พูดถึง โฮมโปร (HomePro) ไม่มีใครไม่รู้จัก เพราะเป็นผู้นำในธุรกิจค้าปลีกที่ขายและให้บริการสินค้าเกี่ยวกับบ้าน อยู่คู่คนไทยมานานกว่า 29 ปี ที่น่าสนใจในนาทีนี้คือหนึ่งในธุรกิจใต้ชายคาของบริษัทใหญ่อย่างธุรกิจ “Home Service by HomePro หรือ บริการช่างประจำบ้าน” ที่เพิ่งคว้ารางวัล Marketeer No.1 Brand Thailand 2024 ในหมวด “แพลตฟอร์มศูนย์รวมช่าง” (Platform Technician Center) ไปหมาด ๆ
ที่จริงแล้ว Home Service นั้นเป็นบริการที่โฮมโปรมีมานานกว่า 21 ปี ยกระดับบริการมาอย่างต่อเนื่องจนเป็นแพลตฟอร์ม Home Service by HomePro Application ในเวอร์ชั่นปัจจุบัน
แต่ปีนี้เป็นปีแรกที่ Marketeer Group ร่วมกับ Marketing Move Co.,Ltd. ได้ทำการสำรวจแบรนด์ยอดนิยมอันดับ 1 ในใจลูกค้าในหมวด ‘แพลตฟอร์มศูนย์รวมช่าง’ (Platform Technician Center) ซึ่งผลออกมาปรากฏว่า Home Service by HomePro เป็นผู้คว้ารางวัลไป ด้วยคะแนน 44.68% ทิ้งห่างเบอร์สองกว่าเท่าตัว”
คำถามคือ HomePro สร้างแบรนด์ Home Service อย่างไรให้แข็งแกร่ง โดดเด่น และครองใจผู้บริโภคจนสามารถคว้ารางวัล No.1 Brand Thailand ได้
Marketeer เดินทางมาพูดคุยกับ 2 หัวเรือใหญ่ เสาวณีย์ สิราริยกุล ผู้ช่วยกรรมการผู้จัดการ กลุ่มการตลาด บริษัท โฮม โปรดักส์ เซ็นเตอร์ จำกัด (มหาชน) และ ธีรพล รอดเฉื่อย ผู้จัดการทั่วไป สายบริหารการจัดส่งและติดตั้ง บริษัท โฮม โปรดักส์ เซ็นเตอร์ จำกัด (มหาชน) ผู้ดูแลกลยุทธ์และอยู่เบื้องหลังความสำเร็จในครั้งนี้
โฮมโปร One Stop Service ที่เข้าใจทุกความต้องการเรื่องบ้าน
กว่า 29 ปีของการเป็นผู้นำในธุรกิจ Home Solution and Living Experience ในประเทศไทย ทำให้ โฮมโปร รู้จักและเข้าใจทั้งความต้องการ, Pain Point และ Journey ของลูกค้าทั้งหมด
เสาวณีย์ สิราริยกุล ผู้ช่วยกรรมการผู้จัดการ กลุ่มการตลาด บริษัท โฮม โปรดักส์ เซ็นเตอร์ จำกัด (มหาชน) กล่าวว่า
“โฮมโปร เราจำหน่ายสินค้าและให้บริการที่เกี่ยวข้องกับการก่อสร้าง ต่อเติม ตกแต่ง ซ่อมแซม ปรับปรุง อาคาร บ้าน และที่อยู่อาศัยแบบครบวงจร เรียกได้ว่าเป็น One Stop Service เพื่อให้ผู้บริโภคได้รับความสะดวกสบายมากที่สุด ซึ่งถือเป็นกลยุทธ์สำคัญที่ตอบโจทย์ความต้องการของลูกค้า และการที่รู้จัก เข้าใจ ตลอดจนเห็น Journey ของลูกค้าทั้งหมด ทำให้เรารู้ว่า Pain point ของลูกค้าคืออะไร นำไปสู่การพัฒนาบริการในด้านต่าง ๆ”
รวมไปถึงทีมช่างโฮมเซอร์วิส (Home Service) หรือ “ช่างประจำบ้าน” ที่เป็นกลยุทธ์สำคัญในการสร้างความแตกต่างจากคู่แข่ง กระตุ้นการตัดสินซื้อของผู้บริโภค ถูกพัฒนามาเรื่อย ๆ จนกลายเป็นอาวุธสำคัญที่ทำให้โฮมโปรแข็งแกร่งขึ้นเรื่อย ๆ
