไป ที่หากรับรู้สิทธิพิเศษและประโยชน์ต่าง ๆ จากการเป็นสมาชิก JPS CLUB คงตัดสินใจสมัครเช่นกัน

นับเป็นอีกหนึ่งกรณีศึกษาที่น่าสนใจ เพราะการทำ CRM ผ่านการยกระดับ Loyalty Program ใหม่ในครั้งนี้ ไม่เพียงแต่จะทำให้บริษัทฯ ได้รู้จักผู้บริโภคมากขึ้นแล้ว ยังสามารถนำ Data ต่าง ๆ ไปต่อยอดออกแบบเป็น สิทธิประโยชน์ที่ตอบโจทย์ถูกใจลูกค้ารายบุคคล ไม่เพียงแค่สามารถรักษาฐานลูกค้าเดิมให้เหนียวแน่นและขยายฐานลูกค้าใหม่ให้มากขึ้น ในอนาคตหากบริษัทฯ นำพาบัตร JPS CLUB ไปถูกทาง จะทำให้ทุกแบรนด์ในเครือกลายเป็น Brand Love ในใจของลูกค้าได้อย่างแน่นอน

ลงทะเบียนสมัคร JPS CLUB คลิก www.jpsclub.com



อัพเดตข่าวสารการตลาดทุกวันได้ที่ Website: Marketeeronline.co / Facebook: www.facebook.com/marketeeronline

ติดตาม Marketeer Online ทาง Line@ : @marketeer