เสาวณีย์ สิราริยกุล ผู้ช่วยกรรมการผู้จัดการ กลุ่มการตลาด บริษัท โฮม โปรดักส์ เซ็นเตอร์ จำกัด (มหาชน)
ปัจจุบันทีมช่างโฮมเซอร์วิส (Home Service) ถูกพัฒนาไปถึงขั้นบริการช่างฉุกเฉิน 24 ชั่วโมง (Emergency Service) การบริการดูแลหลังการขายแบบเรียลไทม์ ที่สำคัญ จุดแข็งที่ทำให้เราแตกต่าง ได้รับการยอมรับ และไว้ใจจากผู้บริโภค คือการรับประกัน “ช่างไม่ทิ้งงาน พร้อมรับประกันคุณภาพ ช่างประจำบ้าน เลือกช่างโฮมโปร”
ทั้งหมดนี้ เสาวณีย์บอกว่ามาจากแนวคิด Customer Centric ยึดความต้องการของผู้บริโภคเป็นศูนย์กลาง
“One Stop Service ของเราต้องมาพร้อมคุณภาพและความมั่นใจ ตั้งแต่สินค้าที่มีคุณภาพ บริการหลังการขายที่ดี ทีมช่างโฮมเซอร์วิส (Home Service) ที่สร้างความมั่นใจให้กับลูกค้า ตลอดจนทีมคอลเซ็นเตอร์ที่คอยให้ความช่วยเหลือ เราพัฒนาทุก ๆ บริการมาอย่างต่อเนื่อง เพื่อให้สอดรับกับพฤติกรรมและความต้องการของผู้บริโภคในแต่ละยุคสมัยให้ได้มากที่สุด และทุก ๆ Touch Point เหล่านี้คือการสร้าง Branding ที่ดีที่สุดของโฮมโปร”
Customer Success ค่านิยมหลักของคนโฮมโปร
ระหว่างบทสนทนาถึงการบริการลูกค้าที่เข้าใจทุกความต้องการ เสาวณีย์ได้เกริ่นถึง Customer Success ที่เป็น Core Value ของพนักงานโฮมโปรทุกคนทุกส่วน เธอขยายความเรื่องนี้และสรุปได้ว่า
Customer Success คือ การมองหาความต้องการของผู้บริโภคในทุกมิติ ด้วยความจริงใจ และตอบโจทย์ความต้องการนั้นได้อย่างตรงจุด ซึ่งหมายรวมถึงการมองหาความต้องการที่แท้จริง (Unmet Need) ของผู้บริโภคด้วยเช่นกัน
ยกตัวอย่างลูกค้าที่ต้องการซื้อหลอดไฟ พนักงานโฮมโปรจะไม่แนะนำหรือหยิบหลอดไฟให้แล้วจบ แต่จะสอบถามถึงการใช้งาน ความจำเป็น พร้อมคำแนะนำให้กับลูกค้า พาลูกค้าไปถึงเป้าหมายของการซื้อหลอดไฟได้ถูกต้องและสำเร็จ นั่นคือ Customer Success ซึ่งลูกค้าแต่ละคนมีความต้องการหรือข้อจำกัดอื่น ๆ ที่แตกต่างกัน นั่นทำให้การสร้าง Customer Success ของลูกค้าแต่ละคนจะเป็นแบบ Personalized ซึ่งพนักงานโฮมโปรทุกคนจะมองหาความต้องการของลูกค้า และพาไปถึงเป้าหมายตอบโจทย์ความต้องการได้สำเร็จ
“เราต้องการสร้าง Beyond Experience ภายใต้การดำเนินธุรกิจด้วยความจริงใจ” เสาวณีย์กล่าว
Customer Success ในมิติของ Home Service
เจาะลึกไปยังฝั่งของ Home Service ธีรพล รอดเฉื่อย ผู้จัดการทั่วไป สายบริหารการจัดส่งและติดตั้ง บริษัท โฮม โปรดักส์ เซ็นเตอร์ จำกัด บอกกับเราว่า Customer Success ของทีมช่างโฮมเซอร์วิส (Home Service) หรือ “ช่างประจำบ้าน” ขับเคลื่อนด้วยคีย์หลักสำคัญคือ คุณภาพ มาตรฐานช่าง และเวลา
คุณภาพ
ลูกค้าได้รับบริการพร้อมสินค้าสมบูรณ์ ครบถ้วน ถูกต้อง สะอาด ติดตั้งปรับปรุงซ่อมแชมตามที่ต้องการ เหมาะสมใช้ได้อย่างมีประสิทธิภาพ สวยงาม, คุ้มค่าในราคาที่จ่าย พื้นที่ของสินค้าอยู่ในสภาพสะอาดเรียบร้อย ให้คำแนะนำ, ข้อควรระวัง, การบำรุงรักษา สิทธิประโยชน์ของสินค้าบริการ และได้รับบริการตามเวลาที่ต้องการ ตรงเวลานัดหมาย ทั้งหมดที่เป็นสิ่งที่ลูกค้ารับรู้และควรจะได้รับความประทับใจและรอยยิ้มจากการบริการ
มาตรฐานช่าง
ที่โฮมโปร ในส่วนของ โฮมเซอร์วิส (Home Service) เราสร้างความแตกต่างของงานบริการด้วยทีมช่างโฮมเซอร์วิส (Home Service) กว่า 2,300 ทีม รวมกว่า 5,000 คน ทั่วประเทศ ที่มีความเชี่ยวชาญและได้รับการฝึกฝนด้วยหลักสูตรของโฮมโปรที่ร่วมกันกับกรมพัฒนาฝีมือแรงงาน กระทรวงแรงงาน
ทำให้ทีมช่างโฮมเซอร์วิส (Home Service) มีความสามารถแบบมัลติสกิล (Multi Skill) คือมีประสบการณ์ติดตั้ง ซ่อมบำรุง ในทุก ๆ ลักษณะงาน พร้อมให้บริการตลอดทั้งปี รวมไปถึงการสร้างความน่าเชื่อถือด้วยดีเทลต่าง ๆ เช่น มีการพัฒนาผู้ให้บริการ ให้ มีมารยาท ใส่ใจรายละเอียดการให้บริการ มีความรู้ ทักษะ ความชำนาญ – มีการดูแลหลังการขายอย่างใส่ใจ เป็นช่างประจำบ้าน บุคลิก เสื้อผ้า ที่ต้อง Smart ที่สำคัญคือ การการันตีว่า “ช่างไม่ทิ้งงาน และ “รับประกันคุณภาพ” ซึ่งเป็นปัจจัยสำคัญที่ผู้บริโภคเชื่อมั่นในบริการ Home Service ของโฮมโปร
เวลา
เรามอบบริการให้กับลูกค้าได้
แพลตฟอร์ม Home Service by HomePro Application
อีกหนึ่งช่องทางที่เชื่อมผู้บริโภคเข้ากับงานบริการของโฮมโปร ปัจจุบันมีมากกว่า 280 บริการที่ช่วยดูแลบ้านแบบครบวงจร ตั้งแต่ กลุ่มบริการล้างทำความสะอาด เช่น ล้างแอร์ ล้างเครื่องซักผ้า-เครื่องอบผ้า ล้างเครื่องใช้ในครัว ดูดไรฝุ่นที่นอน บริการแม่บ้าน กลุ่มบริการย้ายจุด-ติดตั้ง, กลุ่มบริการ ต่อเติม ปรับปรุงบ้าน การออกแบบเกี่ยวกับบ้าน (โฮม เมคโอเวอร์) ต่าง ๆ จากแบบบ้านเดิม หรือบริการช่างฉุกเฉิน 24 ชม. โดยให้บริการครอบคลุมพื้นที่มากที่สุดในประเทศไทย ทั้งกรุงเทพฯ และต่างจังหวัดที่มีสาขาโฮมโปร
ทั้งหมดนี้คือคำตอบของคำถามในข้างต้นที่ว่า HomePro สร้างแบรนด์ Home Service อย่างไรให้แข็งแกร่ง โดดเด่น และครองใจผู้บริโภคจนสามารถคว้ารางวัล No.1 Brand Thailand หรือ แบรนด์ยอดนิยมอันดับ 1 ของบริการเรื่องบ้าน ได้
“ โฮมโปร เรามีจุดแข็งสำคัญทั้ง สินค้า บริการ และคุณภาพ ถูกขับเคลื่อนด้วย Customer Success ของพนักงานที่จะส่งไปให้ผู้บริโภคในทุก ๆ Touch Point และสุดท้ายคือ เราไม่เคยหยุดพัฒนา นั่นทำให้ผู้บริโภคเชื่อมั่นและไว้วางใจโฮมโปรมาตลอด 29 ปี” เสาวณีย์ กล่าวทิ้งท้าย
อัพเดตข่าวสารการตลาดทุกวันได้
Website : Marketeeronline.co /